Разработка программ лояльности клиентов отелей «яхонты»


Программы и этапы разработки программ лояльности в гостиничной сфере



страница10/31
Дата23.08.2022
Размер7,52 Mb.
#188594
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   31
Связанные:
12331100 Loal nost

1.3. Программы и этапы разработки программ лояльности в гостиничной сфере

Создание успешной программы лояльности или электронного маркетинга, которая будет соответствовать и вашим ожиданиям, и потребностям ваших покупателей, требует тщательного планирования и скрупулезного воплощения.


Фредерик Райчхелд, автор книги «Эффект лояльности», утверждает, что повысив коэффициент удержания потребителей всего на 5%, компании могут в зависимости от отрасли, увеличить пожизненную стоимость покупок своего среднего покупателя на 25-100%. Вот здесь и возникает проблема создания и внедрения в компанию программы лояльности, направленную на установление прочных эмоциональных взаимоотношений с клиентами.
Большинство программ лояльности, действующих в России, предлагают клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют обыкновенные скидки, а скидки - это последняя вещь, способная завоевать лояльность. Клиенты, покупающие товары только из-за низкой цены, покинут вас, как только кто-нибудь предложит им нечто более выгодное.
Мировой опыт действующих программ лояльности доказывает, что низкая цена не создает связи между клиентами и товаром, торговой маркой или компанией. Единственный способ завоевать продолжительную лояльность - построить отношения, основанные на эмоциях и доверии, предложить уникальные и высокоценимые привилегии в рамках программы. Материальные же преимущества могут стать частью вашей программы, но сами по себе они не играют особой роли.
В формировании программ лояльности для своих гостей наиболее преуспели международные гостиничные сети. Этому способствовал тот факт, что, в сравнении с независимыми гостиницами, сетевые отели обладают более значительными финансовыми ресурсами, большим количеством объектов и, как правило, тщательно проработанной структурой компании. При помощи единой системы маркетинга руководству международных гостиничных брендов удалось разработать содержательные и ценные программы лояльности, которые позволяют подобрать для определенной группы гостей или отдельного гостя свои, приятные и, что важно, работающие меры для развития отношений и удержания этих гостей в клиентской базе.
В соответствии с мировыми рейтингами, самыми быстрорастущими и эффективными с точки зрения влияния на конкурентоспособность программами лояльности являются программы таких крупнейших международных сетей отелей, как Marriott International, Hilton и IHG.
Ниже приведем анализ программ лояльности на примере трех московских гостиниц, являющихся участниками выше указанных сетей:

  • Marriott Royal Aurora Hotel (Marriott International);

  • Hilton Moscow Leningradskaya (Hilton Hotels);

  • Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre (InterContinental Hotels Croup).

Условия участия в данных программах лояльности, а также полная информация об особенностях каждой из них представлены на официальных сайтах отдельных гостиниц, а также на официальных сайтах международных гостиничных сетей. Для сравнения программ лояльностей вышеуказанных отелей, были выбраны следующие критерии:

  • наличие клубной карты разных уровней;

  • бесплатный Wi-Fi;

  • цифровая регистрация;

  • апгрейд номера;

  • поздний выезд;

  • начисление бонусных баллов;

  • привилегии для участников программы любого уровня;

  • привилегии для участников программы высшего уровня.

Сравнение программ лояльности трех московских гостиниц представлено в таблице 3.


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   31




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница