Разработка программ лояльности клиентов отелей «яхонты»


Таблица 9 Анализ мероприятий по повышению лояльности клиентов



страница22/31
Дата23.08.2022
Размер7,52 Mb.
#188594
1   ...   18   19   20   21   22   23   24   25   ...   31
Связанные:
12331100 Loal nost

Таблица 9
Анализ мероприятий по повышению лояльности клиентов



Мероприятия

Преимущества

Недостатки

  1. Предоставление бесплатных продуктов и услуг гостям отеля при заселении

1.1. Выдается фирменный термометр с символикой отеля




Определенные затраты на изготовление сувениров, слабое влияние на лояльность.

    1. Бесплатно предоставляется wi-fi




Повышается лояльность клиентов




  1. Разработана система скидок

2.1. Скидка за длительность проживания:
- 6-10 -5%
- 11-20 дней – 10%
- 21- 30 дней – 20%
-31 день и более- 30%

Повышает лояльность клиентов

Потеря прибыли, по сумме равной скидке

2.2 Скидка 10% при заселении компанией более 10 человек




Потеря прибыли, по сумме равной скидке. При этом на момент проживания этих гостей, отель может получить прибыль путем предоставления платных дополнительных услуг.

2.3 Скидки за раннее бронирование

Руководство отеля заинтересованно в том, чтобы номера были заняты. Раннее бронирование позволяет персоналу отеля заранее знать, какие номера будут заняты, а также это является гарантией получения прибыли.




2.3 Скидка 5% на следующее проживание за фотографию в отеле и выставление ее в группе в социальных сетях

Лояльность потребителей повышается

Было бы продуктивнее, если бы гости выставляли фотографии на своей личной странице, рекламируя, таким образом, отель.

2.5. Скидка на следующее проживание за оставленные отзывы

Отель таким образом повышает свою популярность и уровень доверия потенциальных гостей. Чем больше отзывов будет на сайте «Яхонты Ногинск», тем подробнее интересующиеся ознакомятся с его деятельностью, и тем, легче им будет делать выбор.



Большинство отзывов находится в группе в социальной сети «Вконтакте», а не на сайте самого отеля. Стоит продублировать отзывы с социальной сети на сайте отеля. Так как чаще гости находят отель через сайт в поиске в интернете, а не в социальных сетях.



Последние два перечисленных пункта, в большей степени повышают лояльность потребителей, так как люди, оставляющие отзывы, подсознательно связывают себя именно с этим отелем, и в случае, если они пишут положительный отзыв, при последующей необходимости, воспользуются услугами именно отеля «Яхонты Ногинск», так как уже знают особенности его работы, а также все позитивные стороны проживания в нем.


Маркетологи отела «Яхонты Ногинск» считают, что такие программы не столько эффективны, сколько создают благоприятный имидж отеля и позволяют гостям почувствовать особое внимание и заботу.
В отеле «Яхонты Ногинск» работает также программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля.
Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%.
Как положительный факт маркетинговой политики отеля «Яхонты Ногинск» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги.
Так, например, анализ позволил выявить, что достаточно большое количество гостей приезжают семьями с детьми, на выходные дни, каникулы и семейные праздники, что в свою очередь подтолкнуло руководство гостиницы на разработку программ детской анимации, которая имеет внушительный % положительных отзывов.
Так же источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди, время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала. Иногда руководство отелей «Яхонты» нанимают «проверяющего», который поселяется в отель под видом гостя и затем указывает на недоработки в обслуживании.
Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям. Ведь если гость покидает гостиницу полностью удовлетворенным обслуживанием, он может стать не только стабильным источником дохода в будущем, но и может порекомендовать гостиницу своими друзьями, коллегам и родственникам.
Так как целевая аудитория в большинстве своем – это семьи с детьми, имеющая средний заработок, то основа программы лояльности направлена именно на то, чтобы привлекать клиентов ценой проживания. С другой стороны, за счет повышения лояльности путем снижения стоимости проживания, отель несет потери. Устанавливая скидки, отель уменьшает свою прибыль.
Для более качественной и системной сегментации клиентов с целью их ранжирования предлагается методика структурно-группового анализа - RFM-анализ. Для проведения RFM-анализа будем использовать программное обеспечение MS Excel и готовую таблицу с базой данных клиентов с транзакциями за три месяца. Будем оценивать, и делить клиентов на 5 категорий. В первую категорию попадут клиенты с "наихудшими" показателями, а в пятую категорию – с "наилучшими" показателями. Возьмем за каждую категорию в процентном соотношении с шагом в 20%.
То есть, по показателю "Monetary" в первую категорию попадут те клиенты, которые приобрели товары и принесли компании до 20% прибыли от максимальной суммы всех значений полей столбца "Monetary". Во вторую категорию попадут от 20% до 40% от той же максимальной суммы, и так далее, вплоть, до пятой категории, куда попадут клиенты с процентным соотношением от 80% до 100% принесенной прибыли. То же самое будем проделывать и с показателями "Recency" и "Frequency".




Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   18   19   20   21   22   23   24   25   ...   31




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница