Разработка программ лояльности клиентов отелей «яхонты»


Рисунок 3. Элементы концепции программ лояльности клиентов



страница12/31
Дата23.08.2022
Размер7,52 Mb.
#188594
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   ...   31
Связанные:
12331100 Loal nost

Рисунок 3. Элементы концепции программ лояльности клиентов

Основные этапы формирования программ лояльности клиентов гостиницы включают:


1. Определение целей программы лояльности клиентов гостиницы.
2. Выбор вида программы лояльности клиентов гостиницы.
3. Правильный выбор привилегий и определение условий для участников программы лояльности клиентов.
4. Подготовка к запуску программы лояльности клиентов гостиницы.
5. Реализация выбранной программы лояльности клиентов гостиницы.
6. Контроль выполнения программы лояльности клиентов гостиницы.
7. Оценка эффективности программы лояльности клиентов гостиницы.
Краткое описание этапов разработки программы представлены в таблице 4.
Таблица 4
Этапы разработки программы повышения потребительской лояльности



Этап

Процессы

Основные задачи

Оценка клиентского капитала

Анализ структуры клиентского портфеля, классификация и отбор клиентов



Проанализировать, как распределены клиенты в «портфеле» компании.





Определить, каких клиентов стоит удерживать, а каких отсеивать.





Определение потенциала продаж компании





Оценить потенциал повышения продаж.



Анализ детерминант удовлетворенности и лояльности клиентов, исследование их текущего уровня.

Определить факторы лояльности и удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов.





Определить текущий уровень лояльности и направления совершенствования работы с клиентами.





Разработка комплекса мероприятий для повышения лояльности

Постановка целей

Поставить цели по поведенческой и воспринимаемой лояльности.





Разработка программ повышения удовлетворенности клиентов



Разработать комплекс мероприятий для повышения перцепционной лояльности и удовлетворенности





Создание программ лояльности





Повысить показатели поведенческой лояльности





Разработка программы стимулирования персонала



Создать заинтересованность персонала в повышении качества обслуживания и лояльности клиентов.





Создание системы мониторинга лояльности



Определит, как изменяется лояльность с течением времени.





Определить, как влияют на лояльность проводимые мероприятия.

Таким образом, в таблице 4 представлены 2 этапа процесса разработки программы повышения потребительской лояльности: оценка клиентского капитала и разработка комплекса мероприятий для повышения лояльности.


На нынешнем этапе многие владельцы гостиниц и гостиничных комплексов пытаются заниматься разработкой программ лояльности потребителей, при этом такие программы часто путают с качественным оказанием гостиничных услуг, мерами, связанными с поздравлением гостей с тем или иным праздником, а также с совместными корпоративными мероприятиями. Кроме того, часто программами лояльности называют такие акции, как стимулирование продаж и т.п. Такие мероприятия могут присутствовать в качестве составных частей программ лояльности, но при этом необходимо осуществлять весь комплекс мероприятий, нацеленных на установление прочных взаимовыгодных отношений с посетителями гостиничных предприятий.
Следует отметить, что программы лояльности нужны в большей степени для того, чтобы обладать постоянной клиентской базой, приносящей стабильный доход, который будет только увеличиваться, и исключит возможность ухода потребителей к конкурентам.
Таким образом, в условиях постоянно возрастающего уровня неопределенности в индустрии гостеприимства, лояльность потребителей представляет собой важное конкурентное преимущество для отеля. От того, насколько грамотно разработана программа лояльности, зависит степень приверженности клиентов гостиничного предприятия и, как следствие, конкурентоспособность отеля. По сравнению с независимыми гостиницами, сетевые отели имеют более содержательные и ценные программы лояльности.



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   ...   31




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница