Бюллетень «телефоны доверия для детей и подростков»

А у нас, взрослых, зачастую совсем не остается времени, чтобы заметить тревоги и печали детей, вовремя прийти им на помощь. Да и у них порой бывают такие проблемы, о которых ребенок не желает рассказывать родителям во избежание еще больших. А так иногда нестерпимо хочется рассказать кому-то умному, доброму и понимающему о своих бедах, поделиться тревогами и получить реальный совет и даже сочувствие.

А ведь это совсем не сложно. Нужно только знать номер телефона, позвонив по которому каждый получит и психологическую поддержку, и хороший совет. Работает такой телефон в психолого-педагогическом центре «Доверие», которым с самого основания в 1989 году руководит Тамара Авсарагова. Центр, работающий под эгидой мэрии Владикавказа, был создан по инициативе Минобразования республики и Управления образования АМС г. Владикавказа.

Вот уже около 12 лет телефон доверия функционирует круглосуточно, ежедневно, бесплатно и анонимно. Сегодня в отделе под названием «телефон доверия» работают 8 человек, имена и адреса которых, кстати, не подлежат разглашению в целях безопасности. За несколько лет был перенят опыт работы московских и питерских коллег, владикавказский ТД вступил в Российскую ассоциацию телефонных служб доверия, наши специалисты не раз выезжали на конференции ассоциации. В 2004 году, после событий в Беслане, когда практически все жители Осетии так или иначе получили психологические травмы и находились в состоянии глубокого стресса, Ассоциация экстренной психологической помощи организовала во Владикавказе обучающий семинар для консультантов служб телефонов доверия, во время которого специалисты приобрели самые современные практические навыки работы психолога-консультанта и социального педагога.

В центре функционируют три отдела: социальной работы, диагностики, консультирования, в последний входит теле-фон доверия, которым руководит Залина Гусова. Служба психологической помощи по телефону предназначена для детей и моло-дежи, но, как отметила Тамара Авсарагова, позвонить может любой, кто нуждается в поддержке специалистов или просто в понимании и общении – в помощи здесь не отказывают никому. К примеру, в прошлом году сотрудники службы приняли около 3600 звонков, пропускная способность службы – до 60 звонков в сутки.

Основные проблемы, с которыми дети и подростки обращаются на телефон доверия – те же, что и во всем мире: как понравиться противоположному полу, почему мама меня не понимает, как найти общий язык со сверстниками и учителями, как вытащить друга их плохой компании. Взрослые звонят, чтобы найти поддержку после потери близкого человека, увольнения с работы, нестабильности в семье. По признанию руководителя центра, нередко бывают странные звонки от людей с неустойчивой психикой, желающих привлечь к себе внимание. Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни...

Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых действиях. Одни из самых сложных для консультанта звонков – это обращения людей, задумавших из-за безысходности ситуации самоубийство.

Много звонков от инвалидов и тех, кто страдает душевными заболеваниями. Часто такие люди становятся постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен, и телефон для них – это порой единственная связь с миром. Бывает, что человек позвонит и молчит – психологи расценивают это как то, что человек уже осознал в себе какую-то проблему, но сказать о ней пока не готов.

Какова же методика работы консультанта телефона доверия? Какие существуют техники и методы общения с позвонившим человеком? Ведь разговор по телефону доверия – это не обычное общение по душам между близкими людьми, созвонившимися, чтобы поделиться насущными заботами, это в своем роде искусство психологического воздействия на человека, иногда даже находящегося на грани совершения суицида. И от того, насколько грамотно и профессионально поведет себя сотрудник службы, порой зависят жизнь и судьба человека. Некоторые секреты работы телефона доверия открыла завотделом консультирования центра Залина Гусова.

– У консультанта есть свои четко определенные права и обязанности. Во-первых, трубку наши сотрудники поднимают только после третьего звонка, в начале разговора представляются тем именем, под которым работают, и не могут первыми положить трубку, и в то же время занимать телефон больше отведенного на подобную проблему времени. Если позвонил человек, готовый к суициду, то правило соблюдения временных рамок не работает – консультант обязан сделать все возможное для предотвращения беды. Позвонивший, как и наш сотрудник, не обязан называть свое настоящее имя: в числе основных принципов работы службы – анонимность, конфиденциальность, гуманность, доступность, бесплатность.

Работать здесь может не каждый, даже высококвалифицированный специалист. Важны и человеческие качества, такие, как способность слышать, понимать чувства другого человека, но в то же время отграничивать собственные проблемы и переживания от чужих. Прежде всего, необходим доверительный контакт. А для того, чтобы такой контакт состоялся, важно, чтобы консультант был открыт для общения с другим человеком. Выказывать свои чувства консультант должен с заботой о человеке, не теряя атмосферы доверия. В противном случае абонент может бросить трубку.

Важно, чтобы человек в результате разговора с консультантом самостоятельно пришел к каким-то ответам, которые он хотел найти. Он ведь зачем-то к нам обратился? Порой человек звонит и рассказывает о десятке своих проблем. Задача консультанта в таком случае – вычленить главную из них и отреагировать на нее, помочь позвонившему увидеть ресурсы решения проблемы.

По словам Залины Гусовой, телефон доверия – это такая служба, где люди долго не работают. Большинство обращается со своими негативными переживаниями. Через какое-то время у консультанта начинается эмоциональное «сгорание»: он становится холодным, равнодушным. И в этом состоянии он может работать «правильно», знать, как спросить, какой вопрос задать, куда повернуть разговор. Но эмоционального отклика, сопереживания, симпатии не происходит, развивается так называемый «синдром выгорания», который свойствен всем профессиям, считающимся контактными. В таком случае самому работнику нужна помощь специалистов, временное отвлечение от работы. Кстати, консультант сам несет ответственность за свое психологическое состояние и должен вовремя заметить наступление синдрома и обратиться за помощью.

Как далее отметила Залина Гусова, эффективность деятельности службы оценивается как по количеству звонков, так и самими консультантами после разговора. Бывают случаи, когда после разговора, который консультант считает не очень удачным, человек перезванивает и говорит: «А вы знаете, вы мне тогда так помогли! Спасибо вам!» И наоборот, консультанту кажется, что он работал профессионально, а человек говорит: «Спасибо, до свидания», но не перезванивает, хотя явно в этом нуждается.

Если раньше их было около десятка в день, то теперь 15-20. Звонящие психологам смоляне жалуются на угнетенность, раздражительность, повышенную утомляемость. По мнению специалистов, это связано с неблагоприятными погодными условиями, в том числе длительным отсутствием солнца

Нынешний «всплеск» звонков, пришедшийся на предновогоднее время, в эти «пиковые периоды» не укладывается.

Ее создали специалисты городского Центра социальной помощи семье и детям. Звонки принимаются круглосуточно. Количество звонков на телефон доверия во все времена года примерно одинаково. Ежедневно помощь специалистов получают более 25 горожан. Бывают дни, когда люди звонят особенно часто. В этом виноваты, по словам специалистов, магнитные бури, природные катаклизмы и... газетные статьи.

В первой декаде января нового года на «телефон доверия» позвонили более 110 человек, из них 27 - 1 января.

С какими же проблемами обычно обращаются? Как утверждают сами работники Новочебоксарского телефона доверия, первое место по-прежнему занимают отношения с друзьями, близкими, семейные неурядицы.

Согласно данным опроса ФОМа, обращаться за помощью, советом к психологам или психотерапевтам доводилось 6% россиян (в Москве – 12%). При этом 4% опрошенных заявляют, что были удовлетворены результатами, 2% – что не были. Знакомые или родственники, когда-либо обращавшиеся за соответствующей помощью, есть у 16% респондентов (в Москве – у 24%), но о том, что таких знакомых у них много, говорят лишь 2% (14% – что их мало).

Возможность обращения к психологу или психотерапевту в принципе допускает для себя каждый третий (33%), исключают – 47% опрошенных. Если среди женщин допускающих и исключающих обращение к специалистам соответствующего профиля примерно поровну (38 и 40%), то среди мужчин первых практически вдвое меньше, чем вторых (28 и 54%). Неудивительно. Но важнее, представляется, другое: среди молодых респондентов (18–35 лет) допускают возможность обратиться к психологам или психотерапевтам 44% опрошенных (против 38% не допускающих такой возможности), среди лиц среднего возраста – 31% (против 48%), среди относительно пожилых (в возрасте от 55 лет) – 21% (против 56%). Столь ощутимые межпоколенческие различия определенно указывают на перспективу расширения потенциальной клиентуры профес-сиональных психологов, ослабление пред-убеждения против обращения к их услугам.

Стоит отметить, что большинство опрошенных (58%), по их словам, обычно вообще ни к кому не обращаются за советом и помощью при душевных переживаниях, проблемах в личной жизни и в отношениях с окружающими. Обращаются – только 37%. Естественно, первые значительно реже, чем вторые, допускают и возможность обращения к специалистам по подобным ситуациям (27% среди первых, 44% – среди вторых).

Респондентов, исключающих для себя такую возможность, попросили объяснить свою позицию. Чаще всего, отвечая на этот открытый вопрос, они аттестовали себя как сильных, уверенных людей, способных самостоятельно решить свои проблемы («своя голова есть на плечах»; «я достаточно сильный человек»; «надеюсь на себя и на свои силы»; «сам разберусь») – 12% от всех опрошенных (примерно треть от числа ответивших). Многие (8%) заявили, что не нуждаются в помощи психологов («я неплохо живу и без психолога»; «мне это не нужно»; «нет такой нужды»). Некоторые говорили, что не доверяют психологам (4%), уверяли, что являются психически здоровыми людьми (3%), ссылались на более чем зрелый возраст (2%) и т. д. Особо следует отметить, что 4% опрошенных мотивировали свою позицию тем, что услуги психологов им «не по карману».

В целом только 14% участников опроса полагают, что эти услуги по цене доступны таким людям, как они, 47% – уверены, что недоступны (остальные затрудняются ответить на данный вопрос). “Финансовая” тема отчетливо звучала и в ответах на открытый вопрос о том, какие люди обычно обращаются за помощью к психологам и психотерапевтам. Примерно четверть ответивших на него (16% от всех опрошенных) заявляли: «богатые люди; «обеспеченные»; «с высоким достатком»; «у кого денег девать некуда». Впрочем, еще чаще обращающихся к психологам характеризовали либо как слабых, неприспособленных («люди, слабые духом»; «не уверенные в себе»; «истеричные»; «люди, не умеющие совладать со своими слабостями») – 15%, либо как «душевнобольных», «психически неурав-новешенных» (10%) или пьяниц и наркоманов (2%). Вместе с тем довольно многие говорили, что к психологам и психотерапевтам обращаются те, у кого «серьезные проблемы» и «большие неприятности» (9%), люди, пережившие большое горе, доведенные «до крайности» (7%), одинокие (3%) и т. д. В целом мотивы сочувствия и понимания звучали лишь немногим реже, чем несколько пренебрежительные интонации, различимые в высказываниях тех, кто считает, что клиентура психологов и психотерапевтов состоит из «слабаков» и «психов». Особо стоит обратить внимание на небольшую группу ответов (2%), в которых люди, обращающиеся к соответствующим специалистам, характеризуются как те, «кому не безразлична своя судьба»; «продвинутые, современные»; «циви-лизованные»; «успешные люди, идущие в ногу со временем». Наконец отметим, что, по мнению 35% наших сограждан, профессиональные психологи и психо-терапевты в целом заслуживают доверия и обращение к ним обычно приносит пользу (среди молодых респондентов, а также среди москвичей так считают 45%, среди лиц с высшим образованием – 47%). Убеждены в обратном – 16%. Почти половина участников опроса (47%) не взялись судить об этом. Так что «коллективная репутация» данного сообщества находится еще в стадии формирования.

№7-8 за 2006 г.

Таких звонков поступило почти 700.

Большинство детей на Рождество были оставлены дома одни или были расстроены злоупотреблением алкоголя в их доме.

Тридцать добровольцев, работавших в это время на линии, отметили, что очень много детей не смогли дозвониться, потому что телефон постоянно был занят.