Теоретические основы гостиничной деятельности



Скачать 27,38 Kb.
Дата07.06.2022
Размер27,38 Kb.
#185565
Связанные:
1 Коспект


Теоретические основы гостиничной деятельности


Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом организаций, каждая из которых выполняет определённые функции, направленные на удовлетворение потребностей потребителей. Однако, индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию, но и предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь и т.д.), предупреждение желаний клиента, технологии быстрой обработки и подачи заказа. Данная сфера предпринимательства опирается на принципы гостеприимства – умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение и оказать любезность. Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии [2]. В рамках последней развивается гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и бытовому обслуживанию клиентов в гостиницах. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения – объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.


Основным элементом средств размещения является гостиница. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., дано следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг»


Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Номер – помещение в гостинице, состоящее из одного или более мест проживания, предназначенное для временного проживания и оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. 
В соответствии с уровнем и количеством предоставляемых услуг отели делятся на различные категории. Основной услугой является предоставление размещения, а все прочие способствуют повышению качества основной услуги: 

  • отель «люкс»: от 100 до 400 номеров; расположение в центре города; обслуживание на высоком уровне; хорошо обученный персонал; цена очень высокая; дорогая отделка помещений; потребители – руководители крупных организаций, участники конференции; 

  • отель высокого класса: от 400 до 2000 номеров; расположение в пределах города; широкий набор услуг; дорогая мебель и оборудование; цена выше среднего; потребители – бизнесмены, индивидуальные туристы; 

  • отель среднего уровня: максимальное использование современных технологий; снижение эксплуатационных расходов (в т.ч. путем сокращения рабочей силы); цена среднего уровня или несколько выше среднего; 

  • апарт-отель: от 100 до 400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребители – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; номера оборудованы как квартиры; 

  • отель экономического класса: от 10 до 150 номеров; ограниченный набор услуг; окраина города; цена на 25–30% ниже средней по региону; хорошо оборудованный номерной фонд; как правило, питание не предоставляется; потребители – туристы, не нуждающиеся в полном пансионе.

Бронирование – предварительный заказ места или номера в гостинице. Гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Негарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до 18:00 часов дня заезда, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций. Прямое бронирование – бронирование без посредников. Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостиницах, при которой питание, напитки местного производства и отдельные виды гостиничных услуг (например, посещение определенного бара) не требуют дополнительной оплаты. 
Единовременная вместимость – общее количество мест в гостиничном предприятии, которое может быть предложено клиентам единовременно. 
Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном предприятии. 
Основные гостиничные услуги – перечень и объем услуг, стандартно предоставляемые туристу средством размещения, определяемые обязательными для объекта размещения нормативными правовыми актами или его локальными актами и утвержденные договором, оплачиваемые туристом при заключении договора о реализации туристского продукта.
Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразовое питание
Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин). 
Правила предоставления гостиничных услуг – нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договорных отношений на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату); порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. 
Расчетный час – момент начала (окончания) суток (обычно 12:00 часов по полудню), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания.
Сертификация услуг – подтверждение уполномоченным органом соответствия услуг гостиниц требованиям безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, а также защиты окружающей среды, законодательных и нормативных документов обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания. 
Сертификация услуг – подтверждение уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания; исполняется по инициативе производителя гостиничных услуг. 
Таймшер – 1) покупка права пользования номером на одну-две недели в том или ином месте в течение продолжительного периода; 2) совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу.
Тариф – продажная стоимость услуг перевозки, размещения, питания, либо комплексного обслуживания, объявленная поставщиком.
Франшиза – соглашение, при котором агенту передаются не только определенные привилегии, но и имя предприятия производителя, его торговая марка.
Шведский стол – вид самообслуживания в ресторанах, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых 




  1. СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

В России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 02.03.1979 г. № 154. Данное Положение распространялось на все 79 гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей – на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая. В 1994 г. в России были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» согласно которому все гостиницы подразделялись на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Принятые в России согласно государственному стандарту требования «классности» в целом соответствовали действующим мировым стандартам. До середины 2003 г. существовало четыре организации, аккредитованные при Госстандарте РФ и имевшие право по просьбе администрации или владельцев отелей проводить сертификацию гостиниц. В начале 2003 г. Государственная Дума РФ по предложению Министерства экономического развития РФ внесла поправки в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» в части утверждения единой системы сертификации. При определении новых критериев многое было взято из французской системы, которая предусматривает строгое ранжирование услуг в зависимости от категории отеля. 21 июня 2003 г. Приказом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации № 197 утверждено «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», в соответствии с которым все средства размещения стали классифицироваться по пяти категориям: высшая категория – пять звезд, низшая – одна звезда. Необходимо отметить, что до 2003 г. в России единая система гостиничной классификации отсутствовала, и многие организации, которые не могли получить желаемые звезды в одном месте, прибегали к услугам другого органа сертификации.


Естественно, что от всей этой суматохи и неразберихи страдал, прежде всего, потребитель гостиничных услуг, который не мог получить те услуги, которые должны были соответствовать заявленной категории. Следующий этап был связан с введением системы классификации российских гостиниц на основании распоряжения Правительства Российской Федерации от 15.07.2005 г. «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р. Следующим шагом стало введение классификация осуществляемой на основании Приказа Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и 80 иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи; (Зарегистрирован в Минюсте РФ 22.02.2011 N 19918). Документ устанавливал цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «мини-отель». В настоящее время классификация осуществляется на основании Приказа Минкультуры России от 3 декабря 2012 г. N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".1 (Зарегистрировано в Минюсте России 15 мая 2013 г. N 28400) «Классификация осуществляется в отношении следующих объектов: гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее 5 номеров и используемых заявителями для предоставления услуг временного проживания; номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или несколько комнат различной площади и категории с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов; номерного фонда, составляющего общее количество номеров (мест) средства размещения. Организационную структуру Системы образуют: заявители; аккредитованные организации; Минкультуры России; Комиссия по апелляциям»2. Государственная система классификации разделяет средства размещения на следующие типы. а) гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров более 50; б) гостиницы и другие средства размещения с количеством номеров менее 50; в) дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения; г) гостиницы и иные средства размещения для присвоения категории «мини-отель» (от 5-15 номеров). Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения осуществляется 1 раз в 2 года по результатам проведения аккредитованной организацией оценки соответствия 1 Приказа Минкультуры России от 3 декабря 2012 г. N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями". Там же 81 гостиницы или иного средства размещения требованиям присвоенной категории»1 . Настоящий документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиниц и других средства размещения осуществляется на добровольной основе. Система классификации гостиниц и других средств размещения соответствует Международной системе стандартов и одобрена Всемирной Туристической Организацией. Система добровольна и носит абсолютно открытый характер. Информация обо всех гостиницах, прошедших аттестацию, размещается в Интернете на сайтах Федерального агентства по туризму РФ, Российской Гостиничной ассоциации,Министерства культуры РФ. Кроме того, гостиница, прошедшая сертификацию, вносится во все справочники Ростуризма, которые распространяются как на выставках, так и за рубежом. Для отелей классификация – это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров по российскому законодательству В гостиничной индустрии используются следующие термины и определения. Средства размещения – помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационноправовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; категории гостиниц и иных средств размещения обозначаются символом звезда – ٭» .Для гостиниц и иных средств размещения категории «мини-отель» вместо изображения звезд располагается текст: «мини-отель». Высшая категория средства размещения – 5٭ ,низшая – 1٭ .Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до 15 в настоящей Системе устанавливается категория «мини-отель». Номерной фонд – совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи. Номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного 1 Там же 82 проживания туристов, оборудованных в соответствии с требованиям, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком. Классификация гостиничных номеров.Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям: по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т. д. Одноместный номер в гостинице, мотеле – более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар; по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т. д.; по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др. Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер). Номера экономического класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием – минимальным набором необходимых удобств (в номере – кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера – душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор, что прежде всего отражается на цене размещения). Номера-апарmаменmы – двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Люкс-апартаменты – трех-, четырехкомнатные номера в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В соответствии с приказом Минкультуры России от 3 декабря 2012 г. N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» определены требования и к классификации гостиничных номеров. Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров: Высшая категория: 83 Сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 × 200 см) и дополнительным гостевым туалетом; Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование; Люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек; Студия – однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек; Номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек; Номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек; Номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; Номера четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; Номера пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования. Российская система классификации гостиниц и других средств размещения соответствует международной системе стандартов и одобрена Всемирной Туристической Организацией.
Скачать 27,38 Kb.

Поделитесь с Вашими друзьями:




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница