1. Обслуживание в службе приема и размещения это



Скачать 36,65 Kb.
Дата23.05.2016
Размер36,65 Kb.
Вариант 5.
1. Обслуживание в службе приема и размещения это:

а) деятельность сотрудников при непосредственном контакте с потребителем услуги;

б) оказание услуги потребителю;

в) комплекс мер по обслуживанию населения;

г) способ удовлетворения потребностей гостей.
2. Эскалация противоборства характерна для следующей стадии конфликта:

а) латентной (скрытой);

б) открытой;

в) завершающей;

г) предконфликтной.
3. В соответствии с Международным «Кодексом отношений между гостиницами и турагенствами», когда номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту-туристу: 

а) в 12 ч дня;

б) в 14 ч дня;

в) не позднее 15 ч дня;

г) иное.
4. Конфликтоустойчивость личности сотрудника службы приема и размещения определяется:

а) эмоционально-волевыми качествами;

б) мотивацией;

в) стереотипами поведения;

г) эмоциональной лабильностью.
5. Определите тип конфликтной личности клиента по следующим поведенческим характеристикам: хочет быть в центре внимания; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; планирование своей деятельности осуществляет ситуативно; кропотливой, систематической работы избегает.

а) ригидный тип;

б) неуправляемый тип;

в) демонстративный тип;

г) сверхточный тип.
6. Какой из перечисленных ниже методов урегулирования конфликтов признается универсальным:

а) уход от конфликта;

б) переговоры;

в) откладывание разрешения конфликта;

г) компромисс.
7. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

а) поиск понимания;

б) призыв к совести;

в) жалоба;

г) возражение.
8. Технологии рационального поведения в конфликте – это:

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;

г) использование технологий влияния и скрытого управления.
9. Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:

а) экзерцицию;

б) тревожность;

в)  неопределенность;

г)  экзарацию.
10. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях, подразумевающая принятие точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени:

а) приспособление;

б) компромисс;

в) сотрудничество;

г) уклонение.
11. Жесты клиента, включающие потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань, — это жесты:

а) ожидания;

б) недовольства;

в) нетерпения;

г) неприятия.
12. Конфликт, возникающий на основе реально существующих между субъектами противоречий – это:

а) случайный конфликт;

б) условный конфликт;

в) конструктивный конфликт;

г) смещенный конфликт.
13. Из перечисленных вариантов, являются средствами сознательного воздействия на клиента в процессе общения:

а) выбор времени, места, состава участников;

б) организация ритмичного взаимодействия;

в) построение пространства взаимодействия;

г) все ответы правильные.
14. Совместная деятельность участников конфликта в гостинице, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению – это:

а) управление конфликтом;

б) разрешение конфликта;

в) урегулирование конфликта;

г) профилактика конфликта.
15. Из нижеприведенных описаний определите, где конфликт конструктивный, а где деструктивный:

а) одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции, не желает учитывать интересы другой стороны, прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его;



б) оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого рода конфликтов приводит к развитию отношений между людьми в соответствии с законом диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития.

Ответ: конструктивный - ______; деструктивный - ______.
Каталог: company -> personal -> user -> 7800 -> files -> lib -> %D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D1%81%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%BE%D0%B2%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%B8%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F -> %D1%82%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8B%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0
user -> Гештальт-психология
user -> Лекция темперамент. Характер. Способности
%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B%20%D1%81%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%BE%D0%B2%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%B8%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F -> Вопросы к экзамену по дисциплине «Психология работы сотрудников службы приема и размещения»
lib -> 2. Формы социального управления
lib -> 1. Понятие социального управления. Особенности социального управления. Объект и субъект социального управления
%D1%82%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8B%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0 -> 1. Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях
lib -> Социология управления, как отрасль социологической науки


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница