Глава 1. Теоретические основы обслуживания гостей в отелях.
1.1 Процесс обслуживания гостей отеля.
Процесс обслуживания гостей в малых гостиницах всех категорий включает следующие этапы:
- Предварительное бронирование места в гостинице (бронирование)
- прием, регистрация и размещение гостей;
- Предоставление услуг по проживанию и питанию
- Предоставление дополнительных услуг жителям
- Расчет выезда и завершение формирования.
Предварительное бронирование места, регистрация по прибытии, оплата проживания и предоставляемых услуг, регистрация на выезд осуществляются в службе приема и размещения. Эти услуги могут включать следующих менеджеров, носильщиков, кассиров и паспортистов. Во многих отелях английское название этой услуги — «Reception».
Службы приема и размещения являются первыми подразделениями, с которыми клиенты связываются по прибытии в отель. Впечатления от этого знакомства обычно вызывают громкие отзывы гостей о качестве обслуживания.
Установленные правила предоставления гостиничных услуг требуют, чтобы гостиницы обеспечивали круглосуточную регистрацию для потребителей, прибывающих и покидающих гостиницу. Итак, на практике услуги по приему и размещению носят разнообразный характер.
Функции службы приема и размещения.
Основными функциями службы приема и размещения являются:
–Забронировать место в отеле;
–Регистрация и размещение туристов;
–Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Служебные обязанности администратора, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Службы приема и размещения обязаны обеспечить полную загрузку отеля во избежание простоев. При регистрации и выселении обслуживающий персонал осуществляет расчет за проживание в отеле и дополнительные услуги. При выезде администратор проверяет счет гостя, уточняем все расходы во время проживания и принимаем оплату. Управление кассой очень важно для предотвращения ухода неоплачиваемых гостей. Дежурный администратор, начиная работу, обязан ознакомиться с журналом с записями за предыдущие смены. В этот период фиксируются данные о том, что происходило во время смены, о требованиях гостей, которые обратились в службу, но по каким-то причинам остались неудовлетворенными. Перед началом работы также следует проверить наличие мест и заявок на сутки. В обязанности управляющего также входит учет использования номерного фонда.
В обязанности дежурного администратора входит хранение и выдача гостевых карт для ключей от номера, а также ответы на любые вопросы гостей относительно любой информации или услуг.
Дежурный администратор управляет своевременной оплатой видов услуг, оплачивает проживание наличными, готовит кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет правильность записей в паспортных данных, регистрационных карточках и контролирует действительность виз.
