Сущность и специфика профессиональной этики Дисциплина «Профессиональная этика и этикет»



страница1/4
Дата14.02.2016
Размер0,81 Mb.
  1   2   3   4


Сущность и специфика профессиональной этики

Дисциплина «Профессиональная этика и этикет», входит в цикл профессиональных дисциплин. Целью освоения дисциплины является сформировать у студента системное представление о предмете изучения, выработать практические умения и навыки в этой области.



  • Для чего необходимо выработать методы решения ряда компетентностных задач, таких как:

  • выявить место и роль профессиональной этики в деятельности специалиста;

  • изучить  общие этические принципы и нормы в деловых и общественных отношениях;

  • приобрести навыки эффективного делового общения; навыков взаимодействия с различными внутри- и внешнекорпоративными целевыми аудиториями;

  • освоить некоторые технологий позитивной самопрезентации;

  • сформировать навыки поведения в конфликте и правила урегулирования конфликтов и др.

В рамках изучения дисциплины мы рассмотрим

- Место и роль профессиональной этики в системе социальных и профессиональных отношений.



- Сущность и специфика этики как науки о морали.

- Профессионально-этические кодексы.

- Репутационный аспект профессиональной этики.

- Выявим место и роль профессиональной этики в бизнес-процессах. Понятие трудовой и бизнес-этики. Служебный этикет. Виды и стратегии делового общения. Этикет проведения деловых переговоров. Этикет проведения корпоративного мероприятия и презентации. слайд



И, наконец, рассмотрим особенности управленческой этики для чего изучим теории корпоративного управления, типы лидерства. Особенности влияния этих категорий на управление производственными конфликтами и кризисами. Обратимся к технологиям проведения коммуникационного аудита как средства выявления неблагополучия в стратегиях управления и коммуникаций.

При изучении данной дисциплины рекомендуем опираться на следующие литературные источники: слайд



  1. С.В. Дусенко. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студ. Учреждений высш. проф. Образования. – М. : Издательский центр «Академия», 2013. – 224 с.

  2. Цвык. В.А. Профессиональная этика и этикет: основы общей теории: учеб. Пособие. Изд. 2-е. – М.: РУДН, 2012. – 288 с.

  3. Грошев И.В. Менеджмент организационной культуры / И.В. Грошев, В.М. Юрьев. – М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: МОДЭК, 2010. – 760 с.

  4. Сальникова Л.С. Репутационный менеджмент. Современные походы и технологии: учебник для бакалавров. – М.: Издательство Юрайт, 2013. – 303 с.

  5. Ульяновский А.В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. – М.: Эксмо, 2008. – 400 с.

  6. Этикет (от франц. etiquette) — свод правил поведения, обхож­дения, принятых в определенных социальных кругах (при дворах монархов, в среде дипломатов и т. п.).

  7. Очевидно, что существует множество жизненных ситуаций, каж­дая из которых представляет собой определенный набор условий, при котором люди взаимодействуют друг с другом. Соответственно, что каждая из этих ситуаций предполагает определенный тип по­ведения тех, кто участвует в общении. Эти правила поведения ме­нялись со временем. И по мере развития общества этикет постоян­но менялся. В настоящее время выделяют такие виды этикета, как: придворный, воинский, дипломатический, общегражданский.

Слайд Различают три основные подсистемы в современном этикете:

  1. речевое (вербальное) общение — приветствия, соболезнова­ния, приглашения, комплименты и т.д.;

  2. неречевое (невербальное) общение — мимика, жесты, про­странство и дистанция между собеседниками и т.д.;

  3. этикет и атрибутика (мир вещей).

Слайд В современном этикете выделяют четыре основных принципа:

  1. принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, скромным, любезным;

  2. принцип целесообразности действий, в соответствии с кото­рым этикет позволяет человеку вести себя разумно, просто и до­ступно;

  3. принцип красоты и эстетической привлекательности поведе­ния;

  4. принцип безупречного следования традициям и обычаям той страны, в которой находится человек в данное время.

Нормы этикета довольно условны и носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что — нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе облегчает установление контактов, способствует до­стижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения.

Слайд К нормам современного этикета относятся:

  1. уважение;

  2. вежливость;

  3. тактичность и чуткость;

  4. скромность.

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой – добро и зло.

слайд Мораль –это система отношений между людьми. Они возникают по поводу добра и зла, хорошего и плохого, правильного и неправильного. 



Мораль регулирует отношения в обществе. Специфика моральной регуляции: 

- Осуществляется только методами духовного воздействия.

- Не носит жесткого характера 

- Предполагает «самозаконодательство воли» (Кант), свободный выбор человеком тех или иных нравственных ориентаций. 

слайд Свойства морали: 



  1. Особенность – Моральные нормы универсальны, но не одинаковы (т.к. в разных ситуациях будут выглядеть по-разному). Морали присущ Культурный релятивизм, т.е. относительность. 

  2. Отсутствие разумных обоснований у моральных поступков. 

  3. Принципиальная невозможность научить морали - Она никогда не передаётся как знание. Чем больше учат, тем больше сопротивляются. 

  4. Императивность – Моральные требования формируются в побудительном наклонении, но не говорят где и как делать. 

  5. Обобщённый, практически нереализуемый характер – Моральные требования говорят, как должно быть, но не как есть на самом деле. 

  6. Мораль всепроникающая – У морали нет особой сферы действия, у неё нет собственной сферы.

  7. У морали нет внешних контрольных органов – Общественное мнение может усилить или уменьшить убеждение. Контролировать мораль можно только совестью. 

Мораль является универсальным регулятором отношений. В обществе существуют и другие регуляторы: право, экономические регуляторы. 
слайд Функции морали: 

  1. Гуманистическая (оценочная) – оценивает, как хорошо, а как плохо. 

  2. Мировоззренческая – именно мораль определяет нашу позицию в мире и наши цели. 

  1. Познавательная – мораль служит гарантом объективности научных знаний. Моральный уровень – это гарантия достоверности. 

  2. Воспитательная – под воспитанностью понимается формирование устойчивого образа поведения. 

  3. Регулятивная – мораль регулирует и согласует отношения между людьми. 

Главная роль морали – не допускать конфликтов. 

слайд Мы можем заметить, что в социуме существует набор готовых шаблонов действий, поведения, похожие модели, которые субъекты воспроизводят в похожих жизненных ситуациях. Такие шаблоны и стереотипы поведения внедряются в массовое сознание посредством СМИ.

Слайд Слово «поведение» многозначно и многоаспектно. Оно может означать «образ жизни», «образ действий», «характер поступков» и т.д. слайд Наше поведение всегда основано на наших ценностных представлениях и ориентирах. Тенденции развития современного общества направлены в сторону процесса реализации ценностей. Ценности — устойчивые жизненные цели, искомые людьми, которые представляют суждения человека о жизни и приемлемом поведении.

Ценности и общественные моральные нормы и усваиваются людьми преимущественно посредством коммуникации и обеспечивают ориентацию человека в действительности, помогают различать добро и зло, важное и неважное, уместное и неуместное, предстают как мотиваторы поведения субъектов, целеобразующие конструкты деятельности в целом.

слайд Концепция для описания ценностного своеобразия различных социальных и других групп может быть представлена в виде следующих тезисов:

1. Ценности – это убеждения (мнения). Когда ценности активируются, они смешиваются с чувством и окрашиваются им.

2. Ценности – желаемые человеком цели и образ поведения, который способствует достижению этих целей.

3. Ценности не ограничены определенными действиями и ситуациями.

4. Ценности выступают как стандарты, которые руководят выбором или оценкой поступков, людей, событий.

5. Ценности упорядочены по важности относительно друг друга. Упорядоченный набор ценностей формирует систему ценностных приоритетов. Разные культуры и личности могут быть охарактеризованы системой их ценностных приоритетов.

Таким образом, ценности как осознаваемые цели, управляющие поведением людей, объединяются в группы, названные мотивационными типами. В результате эмпирических исследований, проводившихся в режиме кросскультурного проекта, было выявлено десять универсальных мотивационных типов: слайд

– саморегуляция, ориентирующая на независимость мысли и действия;

– стимулирование, или полнота жизненных ощущений, связанных с поиском новизны и состязания;

– гедонизм – направленность на удовольствия и наслаждение;

– достижение – стремление к личному успеху, основанному на социальном одобрении;

– власть, то есть доминирование, социальный статус престиж;

– безопасность, определяемая как желание стабильности, безопасности и гармоничных отношений;

– конформность, достигаемая за счет ограничения собственных действий, причиняющих вред другим людям или нарушающим социальные ожидания;

– традиция – тип, связанный с уважением и поддержанием обычаев и устоявшихся идей;

– благожелательность (доброта) реализуется благодаря заботе о благополучии окружающих людей;

– универсализм, означающий мотивацию на понимание, терпимость и поддержание благополучия всех людей и природы.

Эти мотивации создают базу для формирования морально-этических стандартов в обществе.

слайд Таким образом, этика выясняет место морали в системе общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему. В этом аспекте, этика - это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Этика возникает в результате отделения духовно-теоретической деятельности от матери­ально-практической. Одним из видов материально-практи­ческой деятельности человека являлась профессиональная деятельность, вследствие которой формируется деловой этикет.



Слайд Деловой этикет — это определенные нормы и правила, регла­ментирующие стиль работы деловых людей, манеру их деловых кон­тактов, а также их внешний вид.

выделяет принципы делового этикета, которые находят свое отражение в сфере туризма и гостеприим­ства.



  1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу, который предполагает экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала. Эти и другие разумные цели достигаются с помощью делового этикета.

  2. Свобода. Усердное выполнение всех правил и норм делово­го этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Партнеру необходимо предоставить свободу выбора. Применительно к сфере туризма и гостеприимства этот принцип приобретает дополнительное значе­ние, так как предполагает терпимое отношение к национальным особенностям и культурным традициям иностранных гостей и партнеров.

  3. Этичность. Все составляющие делового этикета в основе своей должны быть высоко моральными, направленными на добро. Этот принцип позволяет снабдить туристический и гостиничный бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих безнрав­ственные поступки персонала за пределами сферы деловых отно­шений.

  4. Удобство. Сотрудники туристического и гостиничного пред­приятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Принцип удобства необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места и заканчивая правилами презентации своего туристического или гости­ничного продукта.

  1. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям.

  2. Экономичность. На исполнение рекомендаций делового эти­кета не должно тратиться слишком много денег.

  3. Непринужденность. Навязанное механическое соблюдение требований делового этикета, лишенное понимания их внутренне­го смысла и значения, не даст положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легко­стью и без напряжения. Однако не стоит путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и нахальством.

  4. Консерватизм. Это строгий деловой костюм сотрудника, его манеры общения, приверженность определенным традициям, а так­же фундаментальность, надежность и стабильность, которые всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

  5. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета могут применяться в различных ситуациях деловых взаимоотноше­ний.

  6. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и многое другое.

Использование принципов делового этикета является экономи­чески выгодным и, как было сказано выше, оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности предприятия.

Применение принципов общей этики в специализированных сферах вызывает к жизни различные профессионально-этические теории - медицинскую, дело­вую, техническую и другие виды специальной этики.

Слайд Проявления корпоративной этики


  • Профессиональные кодексы.

  • Профессиональные уставы.

  • Моральные нормы.

  • Клятвы (Гиппократа).

Слайд 30 Профессиональный кодекс, как правило, включает в се­бя операционный набор профессиональных ценностей, дик­тующих правила поведения, с которыми представители дан­ной профессии обязаны соотносить свои действия, чтобы ос­таваться достойными членами профессиональной организа­ции. Как мы уже отмечали, в любом профессиональном ко­дексе существует три основные группы норм, утверждающих ответственность:

(1) профессии перед обществом, которое санкционирует данную профессию;

(2) представителей про­фессии перед потребителями продукта или услуг;

(3) специа­листов перед своей профессией.

Слайд Помимо указанных функций этический профессио­нальный кодекс выполняет следующие задачи:


  • охраняет репутацию профессии, представляя четкие критерии, по которым необходимо регулировать профессио­нальное поведение специалистов и их отношения с общест­вом;

  • способствует компетентной и добросовестной работе профессионалов, определяет рамки контроля профессио­нальными объединениями деятельности своих членов;

  • защищает права самих специалистов, утверждает не­обходимость контроля профессиональными организациями за соблюдением профессиональных прав представителей данной профессии.

Профессиональные ценности, заявленные и утвержденные в профессиональном этическом кодексе, ориентируют специалиста на выполнение и соблюдение определенных обязанностей, на профессиональную ответственность за свою деятельность.

Слайд При всей близости принципов делового этикета общечеловеческим нормам общежития, существует несколько правил, которые для деловых отношений имеют особо важное значение.

1. Пунктуальность. Нужно уметь рассчитывать время, необходимое для того чтобы вовремя приезжать на работу. Иначе вас будут воспринимать как ненадежного, неорганизованного человека, на которого нельзя положиться.

2. Сохранение конфиденциальности. В сфере деловой этики существуют строгие нормы корпоративной конфиденциальности, предполагающие неразглашение сотрудниками коммерческой, технической, кадровой и иной внутриорганизационной информации. Это же относится и к информации личного характера. Некоторая конфиденциальная информация регламентирована законодательно.

3. Стиль одежды. Следует выглядеть соответственно случаю и соответствовать стилю одежды, свойственного деловой среде. Личный стиль может быть реализован только в рамках принятого dress code. С помощью внешнего вида маркируется сходство или различие в позициях и взглядах.

4. Использовать хороший литературный язык. Стиль как письма так и устной беседы должен быть стилистически грамотным и лексически правильным. Умение человека грамотно излагать свои мысли не только облегчает взаимопонимание, но влияет на его образ в целом. От умения общаться часто зависит успех вашей деловой карьеры. Деловому человеку, важно уметь применять приемы риторики, следить и за дикцией - произношением и интонацией, избегать жаргонизмов. В этикетном деловом общении не принято употреблять оскорбительных для аудитории выражений.

5. Создать и поддерживать положительный образ (имидж) делового человека. Он может быть различным: «приятный человек» до «надежный партнер», «сильный специалист» и др.. Создавая свой имидж, следует соответствовать ожиданиям аудитории

6. «Внимание к персоне». Деловой человек должен проявлять интерес к собеседнику, внимательно слушать его. Хорошо собрать информацию о собеседнике, что он думает, какой он человек, что его интересует, кого он уважает, кого ненавидит и др.. Называйте его по имени, задавайте вопросы. Все это поможет в налаживании дальнейших отношений.

7. Успех самопрезентации. Самопрезентация – это акт самовыражения и поведения направленный на то, чтобы создать благоприятное впечатление, соответствующее чьим-то идеалам.

8. Учитывать цели и мотивации партнера по общению Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, демонстративное преследования только своих интересах, недобросовестная конкуренция, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы ускорить свою карьеру. Этикетный деловой подход требует выслушивать собеседника, уважать чужое мнение, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию, не унижать оппонента, даже если он дает к этому повод.

Итак, знание делового этикета — основа предпринимательского успеха.

Рассмотрим некоторые требования этикетных стандартов, соблюдаемых в ситуации делового общения.

Мы знаем, что «по одежке встречают, а по уму провожают», вроде и не стоит беспокоиться о своем внешнем виде. Но в современном мире для деловых мужчин предъявляются серьезные требования к внешнему виду.

Этикетные стандарты для мужчин.


  1. Деловой человек должен быть всегда опрятен; плохо завязан­ный галстук или нечищеные ботинки говорят о том, что человек нетребователен к себе.

  2. Если в жизни вы носите яркие цвета, то для делового челове­ка предпочтителен консерватизм в одежде: костюм спокойных тонов и классических фасонов, однотонные, светлые сорочки, никакой бижутерии (значков, перстней). Не кладите в наруж­ные карманы ручки, очки, расческу.

  3. На официальные приемы требуется надевать определенную одежду, которая указана в приглашении. Ни в коем случае брюки и пиджак не должны быть разного цвета. Обладайте чув­ством меры, так как всякое отклонение работает против вас.

  4. Выбирайте галстуки, подходящие к цветовой гамме костюма или сорочки.

  5. Носить сорочки с короткими рукавами не принято, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки немного видны из-под рукавов пиджака (на 2 — 3 см).

  6. Темный цвет костюмов рекомендуется для торжественных слу­чаев; он хорошо сочетается со всеми другими цветами.

  7. Следует учитывать, что ткань в полоску делает фигуру зритель­но более стройной, а в клетку — полнит.

Для женщин также важен внешний вид, чтобы добиться успеха в работе и в личной жизни. В связи с этим представим некоторые этикетные стандарты для женщин.

1. В модной одежде появляться на работе не следует. Лучше все­го надевать костюм или юбку с блузкой.



  1. Главный акцент для женщин должен быть сделан на прическе.

  2. Косметикой необходимо пользоваться в меру и выбирать не­броские тона.

  3. Запах духов должен быть едва ощутим, но сами духи — доро­гими и тонкими.

  4. Если вы носите очки, оправа должна быть средних размеров.

  5. У каждой женщины при себе должна быть ручка, причем с зо­лотым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевы­ми ручками, это навсегда испортит вашу репутацию.

  6. Не забывайте, что сумочка и обувь должны быть из натураль­ной кожи.

  7. Даже в самую сильную жару вам следует носить чулки.

  8. Не стоит носить вещи, перегруженные воланами, кружевами, рюшами.

  9. В офисе недопустима одежда из прозрачных и блестящих тка­ней.

  10. Обувь на плоской подошве вам придется носить только в вы­ходные дни, для офиса уместны только туфли на каблуке.

слайд Стили дресс-кода

Корпоративный дресс-код может быть представлен разными стилями:

свободный стиль — каждый волен приходить на работу в чем пожелает;

неофициальный стиль, «саsual» — удобная и практичная повседневная одежда, разрешаются джинсы и пуловеры, пиджаки без галстуков;

деловой стиль — костюмы строгого покроя и расцветок, обязательные галстуки для мужчин, минимум аксессуаров, скромные украшения. В обиходе понятие «дресс-код» чаще всего употребляется для обозначения именно делового стиля. В последние годы популярными стали послабления, допускаемые в деловом стиле по пятницам Fгее Fгidау, или Саsual Fгidау: тем, у кого не запланированы встречи с клиентами, разрешается одеваться более свободно;

униформа — все сотрудники одеваются в специально разработанную фирменную одежду.

Стиль business casual заслуживает отдельного внимания. Это вольный стиль в бизнес-моде, который хорош для “встреч без галстука”, загородных конференций и тренингов. В нем тоже есть определенные каноны.

Уже из самого названия данного стиля можно сделать вывод, чем он отличается от многих других и имеет индивидуальную изюминку. У Business casual есть основные составляющие, которые необходимо знать для того, чтобы не ошибиться в выборе одежды и которые можно назвать основными составляющими дрес-кода в рамках бизнес кэжуал.



Слайд Business casual представляет собой неформальный деловой стиль, а говоря проще, это удачное сочетание деловой моды и повседневного варианта одежды.

Неформальный деловой стиль требует к себе и неформальные аксессуары, такие как наплечные сумки или мужские барсетки.  Сумки или барсетки должны быть черного, коричневого или синего цвета в тон верхней одежде, чтобы не переключать на себя основное внимание. Контрастными аксессуарами будут джемпера, рубашки или галстуки, о которых поговорим ниже. 

Такое сочетание идеально подходит как для деловых встреч, так и для обычных будней работы в офисе. Исключая обязательное ношение делового костюма стиль Business casual взамен предлагает очень интересные комбинации перечисленных ниже деталей.

 



Рубашки

Полосатые, клетчатые и однотонные. Для того чтобы максимально упростить процесс выбора одежды, мы рекомендуем обратить внимание на универсальные расцветки. Выбирать рубашки следует синие, белые, бледно-розовые и голубые. Таким образом, выглядеть Вы будете и официально, и нарядно.

 

Брюки

Стиль Business casual подразумевает выбор зауженных брюк или же чиноксов оригинальных расцветок: бежевый, синий и коричневый.  Этот цвет выбран не случайно, он на протяжении уже нескольких сезонов является актуальным и модным. Такая форма брюк стройнит, а так же зрительно удлиняет ноги, что особенно актуально для мужчин невысокого роста. Такие брюки идеально подойдут как для официальных встреч, так и для корпоративов.

 

Обувь

Стиль Business casual это, прежде всего, туфли дерби, броги, лоферы и осфорды. Речь идёт об не просто чрезвычайно удобной, а скорее даже об универсальной обуви. Причём для этого стиля подойдёт любой вариант модели, главное сохранять цветовую гармонию.



 

Пиджак

Сразу же заметим, что пиджак следует выбирать спортивного стиля или же блейзер. Оба варианта очень хорошо сочетаются с джинсами, чиносами и деловыми брюками. Они удобны в носке и имеют выигрышный вид.

 

Свитер

Роль яркого пятна выполняют кардиганы, джемперы и тонкие свитера. Они так же  деловой образ делают менее строгим и консервативным. Одевают их поверх рубашек, при этом повязывать галстук совсем не обязательно.

 

Цвета для стиля Business casual



Слайд Правила Business-casual для женщин.

 


- один элемент одежды всегда деловой;

- одежда декольтированная, открывающая вашу прекрасную грудь, живот, нижнее белье - неуместна;

- допустимы брюки из синтетической ткани, вельвета, фланелевые, капри. Исключаются шорты, джинсы, комбинизоны;



- юбки длиной до колена и ниже. Короткие, облегающие и ерзающие при ходьбе оставьте для других случаев. Длина должна быть такой, чтобы было комфортно сидеть в общественном месте;

- рубашки, топы, блузки допустимы более ярких цветов. Вычурно и небрежно будут смотреться с надписями, карикатурами;

- солидные цвета работают лучше, чем яркие узоры;


- качество гораздо важнее количества;

- один браслет или кольцо буду смотреться выигрышнее, нежели охапка браслетов и колец на всех пальцах;

- хороший кожаный портфель;

- обувь с закрытыми носками и пятками.
  Различают устную и письменную формы речевой коммуникации.

Деловые встречи проходят в форме не только переговоров, но и бесед. Деловая беседа. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения).

Любая беседа состоит из следующих этапов.

1. Контакт. Его цель — преодолеть психологический барьер и установить атмосферу доверия.

Для установления контакта необходимо осуществить следующие действия:



  • поприветствовать собеседника;

  • установить контакт глазами;

  • сократить социальную и физическую дистанцию по отноше­нию к собеседнику;

  • дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;

  1. не начинать разговор на деловую тему в коридоре и т. п.

Ориентация. Ее цели:

  • получить всю информацию по интересующему вопросу;

  • выявить мотивы и цели собеседника;

  • передать собеседнику запланированную информацию;

  • проанализировать позиции собеседника.

  1. Аргументация. Ее цель — изменить позицию собеседника.

  2. Решение — это заключительный этап процесса общения.

   П. Мицич, югославский специалист в области деловой коммуникации, считает, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2—20 %.



Слайд Он дает такие рекомендации по ведению деловых бесед:

• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

• применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы;

• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

• избегать присутствия незаинтересованных лиц;

• никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и безвкусным;

• облегчать собеседнику положительный ответ;

• избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;

• давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

• никогда не относиться к другим пренебрежительно;

• избегать пустой риторики;

• отказываться от ведения шаблонных бесед;

• избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений;

• выражаться убедительно и в оптимистической манере. Каждая из этих рекомендаций имеет свои особенности в осуществлении.



имеются специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации: слайд

   • постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;

   • дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

   • подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;

   • предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;

   • оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

   • использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов. Факторами, мешающими нормальному ходу диалога, являются, например, бестактное обрывание на полуслове; неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание аргументов партнера; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.


  • Методы ведения деловой беседы

  1. Вариационный метод предполагает тщательную, серьезную подготовку к переговорам и выбор нескольких альтернативных ва­риантов поведения на них.

  2. Метод интеграции требует увязки целей переговоров с обще­человеческими, социально значимыми целями («...организуя этот тур, мы способствуем установлению более тесных взаимосвязей России с дружественным государством и его народом»),

  3. Метод уравновешивания означает, что вы можете стать на сторону клиента, «посмотреть на проблему его глазами». С точки зрения психологии, это очень сложный метод. По данным психо­логов только 5 % людей способны реально, а не на словах стать на сторону собеседников.

  4. Метод компромиссов предполагает умение достигать целей и решать задачи. Но при этом надо помнить высказывание Д. Карнеги: «Склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но никогда не па­дайте сразу».

Вот некоторые пожелания для выступающего:

  1. высказывайтесь кратко и по существу;

  2. осторожно используйте слово «я»;

  3. опирайтесь на факты;

  4. не увлекайтесь деталями;

  5. избегайте назидательности;

  1. при встрече с агрессивно настроенным собеседником избе­гайте конфликтов.

  2. В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.


Слайд Переговоры, как и медаль, имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоров договариваются заранее.

Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще на этот день, отказавшись от встречи.



Рассаживаться за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.

На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. При большом количественном составе участников такой обмен затруднен, поэтому не обязателен. В этом случае перед каждым участником переговоров находится список членов делегации партнеров, по возможности с указанием полных имен и должностей.



Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита.

На переговорах не принято перебивать выступления партнеров. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам.



Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах.

По возвращении с переговоров не следует забывать поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными.

Особенности составления официально-деловых текстов


   Документы, составленные в письменной форме, нередко представляются более официальными, чем распоряжения, отданные устно, позволяют сохранить информацию в неизменном виде, оперировать сложной информацией, а также представлять одинаковый материал многим адресатам.

Составление распорядительных документов

   Основная цель распорядительных документов – регулирование управленческой деятельности. Распорядительные документы относятся к нормативным правовым актам и поэтому обязательны для исполнения. (приказы, протоколы)



Составление организационных документов

   К этому виду документов относятся служебные (докладные) записки, справки, деловые письма, телефонограммы и т. п. Особое значение придается деловым письмам – это обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями, частными лицами в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности.

В настоящее время существуют различные виды деловых доку­ментов и личных деловых бумаг.

Деловые документы — это:

а) договор;

б) факс;


в) визитная карточка;

г) автобиография;

д) резюме;

е) характеристика.

Личные деловые бумаги — это:

а) доверенность;

б) расписка;

в) заявление.


   Деловые (служебные) письма в зависимости от содержания могут быть сопроводительными, информационными, гарантийными, рекламационными, арбитражными и т. д., могут содержать запрос, напоминание, подтверждение, извещение, приглашение и т. д.    Написание текста документа предусматривает выполнение поэтапных действий. Вначале, как уже отмечалось, определяются цель, адресат, план и жанр делового текста. Затем составляется черновой, а потом окончательный вариант текста.

Слайд Структура текста делового письма

1. Заголовок, включающий в себя:

а) адрес отправителя, название фирмы, дату отправки;

б) официальное обозначение адре­сата


1. Речевые клише, отпечатанные типографским способом на бланке

2. Обращение (допускается употре­бление прилагательных, стандарт­ных обращений)

2. Должность, фамилия, имя и от­чество (без сокращений)

3. Основная часть письма включает в себя:

а) повод для письма;

б) конкретные предложения, реко­мендации;

в) ответную реакцию на предложе­ние партнера (аргументы, согласие или несогласие, выражение жела­ния для встречи)



3. Рады сообщить Вам...

Рады информировать Вас о том, что...

Просим рассмотреть вопрос о... Подтвердите заказ...

К сожалению, мы не можем при­нять...

Со своей стороны хотели бы по­просить Вас...


4. Заключение, содержащее:

а) выражение надежды на ответ, по­ложительное решение вопроса, вы­ражение признательности, надежду на дальнейшую переписку, уверен­ность в уважении;

б) подпись с указанием должности


4. Надеемся получить ответ в бли­жайшее время...

Ожидаем Вашего согласия... Заранее благодарны, с уважением...


В деловом письме принято использовать определенные клише, подчеркивающие причинно-следственную связь:



  • В порядке обмена...

  • В связи с договоренностью...

  • В связи с необходимостью...

  • Согласно Вашей просьбе (запросу)...

  • В целях ознакомления...

В деловых письмах используется стилистически нейтральная лексика, поскольку в них неуместно проявление чувств и эмоций.

   Текст делового письма, как правило, содержит один вопрос и состоит из двух частей. В первой части излагаются факты, послужившие основанием для составления документа, во второй приводятся выводы, просьбы, предложения. Порядок следования частей текста может измениться.

   Факсимильные сообщения и электронная почта. До появления электронной почты факсимильные сообщения были по существу единственным способом быстрой передачи деловой информации. Немало сделок, требующих срочности и конфиденциальности, между территориально удаленными партнерами до сих пор совершаются по факсу.

 Слайд   Следует подчеркнуть, что ни о какой методике подготовки текста в этом случае речь не идет, поскольку по факсу передаются уже составленные документы. Однако существуют определенные требования к начальной странице сообщения, передаваемого по факсу:

- на ней указываются дата, время передачи,

- имя отправителя и название фирмы,

- имя получателя и номер факса;

- рекомендуется также указать количество страниц в сообщении, иначе получатель не будет знать, каков полный объем сообщения.



Визитная карточка

Визитная карточка оформляется в каждой стране по-своему, но есть международный стандарт.

Слайд На личной визитной карточке указываются:


  • имя, фамилия, должность;

  • в левом нижнем углу — адрес фирмы, где вы работаете;

  • в правом — служебный номер телефона, ниже — домашний телефон.

Размеры карточек составляют 90x50 мм или 80x40 мм. Цвет ви­зитной карточки должен быть светлым.

Слайд Карточка фирмы включает в себя: название предприятия, его юридический адрес, номера служебных телефонов, факсов.

• Надо рассматривать визитку как маркетинговый инструмент. На основании концепции и индивидуального образа компании произвести поиск выразительного средства, дублирование или развитие которого будет демонстрировать явную преемственность в разработке элементов фирменного стиля, для этого выполняется эскизный поиск визуального решения.

• Информация должна быть минимизирована.

• В процессе разработки использовать реальный размер (50(55)х 85(90) мм), так как эскизный поиск должен производиться непосредственно в реальных размерах.

• Работа над композицией визитки должна производиться по направлению поиска ее структуры, соответствующей смысловому содержанию фирменного стиля. На рис. 3.25 представлено несколько стандартных вариантов композиционного решения визитки, где индивидуальный образ компании присутствует. Представленные композиционные решения отличаются простотой, но отсутствием выразительности и индивидуальности, которые появятся на основании концепции.

Варианты композиционных решений визиток достаточно разнообразны (рис. 3.26—3.33). Визитка может располагаться вертикально, горизонтально, может быть двухсторонней (если информации много, которую следует разместить) , а также представлять более сложную конструкцию: иметь сгиб, вырубку, но при этом в сложенном состоянии сохранять свои размеры в рамках стандарта.

• Информация должна хорошо читаться.

• Размещение информации должно соответствовать психологическим особенностям восприятия информации принципам композиционной организации. Для этого необходимо, во-первых, распределить информацию на отдельные блоки, к примеру: Ф.И.О., должность, товарный знак, адресный блок, сфера деятельности фирмы. Во-вторых, выбрать, какой из информационных блоков занимает первое место по важности, какой — второе и т.п. Поскольку визитка дает в краткой форме представление о деятельности человека, то блок, включающий Ф.И.О.. как правило, занимает главное место, т.е. является центром композиции.

• Подобрать шрифт с точки зрения его эмоционального я образного воздействия (не рекомендуется использовать более двух гарнитур шрифтов во избежание дробности и смысловой неадекватности). Используя средства типографики, возможно построить иерархию информации, предназначенной для размещения. При подборе шрифта следует учитывать не только его гарнитуру, но также размер, насыщенность.

• Подобрать бумагу для визитки. Не забывать, что текстура, фактура представляют собой композиционные средства образной выразительности, поэтому необходимо учитывать их психологическое, ассоциативное воздействие на потребителя.

• Уточнить композицию каждого элемента фирменного стиля отдельно и его цветового решения и комплексное их восприятие.


Корпоративная визитная карточка


Как правило, не содержит имен и фамилий. В ней указывается сфера деятельности фирмы, перечень услуг, контактные телефоны, карта проезда, адрес веб-страницы, используется фирменная символика. Такая визитка несет рекламный характер, в основном используется на выставках. Часто их делают двусторонними, или книжечкой.

Применяется для представительских целей, в том числе на презентациях, выставках, ярмарках, при вручении подарков, сувениров, поздравлений от имени фирмы [4].


Представительская визитная карточка


На этой карточке указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должности, но не проставляют координаты – ни адрес, ни телефон. Карточку используют для специальных и представительских целей. Она облегчает конкретное общение. Но ее вручение механически не означает намерение владельца продолжать контакты с собеседником.

Тактичный партнер по общению должен правильно оценить ситуацию и выбрать соответствующую линию поведения.



Каталог: sites -> default -> files -> osnmaterial
osnmaterial -> Тема Потребитель и подходы к его изучению Классификация потребителей и основные характеристики покупателя
osnmaterial -> Психофизиологические основы учебного труда и интеллектуальной деятельности
osnmaterial -> Конспект-лекций основы социальной работы 44. 05. 01 «Педагогика и психология девиантного поведения» (специалитет) москва 2015
osnmaterial -> Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки (специальности) "Реклама и связи с общественностью" / А. Н. Чумиков. М. Аспект Пресс, 2012
osnmaterial -> Тема Практические занятия
osnmaterial -> Официально-деловой стиль и деловое общение


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница