Гбу со мо «Мытищинский цсо» Рекомендации социальным работникам, обслуживающим пожилых людей на дому



Скачать 162,37 Kb.
Дата06.06.2016
Размер162,37 Kb.
ГБУ СО МО «Мытищинский ЦСО»


Рекомендации социальным работникам,
обслуживающим пожилых людей на дому
Для того, чтобы работать с пожилыми людьми, социальным работникам недостаточно своего жизненного опыта и наблюдений за собственными бабушками и дедушками. Необходимо еще знание данных научных исследований множества психологических и этических проблем, возникающих перед людьми в пожилом возрасте.
При недостаточной компетенции социальных работников возможно установление ошибочного патерналистского типа общения с подопечными, что выражается в пренебрежении, общении свысока, навязывании советов и своих взглядов, манипулировании пожилым человеком и излишней самоуверенности. Такое отношение вызывает недовольство пожилых людей, особенно тех, кто привык к самостоятельности, чувствителен в вопросах личного престижа. Многие пожилые люди отказываются от социальной помощи, поскольку это наносит удар по их самолюбию. Для них одиночество более приемлемо, нежели потеря самостоятельности.
Опытный социальный работник в повседневной работе с пожилыми людьми в результате наблюдения умеет определить особенности и потребности клиента. Но и ему, а тем более начинающему специалисту, сегодня не обойтись без знаний психологических особенностей лиц пожилого возраста и подходов к организации их социально-психологической адаптации.
Социальная адаптация приобретает исключительную актуальность в пожилом возрасте как переломном периоде жизнедеятельности человека. Методологической основой социальной адаптации выступает положение о том, что человек, находящийся в трудном положении, является не только объектом деятельности, но и субъектом.
В отличие от субъект-объектных отношений, присущих другим видам помогающих профессий (например, врач, учитель, юрист, психолог), социальная работа строится на субъект-субъектных контактах, при которых субъектами деятельности, направленной на преобразование условий жизнедеятельности клиента, являются и социальный работник, и сам клиент.
Если при субъект-объектном типе отношений основной целью субъекта деятельности является воздействие на другого человека, "подгонка" его поступков и взглядов в рамки собственных намерений и собственной картины мира, то при субъект-субъектном типе отношений признается индивидуальность другого человека, его автономность и право на собственный голос.
Другой человек в этом случае рассматривается субъектом не в качестве объекта рассмотрения, а как себе подобное существо – человек, в равной степени наделенный живой субъективностью. Участник субъект-субъектного типа общения стоит перед двумя задачами: с одной стороны – понять партнера, вникнуть в его внутренний мир; с другой стороны, быть адекватно понятым со стороны партнера по общению.
Понимание, способность видеть мир глазами другого – ведущая способность при субъект-субъектном общении с другим человеком. Основным эмоциональным процессом, сопутствующим субъект-субъектному межличностному общению, является сочувствие, сопереживание, сострадание. Поэтому характер общения социального работника с пожилыми людьми по мере возможностей должен быть не столько деловым, сколько интимно-личностным, несущим душевное тепло и заботу.
Атмосферу доверия в процессе общения легче создать, если в ней будут присутствовать такие качества социального работника, как эмпатия, доброта и искренность.
Эмпатия – это постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека, способность видеть мир его глазами, с помощью воображения прочувствовать его жизненную ситуацию. Для этого нужно попытаться оставить в стороне личные предубеждения и по-настоящему прислушаться к другому человеку.
Эмпатия, умение терпеливо активно слушать, адекватная обратная связь подопечного и проявление чисто человеческих чувств становятся обязательным атрибутом профессионального общения социального работника с пожилым клиентом. Здесь не могут работать люди, чуждые эмпатии.
Доброта и эмоциональная теплота предполагают неотъемлемый интерес к другим людям. Они могут проявляться в том, что вы не осуждаете другого человека и искренне заинтересованы в том, что он хочет вам рассказать. Безоценочное отношение к взглядам другого человека позволяет избежать опасности морализирования и навязывания советов. Важно умение принимать клиента даже тогда, когда не принимаешь его поступки, принимать со всеми его недостатками и причудами, и показывать ему свое понимание и расположение.
Но теплоты должно быть в меру, так как в этом случае возрастает риск быть зависимым. Нужно вырабатывать в себе независимость от того, кому помогаешь, и всегда сохранять дружелюбную дистанцию.
В процессе общения важно быть искренним, искренне сочувствовать, показывать клиенту понимание тяжести его переживаний независимо от личных симпатий и антипатий. Любая фальшь и неприязнь остро улавливаются пожилым человеком и оказывают пагубное воздействие. Доверительность возрастает, если проявлять доброжелательное отношение, убедительно излагать свои мысли, быть последовательным и предсказуемым.

Первое посещение клиента социальным работником

К первой встрече с клиентом нужно подготовиться. Время первой встречи должно быть удобным для клиента, и об этом нужно договориться заранее. Следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, чтобы встреча была более эффективной. Необходимо продумать манеру своего поведения – она должна быть достаточно деловой, спокойной и доброжелательной, но ни в коем случае не сухой.


Большое значение имеет одежда социального работника. Она не должна привлекать к себе внимание, так как это сделает общение малоэффективным. Показной шик в одежде и прическе социального работника неприемлем, одеваться и причесываться он должен так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, что особенно важно при первой встрече.
Если встреча происходит в холодное время года, социальному работнику следует снять верхнюю одежду, обувь и поступать так всегда при последующих посещениях, так как торопливость и откровенная невнимательность оскорбляют чувства и неприятны для клиента.
Беседу с клиентом нужно начинать с приветствия и представления. Следует назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. При первой встрече все время, отведенное для общения с клиентом (около часа), социальный работник должен оставаться пассивным слушателем, внимательно слушать и внимательно наблюдать за поведением и эмоциональными реакциями клиента. Это нужно для определения личностных особенностей пожилого человека, его интеллектуально-мнестических способностей и степени снижения его психических функций, или, наоборот, полной их сохранности.
Умение слушать требует определенных навыков и опыта и является показателем профессионализма социального работника. Хорошее слушание означает соответствующую мимику и живую реакцию на то, что говорит и чувствует собеседник, а не на собственные мысли в связи с услышанным.
Если клиент плохо слышит, нужно смотреть прямо на него, говорить ясно и ровно, короткими предложениями, использовать жесты. Сидеть необходимо так, чтобы клиенту были видны ваше лицо, жесты, мимика, движения губ и эмоции. При этом лицо социального работника должно быть хорошо освещено.
Говорить лучше медленно, простыми, доступными словами. Не следует кричать клиенту в ухо, а лучше спросить, не лучше ли будет переписываться.
Существуют определенные рекомендации психологов относительно расположения собеседников в процессе общения. В доме у клиента не всегда удается следовать этим рекомендациям, но все-таки нужно постараться расположиться под углом 45 градусов друг относительно друга, так как такая позиция считается наиболее приемлемой и удобной для общения и дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее. Но даже сидя на предложенном месте, следует избегать взгляда в упор.
Учитывая возраст пожилого человека и столь критический в его жизни момент (одиночество, беспомощность, болезнь и т.д.), естественно, что первая встреча переживается им очень эмоционально. Поэтому нельзя требовать того, чтобы старый человек сразу определился со всеми своими потребностями. Необходимо дать ему время подумать, определиться со своими нуждами и потребностями, предоставить полную информацию о перечне социальных услуг (в письменном виде), периодичности и условиях их предоставления, стоимости гарантированных и дополнительных услуг, о ЦСО и его структуре, о проводимых мероприятиях в ЦСО; о руководителях, с которыми клиент может связаться при необходимости.
Необходимо предложить пожилому человеку совместно обсудить время и дни посещений, детали будущего обслуживания для того, чтобы не возникло в будущем никаких обид и недоразумений. В свою очередь, для каждого социального работника должно быть незыблемым правилом – уважительное отношение ко времени встречи с пожилым человеком. Нужно всегда стремиться педантично и пунктуально выполнять все поручения старого человека, даже если эти личностные качества не присущи самому социальному работнику. Так как просто невозможно быть всегда пунктуальным из-за очередей в поликлиниках, магазинах, нечеткой работы транспорта и многих других бытовых мелочей, то предпочтительней будет предложить достаточно широкий диапазон срока посещений – плюс-минус один час.
Первая встреча должна закончиться в точно определенный срок, чтобы пожилой клиент осознал, что кроме него есть и другие клиенты, ждущие своего часа посещения социального работника. Бывает и так, что монолог старого человека затягивается. В этом случае не нужно стараться слушать клиента, лучше извиниться и сказать, что у вас сейчас действительно нет времени и предложить при этом запомнить то, на чем прервалась беседа, с тем, чтобы обязательно продолжить ее в следующее посещение. Затем нужно предложить сделать первую заявку на конкретные услуги к следующей встрече.

Постоянное общение с клиентом социального работника

Наиболее важной частью социальной работы c пожилыми людьми является непосредственное общение социального работника с пожилым клиентом, требующее полного напряжения и отдачи душевных сил.


Постоянное и длительное общение предполагают достаточно близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседы могут носить менее официальный характер, чем при первой встрече.
Но, несмотря на это, общение с клиентом не должно стать фамильярным: необходимым является обращение друг к другу по имени и отчеству. Такой характер отношений повышает значимость социальной помощи в глазах пожилого человека и помогает ему осознать, что перед ним специалист, исполняющий свои служебные обязанности, а не слуга.
Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, возможно, отметить какие-то положительные изменения, поинтересоваться состоянием здоровья, высказать одобрение, различные виды речевой поддержки, просто улыбнуться. Улыбка может являться и знаком приветствия, одобрения, и поощрения к диалогу.
Социальный работник должен осознавать, что важным в его работе является восполнение дефицита не только общения, но и родственных связей клиента. Ведь одинокому клиенту он чаще всего заменяет семью – утраченную или никогда не существовавшую. Поэтому необходимо дать пожилому человеку высказаться, позволить какие-то лирические отступления, размышления, воспоминания, и не только потому, что необходимо знать его точку зрения, а в первую очередь для того, чтобы ослабленный и беспомощный человек не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны. Всегда в разговоре нужно интересоваться только позитивными воспоминаниями, уходить от разговора о негативных событиях в жизни старого человека, переключать внимание на возможности положительного разрешения его нужд и потребностей.
В процессе общения необходимо хорошо осознавать и понимать поступки, потребности, желания как клиента, так и свои собственные. Обслуживание пожилых людей требует особого терпения, способности к сопереживанию, сочувственной манеры общения. Нельзя работать с этим контингентом, если испытываешь раздражение, депрессию, растерянность, ощущение обузы.
Работа социального работника с пожилыми людьми характеризуется высокой эмоциональностью. Снижение интеллекта, беспомощность клиента, такие его особенности, как неряшливость, забывчивость, эгоцентризм, требовательность могут стать причиной возникновения у социального работника негативных эмоциональных реакций. Важным качеством социального работника является умение не раздражаться в любых обстоятельствах, всегда оставаться корректным и спокойным, заинтересованно относиться к подопечному.
Нельзя реагировать на оскорбления, грубости. Даже если пожилой человек раздражителен и позволяет себе выплеснуть свои негативные эмоции на социального работника, социальный работник не имеет права ответить тем же. Кроме того, он не должен терять самообладания, так как не услышит, о чем говорит клиент. Выдержка и самообладание, уверенность помогают входить в контакт даже с самыми трудными клиентами и достигать взаимного доверия и понимания. Эти качества социальный работник должен в себе развивать и укреплять.
Бывает и так, что пожилые клиенты стремятся переложить на плечи социального работника всю домашнюю работу, с которой могли бы и сами справиться без ущерба для своего здоровья. В таком случае необходимо очень четко и достаточно твердо предложить клиенту вновь изучить перечень гарантированных государством социальных услуг, уточнить, что дополнительные услуги он может получить в соответствии с установленными расценками и правилами. Если же капризы старого человека невозможно объяснить ничем иным, как отношением к социальному работнику как к бесплатному слуге, то нужно быть очень сдержанным, но, проявляя уважение к желаниям старого человека, нельзя отступать от своей принципиальности, чувства собственного достоинства и полной убежденности в правильном исполнении своих служебных обязанностей.
Старики одиноки и нуждаются в собеседнике, с которым можно поделиться своими проблемами и чувствами, переложить на него часть ответственности и бремени. Хотя в беседе необходимо концентрировать внимание на текущих проблемах, всегда нужно дать возможность пожилому человеку высказаться. При наличии депрессии у клиента соцработники должны проявлять сочувствие и понимание тяжести его переживаний, терпеливо и внимательно слушать, не игнорировать, а вселять надежду, что депрессия имеет свои начало и конец.
Социальный работник должен поощрять пожилых людей устанавливать новые социальные контакты и связи, проявлять интерес к религии, выздоровлению, занимательному досугу, к участию в самых различных видах помощи и взаимопомощи.
Никогда нельзя осуждать и критиковать поведение пожилого клиента, тем более нельзя занимать какую-либо сторону в его возможных конфликтах с родственниками или соседями, если, конечно, нет прямого морального или физического насилия над старым человеком. В случае насилия необходимо уведомить руководство для комплексного решения этой проблемы, возможно, с участием представителей полиции, психолога, психиатра, юриста, участкового врача. Социальные работники должны оказывать помощь пожилым людям только в пределах своей компетентности, а если потребуется более квалифицированная помощь, задача социального работника - ее обеспечить.
Нужно помнить, что старый человек получает больше удовольствия от общения как активный рассказчик, а не как пассивный слушатель, желая при этом в силу своего возрастного превосходства поучать, делиться своим жизненным опытом, давать советы и т.д. В этом случае нужно доброжелательно, с пониманием и уважением выслушивать его до конца, особенно когда это касается нравоучений, стараясь действительно извлечь для себя что-то полезное.
В этом и заключается психотерапевтическое предназначение социального работника – способности и согласии выслушать, поддержать, проявить сочувствие. Ведь очень часто старые люди обращаются за социальной помощью из-за желания иметь моральную и коммуникативную поддержку, а покупка и доставка продуктов – лишь повод для принятия на социальное обслуживание. И в таком случае для них более значимым является непосредственное общение с социальным работником, возможность поделиться воспоминаниями, обсудить сериал, показать рукоделие и т.п.

Проблемы в общении с клиентом

У пожилых и старых людей одной из причин искаженного общения являются трудности восприятия и осмысления полученной информации, их обостренная чувствительность к поведению и отношению к ним собеседника, пониженный слух.


Зачастую они не только трактуют ошибочно смысл чужих высказываний, но нередко приписывают собеседникам намерения, которых те не имели. В таком случае, чтобы убедиться, что информация понята правильно, нужно повторить ее, возможно, записать или попросить пожилого человека повторить ее и не сердиться, если он переспрашивает по нескольку раз, а наоборот, поощрять его вопросы.
С другой стороны, и социальный работник может передавать свои мысли неоднозначно и неадекватно. К тому же собеседники могут быть заняты своими мыслями и делами, и не столько слушают, сколько ждут, когда можно высказаться самому.
Чтобы избежать взаимного непонимания, необходимо позаботиться о том, чтобы быть услышанным, чтобы клиент правильно понял ваши слова.
Навязывание советов и своих взглядов со стороны социального работника порождает отрицательное отношение к нему пожилого человека, воспринимается им как посягательство на личную свободу и независимость, вызывает резкое сопротивление. Поэтому давать советы нужно тогда, когда об этом попросят, когда расположены их выслушать и лучше в косвенной форме.
В конфликтологии существует понятие конфликтогенов.
Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому субъекту, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.
К конфликтогенам относятся:

. Прямое негативное отношение (приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);

. Снисходительное отношение (подшучивание, унизительное утешение, унизительная похвала);

. Хвастовство (восторженный рассказ о своих мнимых и реальных успехах);

Менторские отношения (навязывание своих взглядов, советов, нравоучения, категоричные высказывания);



. Нечестность и неискренность (обман или попытка обмана, утаивание информации, манипуляции сознанием человека);

. Нарушения этики (игнорирование партнера по общению: не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания; перебивание собеседника, причинение случайно неудобства без извинения).

Два правила бесконфликтного поведения помогут избежать конфликтов в межличностном общении с клиентом

1. Не употреблять конфликтогены.
2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

Понимать происходящие в человеке изменения важно для того, чтобы сохранять позитивное отношение к нему.


Существенным является понимание того факта, что своим конфликтным поведением пожилой человек дает понять окружающим, что ему плохо, не все его потребности удовлетворены. Поэтому не следует его за это поведение осуждать, а необходимо помочь избавиться от трудностей и приобрести душевный покой.
Подлинное сочувствие и сострадание всегда будет оценено старым человеком
Доброжелательное отношение к пожилым людям как носителям вечных человеческих ценностей и национальных традиций, проявление искреннего интереса к событиям их долгой и не всегда простой жизни, восхищение уже самим фактом того, что человек дожил до старости позволяют социальному работнику завоевать доверие пожилого человека, его желание сотрудничать.

ЛИТЕРАТУРА



1. Зозуля Т.В. Психическое здоровье пожилых людей. Методическое пособие для социальных работников. М.: АНО «СПО «СОТИС», 2008.
2. Медведева Г. П. Этика социальной работы. – М., 2002.


  1. Яцемирская Р.С. Психопатология пожилого и старческого возраста: Курс лекций – М.: Издательство МГСУ, 2002.




  1. Учитывая необходимость предоставления адресной, оперативной помощи, максимально приближенной гражданам, которые проживают в удаленных сельских населенных пунктах, органы социальной защиты населения активно развивают разнообразные модели мобильной социальной службы.



  2. Целесообразность такой формы социального обслуживания все более подтверждается на практике. Для многих ветеранов и инвалидов крайне затруднено обращение в лечебные, правоохранительные и другие социально значимые учреждения, в том числе предоставляющие бытовые и торговые услуги населению. Обслуживание мобильной социальной службой обходится людям как минимум вдвое дешевле, чем по сложившимся тарифам на транспортные и другие услуги в данной местности.



  3. Практика работы отделений срочной социальной помощи в Оренбургской области потребовала преобразования их в отделения социальной помощи на мобильной основе, которыми ежегодно предоставляется более 10 тыс. услуг социально-бытового характера, на общую сумму более 270 тыс. рублей.



  4. С целью отработки механизма данной социальной технологии в рамках Федеральной целевой программы «Старшее поколение» на 2002-2004 годы осуществляется опытно-экспериментальный (пилотный) проект “Развитие службы срочной социальной помощи на мобильной основе (на примере Оренбургской области)”.



  5. Целью проекта является проведение опытно-экспериментальных работ по обеспечению доступности для пожилых людей и инвалидов социально-бытовых, социально-медицинских и иных социальных услуг путем организации службы срочной социальной помощи на мобильной основе, действующей на плановой, оперативной основе и в экстренных случаях, для распространения положительного опыта в России.



  6. По заказу Главного управления социальной защиты населения администрации Курганской области Курганским автобусным заводом в целях реализации областной целевой программы “Создание мобильных служб социального обслуживания населения малых и отдаленных населенных пунктов Курганской области” разработан специальный автобус “Мобильная социальная помощь”, оборудованный специализированными кабинетами для приема населения врачами, специалистами по социальной работе, для организации торговли и других услуг.



  7. Десятилетие со дня организации такой современной социальной технологии, проверенной временем, как “Автобус милосердия”, отметили в Кировской области.



  8. В рамках оказания мобильной социальной помощи в Пензенской и Калужской областях разработана и рекомендована примерная технология организации социальной работы комплексных выездных бригад. В Воронежской области с целью оказания помощи пожилым людям в отдаленных сельских населенных пунктах функционируют социальные экспрессы.



  9. Оценивая результаты деятельности мобильных социальных служб, можно сделать вывод, что практика предоставления услуг пожилому населению мобильными службами ставит вопросы о необходимости введения таких новых технологий, как диспетчерская служба, служба оперативной информации, дистанционная связь.



  10. Поиск новых социальных технологий, повышающих доступность социальных услуг населению в современных социально-экономических условиях, привел в Пензенской области к идее создания межведомственных центров по решению социальных вопросов при муниципальных органах самоуправления в форме сельских мини-центров (в Пензенской области действует 384 мини-центра).



  11. К основным задачам мини-центров относятся: выявление и дифференцированный учёт граждан и семей, нуждающихся в социальной помощи; определение необходимых форм помощи и периодичности ее предоставления; оказание помощи и услуг этим гражданам и информирование населения по различным вопросам, проведение социальных, оздоровительных, профилактических и других мероприятий с населением по месту жительства. Все мини-центры в области действуют на общественных началах под руководством глав сельских администраций. В их составе работает около 2 тыс. человек из представителей образования, здравоохранения, социальной защиты населения, общественных организаций и других ведомств и служб. Мини-центры на территории Пензенской области содействуют повышению роли органов местного самоуправления в решении социальных вопросов. Ежеквартально по бальной системе подводятся итоги работы мини-центров.

Каталог: userfiles
userfiles -> Б гуманитарный, социальный и экономический цикл. Базовая часть
userfiles -> Приложения (по Мероприятию 19) Приложение 1 Методика диагностических организационно деловых игр
userfiles -> Приложение 2 Поэтапная методика оценки управленческих компетенций в ходе проведения диагностических организационно-деловых игр Этап Составление перечня управленческих качеств
userfiles -> Приложение 3 Аналитический отчет по результатам анализа степени включенности родителей школьников в образовательный процесс на основе экспертного оценивания и с помощью объективных показателей
userfiles -> По Мероприятию 22 Приложение 1
userfiles -> Разработка концепции перехода к двухуровневой подготовке в вузе разработка миссии вуза
userfiles -> Кодекс педагога мбдоу №25


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница