1. Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях



Скачать 17,84 Kb.
Дата23.05.2016
Размер17,84 Kb.
Вариант 2.
1. Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:

а) экзерцицию;

б) тревожность;

в)  неопределенность;

г)  экзарацию.
2. Стиль реагирования в конфликте, построенный на уменьшении сотрудниками службы приема и размещения собственных притязаний, сглаживании противоречий, называется:

а) уклонением;

б) компромиссом;

в) приспособлением

г) сотрудничеством.
3. Служба приема и размещения строится:

а)  на принципах рациональной целесообразности;

б) на моральных нормах взаимоподдержки;

в) на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;

г) на принципах клиентцентрированности.
4. Какой из перечисленных ниже методов урегулирования конфликтов в сфере гостеприимства признается универсальным:

а) уход от конфликта;

б) переговоры;

в) откладывание разрешения конфликта;

г) компромисс.
5. Качество услуг в службе приема и размещения тесно переплетается:

а) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

б)  со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

в)  со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания;

г) с диверсификацией услуг.
6. Из нижеприведенных описаний определите, где конфликт конструктивный, а где деструктивный:

а) одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции, не желает учитывать интересы другой стороны, прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его;

б) оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого рода конфликтов приводит к развитию отношений между людьми в соответствии с законом диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития.

Ответ: конструктивный - ______; деструктивный - ______.


7. Тип клиента, которому присущи следующие характеристики – «Я хочу подружиться с сотрудником службы приема и размещения. Он будет лучше обслуживать меня в результате наших личных отношений»:

а) обороняющнйся;

б) равнодушный;

в) легковерный;

г) опытный .
8. Конфликт, который в силу объективных причин должен иметь место, но не актуализируется, называется:

а) ложным;

б) латентным (скрытым);

в) неверно приписанным;

г) субъективным.
9. Главной целью деятельности службы приема и размещения является:

а) максимальное удовлетворение потребностей потребителя;

б) максимизация прибыли;

в) формирование доверия к сервисному предприятию;

г) все ответы верны.
10. Технологии рационального поведения в конфликте – это:

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;

г) использование технологий влияния и скрытого управления.
11. Конфликтоустойчивость личности сотрудника службы приема и размещения определяется:

а) эмоционально-волевыми качествами;

б) мотивацией;

в) стереотипами поведения;

г) эмоциональной лабильностью.
12. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

а) контактная зона;

б) зал ожидания;                

в) комната для посетителей;

г) ресепшн.
13. Основными характеристиками благоприятного морально-психологического климата в сервисной организации являются:

а) доверие и высокая требовательность членов группы к друг другу;

б) свободное выражение собственного мнения при подготовке решений в сфере обслуживания;

в) отсутствие давления руководителя на подчиненных;

г) все ответы верны.
14. Эскалация конфликта свойственна:

а) латентному периоду (предконфликтный период);

б) открытому периоду;

в) латентному периоду (послеконфликтный период);

г) перманентно всем этапам.
15. Какой расчетный час установлен в гостиницах «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: 

а) 12 ч дня текущих суток по местному времени;

б) 14 ч дня;

в) до 10 ч утра;



в) иное.
Каталог: company -> personal -> user -> 7800 -> files -> lib -> %D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D1%81%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%BE%D0%B2%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%B8%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F -> %D1%82%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8B%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0
user -> Гештальт-психология
user -> Лекция темперамент. Характер. Способности
%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D1%81%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%BE%D0%B2%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%B8%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F -> Вопросы к экзамену по дисциплине «Психология работы сотрудников службы приема и размещения»
lib -> 2. Формы социального управления
lib -> 1. Понятие социального управления. Особенности социального управления. Объект и субъект социального управления
%D1%82%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8B%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0 -> 1. Обслуживание в службе приема и размещения это
lib -> Социология управления, как отрасль социологической науки


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница