Разработка программ лояльности клиентов отелей «яхонты»


Глава 3. Совершенствование программы лояльности отелей "Яхонты"



страница26/31
Дата23.08.2022
Размер7,52 Mb.
#188594
1   ...   23   24   25   26   27   28   29   30   31
Связанные:
12331100 Loal nost

Глава 3. Совершенствование программы лояльности отелей "Яхонты"



    1. Создание и направления запуска программы лояльности клиентов отелей "Яхонты"

Повышение клиентской лояльности предполагает разработку программы, либо ее совершенствование при наличии, основываясь, в том числе, на результатах опроса.


Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения.
Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара. Стандартная программа лояльности опирается на три составляющие:
• Нематериальные выгоды для клиентов. Они нацелены на формирование позитивных эмоций у клиента, разработке специальных предложений для клиентов, создания форм взаимодействий с клиентами.
• Материальные выгоды. Это всевозможные подарки, скидки и бонусы, организация сервисной службы и т.д.
• Технические возможности, обеспечивающие формирование базы данных клиентов и оптимизацию взаимодействия с ними. Это может быть специальная информационная система, система работы с дисконтными картами
Целью разработки программы лояльности является повышение количества клиентов.
Таким образом, для достижения этой цели необходимо поставить следующие задачи:
• Проанализировать целевую аудиторию;
•Определить, какие ресурсы необходимы для повышения приверженности клиентов;
• Определить этапы работы;
• Приведение задач в действие;
• Анализ итогов.
Для разработки программы лояльности проведен предварительный анализ – определена целевая аудитория, выявлены ее основные потребности и предпочтения в предыдущем разделе выпускной квалификационной работы.
Определение ресурсов для реализации программы лояльности необходимы следующие:
• Интеллектуальный

  • Временной

  • Человеческий

  • Финансовый.

Этапы работы:
• проанализировать ценности целевой аудитории;
• продумать способы повышения программы лояльности;
• подготовить материалы для внедрения позиций из программы лояльности;
• оповестить действующих и потенциальных клиентов о предстоящих изменениях.
И последним, также важным этапов программы является анализ итогов, и работа над устранением ошибок и недоработок. Непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар, что в ряде случаев может принести убытки.
Нет возможности создания действующей и прибыльной программы лояльности для любой услуги.
Услуга должна соответствовать определенным требованиям. Одним из ключевых моментов является то, что услуги отеля должны соответствовать сложившимся стандартам в гостиничной сфере.
В случае если предоставленная услуга имеет существенные недостатки, необходимо направить усилия, в первую очередь, на их устранение. В случае несовершенства предоставляемых услуг разработка программы лояльности будет необоснованной тратой ресурсов, в том числе и финансовых.
Итак, ниже представлен перечень необходимых мероприятий для совершенствования программы лояльности клиентов отеля «Яхонты Ногинск»
1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). Так как гости – это активные молодые люди, использующие современные гаджеты, в рамках программы собрана база постоянных гостей и их контактов.
Необходимы оповещения, сообщения о новых акциях, изменениях цен, поздравления с праздниками, в том числе с днем рождения гостя. Письма показывают, что гости значимы для отеля. Такие, на первый взгляд, мелочи, играют большую роль в формировании отношения клиентов к отелю. К тому же, это периодическое напоминание о самом мини-отеле. Психология людей такова, что из нескольких вариантов они выберут то, что более знакомо. Так, сообщения на телефон или письма на электронную почту – очень действенный способ повышения лояльности.
2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений отеля. В частности, можно предложить систему бонусов или баллов за «чекины». А чтобы гость не злоупотреблял ими, давать такие бонусы можно только один раз за приезд. Кроме того, в период сезонного снижения спроса на услуги отеля можно начислять на бонусные счета приехавших гостей в 2 раза больше баллов.
3. Бонусные дни. При заезде в отель «Яхонты Ногигск» на определенное количество дней, гость получает дополнительный день бесплатного размещения. Таким образом, посещая отель несколько раз, гость будет получать все большее количество бесплатных дней, что будет стимулировать его на повторное посещение.
4. Возврат процента на карту. Эта схема имеет отличную мотивацию для гостя, так как он будет знать, что чем дольше он будет гостить у вас, тем большую скидку на следующие размещения он получает. В случае, если отель разработает такую акцию, это определенно повысит лояльность клиентов. Гость, который имеет накопленные бонусы на карте, при необходимости размещения, обратиться именно в отель «Яхонты Ногинск».
5. Одним из способов повышения лояльности также может быть приобретение отелем настольных игр, спортивного инвентаря, которые будут интересны для приезжающих компаний, а также для соседей, которые незнакомы друг с другом. Настольные игры в этом случае помогут гостям найти себе компанию и обеспечить интересный досуг.
6. Интерьер и дизайн в отеле всегда очень важен для гостей. Одну из стен можно переделать в книгу пожеланий. Гости могут оставлять отзывы прямо на ней. В холле также можно поместить магнитную доску в красивой раме, для тех магнитов, которые гости привозят из своих городов и для своих фото, в именной рамке отеля «Яхонты Ногинск». Такие вещи всегда очень интересно рассматривать и еще приятнее пополнять. Помимо этого, доска является показателем того, что гости доверяют отелю «Яхонты Ногинск».
7. С осторожностью совершенствовать систему скидок, тщательнее определять поводы предоставления скидок. Многие считают, что наиболее эффективный способ повысить лояльность клиентов – это скидочные акции. Безусловно, скидки играют большую роль в привлечении клиентов, при этом для гостей, уже побывавших в отеле, такой способ повысить лояльность не совсем подходит, по причине того, что клиент понимает, что скидка заложена в прибыль отеля. Кроме того, если объявлять скидочные акции ограниченными по времени, то не все постоянные клиенты будут заинтересованы, так как на период действия акции поездка будет не актуальна.
8. Специальные мероприятия и подарки. Часто бывает, что гости проживают в свой день рождения или любой другой праздник (годовщина свадьбы). Отель может делать комплимент. В качестве комплимента может быть бутылка шампанского, корзина фруктов или праздничный торт.
9. Поощрение положительных отзывов. Также хорошим пунктом в программе лояльности может стать размещение поста на своей странице в социальной сети гостем и предоставление ему за это бонуса. Так, в отеле «Яхонты Ногинск» уже существует акция – при написании отзыва в группе отеля гость получает скидку в 5 %. На наш взгляд, эффективнее размещать отзыв не в группе отеля, а на персональной странице гостя.
10. Совершенствование системы контроля отеля за порядком и тишиной, а также введение этического кодекса персонала. При анализе отзывов был сделан вывод, что интерьер, чистота, сервис и квалификация персонала далеко не на высшем уровне. Если эти пункты оставляют желать лучшего, ни одна программа лояльности не заставит людей вернуться в отель еще раз. Гости должны чувствовать себя отлично в условиях отеля.
Кроме того, нужно помнить о том, что сервис – это не только особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями, но и предугадывание потребностей клиента. Подводя итог, целью разработки программы лояльности являлось повышение количества клиентов.
На наш взгляд, такая программа лояльности повысит количество не только новых клиентов, но и действующие клиенты будут заинтересованы в том, чтобы останавливаться в отеле «Яхонты Ногинск» каждый раз. Благодаря внедрению программы лояльности отель «Яхонты Ногинск» может рассчитывать на приверженность клиентов, на то, что будут появляться новые клиенты, приехавшие по рекомендации своих знакомых, которые уже останавливалась в данном отеле.
Однако необходимо понимать, что каждый пункт предложенной программы нуждается в детализации и расчете экономической эффективности, которая предполагает больший экономический эффект (в виде дополнительного дохода или сэкономленных средств) по сравнению с вложенными инвестициями на реализацию данного мероприятия.
Таким образом, принимая решение о старте предложенных мероприятий, руководство отеля должно ориентироваться на экономическую и коммуникативную эффективность. С одной стороны, эффект от мероприятия должен быть больше, чем вложенные в него ресурсы, а с другой стороны, данное мероприятие должно обеспечивать достижение поставленной цели – повышение уровня лояльности потребителей, и как следствие, повышение объема продаж услуг за счет первичных и повторных покупок.





    1. Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   23   24   25   26   27   28   29   30   31




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница