Разработка программ лояльности клиентов отелей «яхонты»
Скачать 7,52 Mb.
|
12331100 Loal nost
- Навигация по данной странице:
- Изучение потребителей: методы и направления, алгоритм исследования и возможные ошибки
Интернет-ресурсы:
Руководитель: __________________________ Жукова Е.Е. О бучающийся задание получил: «29» июня 2022 г. Обучающийся: __________________________ Кураев Владислав Тарасович подпись расшифровка Содержание
Введение В современных условиях высокой конкуренции на рынке, компании прилагают все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и н удержание существующих клиентов. Установившийся в сфере бизнеса высокий уровень конкуренции влечет за собой необходимость бороться за клиентов всеми силами и самыми возможными способами, ведь только это может помочь им стремительно развиваться, а порой и просто выжить в конкурентной борьбе. Актуальность дипломной работы заключается в том, что в настоящее время проблема лояльности клиентов еще более актуализировалась. И гостиничные предприятия здесь не являются исключением. Абсолютно все средства размещения ищут «своих» клиентов, а если найдут, то стараются обеспечить им достойный комфорт, удобство пребывания, а также желают сохранить благожелательное отношение к себе. Формирование лояльности к гостиничному предприятию является сейчас одной из главнейших целей менеджмента любого отеля. Высшей степенью лояльности клиентов, их преданности к тому или иному отелю является почти фанатичное почитание бренда или товарной марки организации. Однако необходимо учесть, что практика создания программ лояльности в России невелика. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры клиентоориентированного подхода, неценного на предпочтения клиента. Сегодня одним из наиболее эффективных инструментов конкурентной борьбы за клиентов является грамотно составленная и продуманная программа по формированию лояльности покупателя. Многие гостиницы, приходя к пониманию необходимости создания подобных программ, предпринимают попытки, опираясь на зарубежный опыт, создавать собственные положения, стандарты и программы по удержанию клиентов. За рубежом проблемы лояльности были обозначены гораздо раньше и поэтому, большая часть существующих литературных источников - это исследования американских, немецких, швейцарских маркетологов. Наиболее интересны и имеют практическую направленность труды таких зарубежных авторов, как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч «Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Стефан А. Бутчер. Кроме того, следует отметить уже существующие исследования отечественных авторов, которые опираются на опыт отечественного бизнеса. Среди них можно назвать работу Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки». Помимо литературных источников нужно отметить информацию, размещаемую на интернет - сайтах, которые специализируются на проблемах маркетинга. Там размещаются дискуссионные статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента, теоретическим аспектам маркетинг - микса, оценке отечественного опыта привлечения и удержания клиентов и т.д. Такие журналы как «Отель», «Отельер и ресторатор», «Современный отель» освещают проблемы современного развития гостиничной деятельности, а также затрагивают некоторые аспекты ресторанной деятельности. Интернет – источники, такие как Tripadvisor.ru, ProHotel.ru, FrontDesk.ru выкладывают отзывы путешественников, а также статьи по развитию гостиничной индустрии в России и в мире. Вместе с этим, литературных источников, статей в периодической печати и иных публикаций, специально посвященных формированию лояльности клиентов гостиниц, нет. Специфика выбранной темы такова, что в литературных источниках можно найти только основу, определения и статистику для ее написания, а основная часть работы – это исследование и анализ действия программ лояльности конкретной гостиницы. Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является Общество с ограниченной ответственностью "УК "ЯХОНТЫ" ОТЕЛИ.РУ". Предметом исследования в выпускной квалификационной работе выступает совокупность организационно- управленческих решений по оптимизации процесса использования программ лояльности клиентов отеля «Яхонты Ногинск» Цель выпускной квалификационной работы - разработка актуальной для отелей «Яхонты» программы лояльности клиентов. Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи: - рассмотреть теоретические основы и разработки программ лояльности клиентов; - рассмотреть теоретический анализ проблем лояльности клиентов; - изучить программы и этапы разработки программ лояльности в гостиничной сфере; - дать организационно-экономическую характеристику предприятия ООО "УК "ЯХОНТЫ" ОТЕЛИ.РУ"; - провести анализ программ лояльности, применяемых в отелях "Яхонты"; - проанализировать удовлетворенность потребителей программой лояльности в отелях "Яхонты"; - разработать рекомендации по созданию и направлению запуска программы лояльности клиентов отелей "Яхонты"; - провести оценку эффективности предложенных программы лояльности. В работе использованы такие методы исследования как анализ, синтез, обобщение, дедукция, классификация и анкетирование. Теоретической базой работы явились труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, рекламы и связей с общественностью, а также интернет-маркетинга и рекламы в социальных сетях таких, как Ф.Г. Панкратов, О.В. Памбухчиянц, В.А. Витковский, М.А. Талатынова, Е.С. Макарова. Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассматриваются теоретические основы и разработки программ лояльности потребителей. Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентов и оценку эффективности существующей программы лояльности (на примере ООО "УК "ЯХОНТЫ" ОТЕЛИ.РУ"). В третьей главе разработаны предложения по разработке и внедрению программы лояльности (на примере отеля «Яхонты»). Скачать 7,52 Mb. Поделитесь с Вашими друзьями:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||