Разработка программ лояльности клиентов отелей «яхонты»


Теоретический анализ проблем лояльности клиентов



страница7/31
Дата23.08.2022
Размер7,52 Mb.
#188594
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   31
Связанные:
12331100 Loal nost

1.2. Теоретический анализ проблем лояльности клиентов
Существуют разные методики изучения лояльности, они подразделяются на две группы: эмпирические и математические9.
Чтобы выявить наличие лояльности и определить ее уровень применяются эмпирические методы, математические же методы подразумевают более детальный анализ, посредством которого формируется степень лояльности потребителя.
Методика Аакера (математический подход) предполагает исследование степени лояльности по пяти пунктам:
– покупательского поведения;
– учёта затрат на переключение;
– удовлетворённости;
– отношения к бренду;
– приверженности10.
Данная методика широко применяется и больше подходит для крупных компаний, поскольку подразумевает затраты не только в трудовом, но и в денежном эквиваленте.
Если говорить о более мелких компаниях, то применение данной методики может сводиться к ответу на два простых вопроса:
1. Почему клиент делает выбор в пользу именно вашего бренда?
2. И второй: изменение какого фактора в большей и меньшей степени повлияет на выбор клиентом другой марки?
Имея ответы на эти два вопроса, станет очевидным, что для клиента является ключевым фактором при выборе товаров или услуг, с чем он может смириться и, что для него является неприемлемым.
Математическая методика измерения лояльности клиентов осуществляется в основном с помощью индекса Net Promoter Score. Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности. Как указывает Уланов А.Ю., «Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса».
Индекс NPS был впервые упомянут в журнале Harvard Business Review в 2003 г. Автор статьи, американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомыми родственникам.
Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно. За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.
Среди российских компаний NPS измеряют многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса (Marriott, Hilton, Carlson, AZIMUT, Radisson), телекоммуникационные компании (МТС, «Билайн», «МегаФон»), страховые компании (Ингосстрах, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум-Кредит»).
Для измерения лояльности используется ответ на ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете продукт N вашим друзьям и знакомым?» Вероятность оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая. В зависимости от того, какой балл поставил клиент, ему присваивается класс (таблица 2).


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   31




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница