Виды интервью и формы вопросов

По цели интервью могут быть ситуативными (о ситуации), проблемными (анализ проблемы), биографическими. Последние могут быть представлены несколькими типами:

• 
  лейтмотивными (респонденту помогают сразу подойти к определенной теме и ее не бросить);
  
• 
  нарративными (собеседника просят подробно рассказать историю своей жизни в свободной форме, но в хронологической последовательности);
  
• 
  открытыми (в форме беседы без жестко заданной структуры).
  

- линейные (вопросы задаются последовательно);

- кольцевые (в финале интервью возвращаются к вопросам, обсуждавшимся в начале, и подводят итоги);

- спиральные (каждый вопрос повторяется несколько раз с новыми формулировками, упрощающими или углубляющими его содержание в зависимости от задач интервьюера. Этот вид интервью удобен при попытке собеседника уйти от ответа);

- мозаичные (хаотичный набор вопросов, не связанных друг с другом. Помогает получить утаиваемую информацию, которая может быть сформулирована кратко).

По форме работы интервьюера интервью может быть активным и пассивным. По форме работы респондента – управляемым и свободным.

От формы интервью зависит выбор вопросов. С психологической точки зрения имеет значение дифференциация вопросов на явные и неявные. Первые выражаются в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Вторые выражаются лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса. В некоторых ситуациях (например, в общении с детьми, со сложными респондентами, с людьми, находящимися в состоянии стресса) предпочтительны явные вопросы. Однако в беседе, когда журналист и респондент общаются на равных, неявные вопросы позволяют построить максимально комфортный диалог, ибо в ситуации обычного общения мы нередко обращаемся именно к таким конструкциям.

Особое внимание уделяется наводящим вопросам, которые противопоставляются узловым. Первые каким-либо образом готовят ответ, вторые - нет. Наводящие вопросы бывают двух типов:

0. 
   содержащие явные или неявные логические презумпции;
   
1. 
   содержащие оценочные либо эмоциональные выражения.
   

Второй тип: «Как вы относитесь к тому, что кавказцы вторгаются в наши места?»

Наводящие вопросы уместны тогда, когда они помогают получить больше валидной информации (респондент знает что-то, но склонен утаивать) или когда валидная информация может быть получена вопреки наводящим вопросам (только при условии отсутствия угрозы «Я», отсутствия барьера этикета между респондентом и интервьюером и если респондент устойчив к давлению). Однако часто наводящий вопрос искажает ответ.

По качеству ведения интервью оно может быть выдержано в мягком и жестком стиле. Жесткий стиль используется либо для пробивания у респондента эмоционально закрытых сфер, связанных с угрозой его «я», либо с человеком, подозреваемым в потенциальном искажении информации, либо с человеком, работающим в бюрократической сфере.

Порой журналисту необходимо «раскрыть» собеседника, а для этого лучше использовать общие вопросы по сравнению с частными. Чтобы усилить их эффект, можно также сделать вопросы двусмысленными, неоднозначными, провокационными, полемическими.

Особое место в психологии интервьюирования занимают следующие формы вопросов:

1. 
   Конкретизирующие (заставляющие респондента подробнее осветить один из аспектов темы);
   
2. 
   Уточняющие (заставляющие респонеднта прояснить то, что непонятно журналисту);
   
3. 
   Проверочные (заставляющие респондента повторить информацию);
   

5. Неточные (содержащие искаженные факты. Используются, когда необходимо выяснить скрываемую информацию);

6. Вопрос-эхо (повторяет последнюю фразу респондента с вопросительной интонацией);

7. Вопросы, содержащие сомнение (Могли бы вы себе представить, что…?);

8. Вопросы-внушения (Ваш личный опыт не доказывает ли, что…?);

9. Изолирующие (если мы рассмотрим эту ситуацию, вы согласитесь с тем, что…?);

10. Возвратные (Это важно. Не возражаете, если мы вернемся к теме чуть позже?);

11. Молчание (мимическая форма вопроса).

1. 
   Масштабирующие вопросы (Что значит этот случай для жизни города? Страны?);
   
2. 
   Программирующие вопросы (Что будет в результате?);
   
3. 
   О модели поведения (Как бы вы рекомендовали поступить?);
   
4. 
   Причинные (В чем причина? Кто виноват?);
   
5. 
   Прогностические (Если события будут развиваться таким образом, каков будет финал?);
   
6. 
   Характеризующие (Что он за человек? );
   
7. 
   Аргументирующие (Что доказывает вашу позицию?).
   

Хороший интервьюер характеризуется выражением «дать-и-взять». Это значит, что после интервью журналист не только получает нужную ему информацию, но и оставляет чувство удовлетворенности у респондента. Обычно такое происходит автоматически, если вы высококоммуникабельный человек. Если же нет, можно использовать такой прием – задайте респонденту в ходе интервью вопросы, на которые ему приятно было бы ответить, несколько раз выразите удивление тем, какую интересную информацию выдает вам человек. Обязательно запишите за ним часть информации, продемонстрировав тем самым, что она особенно важная.

1. 
   Миссионеры, стремящиеся вместо получения информации довести до опрашиваемого идею, навязать свое представление;
   
2. 
   Моралисты;
   
3. 
   Ветреники (несерьезные);
   
4. 
   Властные;
   
5. 
   Тревожные;
   
6. 
   Сентиментальные;
   
7. 
   Действующие по шаблону.
   

Конкретная подготовка включает сбор данных по теме, сбор данных об информаторах, выбор информатора, сбор данных о конкретном информаторе, составление опросника (лучше выбрать одну-две темы. Для первого интервью с конкретным человеком – одну. Иногда используют опросник-дерево или линейный опросник).

Важный этап - договор об интервью. Здесь обязательно оговаривается цель интервью и время интервью.

При договоре об интервью рекомендуется использовать позитивную постановку вопроса в противовес негативной:

Рекомендуемое время интервью – не более 50 минут. Респонденту же лучше сказать, что интервью продлится около часа.

Далее оговаривается место проведения интервью.

Обязательные условия качественного интервью:

- отсутствие посторонних в зоне интервью. Если это условие нарушается, есть вероятность возникновения так называемого дисбаланса ролей, когда респондент чувствует себя равным или ребенком по отношению к журналисту (а такое восприятие журналиста – не редкость), по отношению же к окружению он выполняет, например, роль руководителя. Кроме того, как показывают исследования, 56% присутствующих вмешивается в интервью и затрудняют работу журналиста;

- в помещении или на улице не должно быть жарко или душно;

- не должно быть шумно.

В случае, когда нарушаются два последних условия, у респондента появляется настойчивое желание побыстрее закончить интервью.

При подготовке к интервью рекомендуется спросить у респондента, где и когда ему удобнее побеседовать, и предупредить о том, что интервью не должно прерываться звонками, разговорами с сотрудниками и т.п.

Если вы записываете интервью на диктофон, нужно дать собеседнику время привыкнуть к нему. Можно при нем вставить в диктофон пленку. Никогда не кладите диктофон между вами и интервьюером – лучше чуть-чуть в стороне.

Начало интервью - это этап установления контакта. На этом этапе важно учитывать особенности дистанции, которые были подробно разработаны американским антропологом Эдуардом Т. Холллом:

1

2 - личное общение (хорошо знакомые люди (от 46 см до 1.2 м));

3 - формальное общение (деловые и случайные переговоры (от 1.2 м до 3.6 м));

4 - публичное общение (разговор с большим количеством людей (более 3.6 м)

Конечно, эти значения небезусловны. Они зависят от невероятно большого количества факторов – от среды формирования личности, от моделей воспринятого коммуникативного поведения, от возраста, пола, социального происхождения и положения, от психологических характеристик личности и т.д. Но предложенные Холлом параметры могут быть приняты за основу.

1. 
   Если вы переходите из зоны 3 в зону 2, человек испытает неловкость и поддастся вам, но будет желать прервать общение;
   
2. 
   Если вы перейдете в зону 1 – это будет воспринято как чрезмерная агрессия, человек, скорее всего, откажет вам;
   
3. 
   Если вы перейдете в зону 4, это будет воспринято как сигнал завершения разговора;
   
4. 
   Если вы будете выступать на публику ближе чем за 3 метра, вас будут слушать только те, кто сидит в этой зоне или чрезвычайно заинтересованные люди.
   

1. Угловая позиция: два собеседника располагаются близко к углу стола по его сторонам:

Такая позиция способствует поддержанию визуального контакта, свободной жестикуляции. При этом угол стола формирует чувство защищенности у участников диалога.

2. Кооперативная позиция: расположение рядом с одной стороны от стола:

Идеальна в ситуации, когда нужно расположиться рядом – например, чтобы рассмотреть что-то, совместно изучить документ. Эта позиция требует некоторого психологического напряжения. Не случайно в некоторых работах можно прочитать совет: хотите заставить человека улыбнуться – скажите ему что-нибудь стоя плечом к плечу. Улыбка издавна служила нам своеобразным механизмом психологической защиты. Поэтому в кооперативной позиции необходимо строго соблюдать дистанцию интимной психологической зоны.

3. Конкурирующее-оборонительная позиция: партнеры располагаются напротив друг друга по разные стороны стола:


Эта позиция эффективна в двух случаях – в случае четкого соблюдения субординационных отношений при короткой деловой встрече (что вряд ли уместно в ситуации интервью) и в случае жесткого отстаивания партнерами своих позиций, как, например, в интервью-конфронтации.

4. Независимая позиция: партнеры располагаются как бы по диагонали, по наиболее отдаленным углам стола:

Методы же собственно установления контакта могут быть самыми разными. Например, это может быть отзеркаливание в сочетании с разговором на нейтральные темы (как добрался, транспорт, погода). Устанавливая контакт с респондентом, интервьюер сталкивается с наличием в его сознании замедлителей и помощников общения. Природа замедлителей видится в форме барьеров, которые должны быть устранены с помощью помощников общения.

1. Стремление к исполнению ожиданий;

2. Потребность в признании и одобрении;

3. Использование альтруистических мотивов;

4. Потребность в сочувствии и понимании;

5. Приобретение нового опыта;

6. Катарсис;

7. Потребность в познании смысла;

1. Необходимость найти время;

2. Угроза своему «я»;

3. Этикет;

4. Травма.

Кроме того, к замедлителям общения можно отнести и основные перцептивные бартеры (эффекты), сопровождающие деловое общение:

1. 
   Барьер превосходства (недооценка или переоценка личностных качеств друг друга);
   
2. 
   Барьер привлекательности (эстетические представления партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности);
   
3. 
   Барьер ореола (основан на галоэффекте – переносе общего оценочного впечатления о партнере на восприятие всех его качеств и поступков);
   
4. 
   Барьер предрасположенности (проявление определенного явно выраженного (позитивного или негативного) отношения одного партнера к другому);
   
5. 
   Барьер снисходительности (изначально благосклонное отношение к партнеру);
   
6. 
   Барьер первичного впечатления (первое впечатление управляет взаимодействием партнеров по общению);
   
7. 
   Барьер стериотипизации (попытка взаимодействия по одному из установленных поведенческих шаблонов).
   

1. Неинтеллектуальный – тупое, чванливое, дебильное, сонное, апатичное;

2. Агрессивный – злое, гневное (сдвинутые брови, опущенные уголки губ), нахальное, вредное, сердитое;

3. Самодовольный – надменное, заевшееся, заносчивое, ироничное;

4. Отчужденный – безразличное, холодное, бесстрастное, казенное;

5. Презирающий – язвительное, уничтожающее, ехидное;

6. Недоверчивый – подозрительное, настороженное;

7. Заискивающий – холуйское, угодническое, подобострастное;

8. Злодейский – наглое, хищное;

9. Неуверенный – напуганное, нерешительное, растерянное;

10. Инфантильный – капризное, жеманное, шаловливое, игривое, незрелое;

11. Плутовской – мстительное, хитрое, злопамятное, непорядочное;

12. Неухоженный – запущенное, всклоченное, растрепанное;

13. Фанатичный – одержимое, идолопоклонническое, сконцентрированное (напряженная поза, блеск в глазах, очень пристальный взгляд).

Помимо этого журналист может столкнуться с человеком вполне коммуникабельным, но все же сложным в общении. Наиболее информационно закрытыми в этом смысле являются высокие должностные лица. Такие люди общительны, доброжелательны, но лингвист, а порой и неискушенный слушатель, часто фиксирует их речь как не вполне ясную. Они вроде бы говорят, и говорят по теме, красноречиво и убедительно. И вместе с тем их текст содержит минимум информации, построен на шаблонных фразах, исключает самостоятельную, неординарную оценку, часто метафористичен, но за метафорой нет новой информации. Общение с таким человеком может пойти по замкнутому кругу, когда журналисту придется все время повторять вопрос, конкретизируя его, и долго выслушивать общие фразы, прежде чем получить конкретный ответ.

Не менее сложную ситуацию общения представляет интервью с человеком, пережившим психологическую травму. Это может быть участник трагического события, свидетель какой-либо шоковой ситуации или человек, стремившийся помочь людям, попавшим в тяжелое положение. У такого человека обостряются внутриличностные конфликты, ухудшается помять, возникает отчужденность, усиливается импульсивность поведения, появляется склонность к деструктивным действиям. Журналисту следует быть очень осторожным в общении с человеком, демонстрирующим раздражительность, беспричинную вспыльчивость, немотивированную эмоциональность, хаотическую активность, чувство опустошенности, безразличия, отчаяние. Все эти признаки характеризуют первую реакцию на психологическую травму.

Сложность ситуации усиливается постоянным стремлением человека в мельчайших подробностях рассказать о трагедии. Порой может создастся впечатление, что человеку нравится рассказывать о пережитом, и даже хочется пережить ситуацию еще раз. По мнению психологов, так оно и есть на самом деле. Подобный механизм называется отреагированием и выполняет функцию психологической защиты. Человек стремится воспроизвести событие, вызвавшее травму, и прожить его «правильно», с минимальными потерями, что-то исправить. Не случайно так часто люди, побывавшие на поле боя, стремятся вновь туда вернуться. И в данном случае журналист будет уже выполнять роль психотерапевта, терпеливо выслушивая все, что расскажет ему собеседник, но отдавая себе отчет в том, что история может быть не такой, какой она была на самом деле, а неосознанно «переписанной», подправленной.

В связи с тем, что характеристики сложных в общении людей весьма разнообразны психолог, Д.М. Федосеев предлагает выделить несколько основных типов собеседников¹⁹⁸:

1. Доминантный собеседник. Постоянно проявляет подсознательную тягу к доминированию, не чувствует себя обязанным отвечать на вопросы, стремится подчинить и доказать свое превосходство, напорист, легко и часто перебивает и дает понять, что уже все понял, повышает голос, может саботировать общение неожиданным молчанием, может быть презрительно замкнутым или язвительно насмешливым. Единственный способ противостоять этому типу собеседника – проявить выдержку и такт. Можно использовать вариант присоединения – то есть указать на общее, сходство между вами. Отзеркаливание здесь неуместно, поскольку в данном случае взаимодействие пойдет по принципу «коса на камень».

2. Недоминантный собеседник. Считает своим долгом ответить на вопросы, боится обидеть, причинить неудобства, уступчив и легко теряется. От этого типа собеседника сложно получить категоричные, прямые оценки. Нуждается в поощрении, подбадривании с вашей стороны. Если вы сами относитесь к недоминантному типу, этот человек покажется вам приятным в общении. Но если вы – доминантный тип, он может показаться вам угодливым, мягкотелым, может вызвать раздражение.

3. Мобильный собеседник. Легко переключается на общение, отвлекаясь от своих дел. Часто сразу же, сию минуту соглашается дать интервью. Но также легко отключается и от интервью, если появляются новые. Более интересные для него дела. Тем не менее, по первому зову он вернется к вам, поэтому не теряйтесь, если такое произошло. Напомните ему о важности интервью, и разговор продолжится. Речь его быстра, выражение лица переменчиво. Не выносит длинных реплик со стороны журналиста. Лучше реагирует на короткие фразы и вопросы. Стиль его высказываний неряшлив: часто наблюдаются логические пропуски, ошибки, нередки пропуски слов, фраза может остаться незавершенной. Смысл для него важнее словесного «облачения». В общении с таким человеком уместно отзеркаливание. Необходимо постоянно уточнять информацию.

4. Ригидный собеседник. Ему требуется время, чтобы включиться в беседу. При этом он вполне решителен, но слишком основателен. Слушает внимательно, говорит неспешно, подробно, как можно более понятно. Не любит, чтобы его перебивали. Если вы будете действовать по мобильному типу, сочтет вас балаболкой, несерьезным человеком. Очень серьезно детализирует повествование, в конце беседы предоставляет развернутое резюме. Здесь также уместно отзеркаливание. Необходимо приготовиться к затянутому установлению контакта и продолжительному ритуалу прощания.

Однако любой собеседник в случае неумелых действий журналиста может включить внутриличностные и межличностные защиты. Почувствовав угрозу манипуляции, давления, лжи, лицемерия, человек выбирает обычно одну из шести базовых установок:

1. 
   Уход (увеличение дистанции, прерывание контакта, отчуждение, замкнутость, смена темы беседы, ее прерывание под благовидным предлогом);
   
2. 
   Изгнание (удаление агрессора, колкие замечания, насмешки, осуждение);
   
3. 
   Блокировка (контроль воздействия, выставление преград, использование смысловых семантических барьеров типа «Я не понимаю, о чем вы говорите»);
   
4. 
   Управление (контроль воздействия, влияние на агрессора, жалобы, плач, подкуп, попытки подружиться);
   
5. 
   Замирание (искажение или сокращение информации о субъекте. Предельная форма – оцепенение);
   
6. 
   Игнорирование (контроль информации об агрессоре, искаженное его восприятие, иллюзии типа «Он дурачится»).¹⁹⁹
   

Подобные же сигналы можно связать и с некоторыми типичными (особенно повторяющимися) жестами человека: касание носа, мочки уха – знак недоверия, подозрительности к информации или партнеру, наклон головы вбок – свидетельство заинтересованности в информации, повышенного внимания, легкое почесывание подбородка – размышление над проблемой, руки, приложенные к груди, – открытость, честность, доверие, сильно сцепленные руки у подбородка – нервозность, подозрение, прикрытие рукой рта во время говорения – неискренность и т.д. Все эти и многие другие «говорящие» жесты были подробно описаны Аланом Пизом²⁰⁰ и адаптированы к русским реалиям в работах А. Панфиловой²⁰¹, А. Петренко²⁰², Ф. Кузина²⁰³.

Возможна демонстрация собеседником одного из типов конфликтного поведения в зависимости от того, к какому типу конфликтной личности относится человек:

Тип конфликтной личности	Поведенческие характеристики
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему. Ему легко даются поверхностные конфликты. Любуется, подчеркивает свои страдания. Эмоциональное поведение преобладает над рациональным. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Избегает систематической кропотливой работы. В ситуации конфликта чувствует себя неплохо.
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменение обстоятельств. Прямолинеен, негибок. С трудом принимает точку зрения окружающих. Уважение окружающих воспринимает как должное, а критику как обиду. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен.
Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Игнорирует нормы общения. Высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Недостаточно развита способность соотнести свои поступки с целями и обстоятельствами. Не способен опираться на прошлый опыт.
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Мнителен. Неврастеничен. Сдержан во внешних (особенно эмоциональных) проявлениях. Не чувствует реальные взаимоотношения в группе.
«Бесконфликтный»	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

В этом случае необходимо придерживаться принципов профилактики конфликта и понимать его природу.

Работа журналиста справедливо относится к одной из наиболее конфликтных уже в силу того, что находится в зоне отношений «человек-человек». Однако многие другие профессии, связанные с этой зоной, не считаются слишком конфликтными (воспитатель в детском саду, врач-терапевт, учитель и т.д.). Во многом повышенную конфликтность профессии журналист объясняет специфика журналистского общения с источником информации:

1. 
   В отличие от учителей, воспитателей, журналист общается с постоянно меняющимися партнерами. В этом случае пристройку к партнеру, к его особенностям осуществить очень сложно. Тогда, когда учитель может найти «подход» к разным ученикам (у него есть на то время), журналист должен быстро выстроить контакт по имеющимся в его арсенале моделям. Это, наряду с дефицитом времени, как правило, приводит к снижению гибкости поведения журналиста и провоцирует конфликты;
   
2. 
   В отличие от многих иных профессий, связанных с общением, журналист не «дает», а «берет» нечто от партнера – сведения, точные факты, комментарии и т.д. То есть он занимает своего рода «забирающую» позицию. А это ко многому обязывает. Мы идем к врачу и знаем, что получим от него выздоровление. Мы идем к учителю и знаем, что получим от него знания. А что мы получим от журналиста, который берет у нас информацию? Далеко не всякий интервьюер способен создать у респондента ощущение того, что он тоже что-то получает в результате общения.
   

Прежде всего, необходимо помнить об основных социально-психологических и психологических причинах конфликта:

1. 
   Одной из таких причин становятся возможные значительные потери информации и искажение информации в процессе межличностной коммуникации. Человек в принципе не может передать без искажения в процессе общения информацию. С.Е. Лец как-то очень точно заметил: «С незапамятных времен продолжается монолог человека с человеком»
   

3. Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Вспомните древнюю притчу о слоне. В чем заключалась причина этого конфликта? В том, что каждый сумел оценить лишь часть проблемы и подошел к этой оценке односторонне. Твердость в отстаивании своей позиции была мотивированна тем, что по-своему каждый был прав. Каждый был уверен в своей правоте, но не понимал, что его правда составляет лишь часть более общей правды.

В случае такого конфликта необходимо как минимум вслух проговорить проблему каждой из сторон и придти к единому ее определению;

4. Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует четыре возможных способа оценки: сравнение с идеалом, с нормой, с достижениями других людей, с исходным положением дел.