Психологический тренинг е. В. Сидоренко тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии роль общения в деловом взаимодействии



страница27/133
Дата01.05.2020
Размер1,66 Mb.
ТипКнига
1   ...   23   24   25   26   27   28   29   30   ...   133
Таблица 2. Распределение времени между разными видами активности в пяти выборках респондентов (в %)

Выборки

Директора СШЭ СПб (п=8)

Слушатели и выпускники

СШЭ СПб


(п = 49)

Директора-участники конференции

(п = 7)



Персонал СШЭ СПб

(п = 17)



Участники

конференции —

не директора

(п = 20)



Виды деятельности

М



М







М

М

М



1.Запланированные совещания

15,63

16,13

17,66

9,01

12,71

8,28

8,88

5,40

9,9

6,80

2. Незапланированные обсуждения, связанные сработай

12,13

4,19

13,98

7,51

12,86

6,36

10,24

4,78

15,85

7,34

3. «Малые разговоры»

4,63

2,56

5,07

3,24

6,14

6,09

4,32

2,93

8,70

6,06

4. Телефонные разговоры

7,75

2,66

11,0 1

7,11

13,29

9,16

11,74

9,69

12,88

15,79

5. Телеконференции

0,50

0,76

1,20

3,21

0,14

0,24

0,29

1,21

0,08

0,24

6. Чтение электронной почты

6,50

4,75

7,32

5,32

6,29

4,68

6,59

4,62

2,80

2,28

7. Написание ответов по электронной почте

13,50

5,15

8,71

4,67

9,57

6,97

10,35

7,04

4,45

8,85

8. Работа с документами

19,13

18,15

12,05

9,07

11,86

7,90

18,71

16,08

14,95

9,28

9. Разъезды

3,88

4,05

9,65

6,64

6,00

4,97

7,59

11,62

6,25

4,89

10. Чтение

8,50

10,01

4,38

3,62

11,29

7,36

6,71

7,30

8,95

6,57

11. Раздумье

4,88

5,00

6,92

5,27

9,14

5,87

5,41

4,74

6,90

4,66

12. Другие виды деятельности

3,00

6,95

1,75

4,06

3,43

4,58

9,18

21,67

6,85

10,16

Суммы

100,03%

99,69%

102,71%

100,01%

98,56%

На диаграммах в прил. 2 различия между выборками более наглядны.

Директора больше времени проводят на запланированных совеща­ниях и в попытках что-то написать по электронной почте.

Как и можно было предположить, у тех, кто участвовал в конфе­ренции, процент малых разговоров оказался больше. Это может объяс­няться также и тем, что эта выборка состояла в основном из професси­ональных психологов. Некоторые из них стали менеджерами и директорами, но это все же психологи. Во время дискуссии на семина­ре многие из них говорили о значении малого разговора для работы с людьми.

Вообще же на этом семинаре и на других тренингах участниками было высказано несколько важных идей по поводу статьи Коттера вообще и малого разговора, в частности.


Идеи, выдвинутые участниками семинаров и тренингов

1. А не может ли быть так, что открытие Коттера о несущественно­сти разговоров генеральных менеджеров было обусловлено тем, что они сознательно старались не обсуждать по-настоящему важных и конфи­денциальных вопросов в присутствии наблюдателя?

2. В коллективе обязательно должен быть человек, который ведет малые разговоры со всеми и держит руку на неформальном пульсе. Это может быть менеджер по персоналу или главный менеджер.

«У нас был начальник, который постоянно ходил по этажам. Это был, действи­тельно, прогуливающийся Менеджмент. Он всегда мог зайти, поболтать. Ос­тановить тебя в коридоре, поговорить о твоих личных делах. С шуткой, с при­бауткой. А потом он переехал в другое здание, и по этажам никто не ходит. Постепенно все стало как-то разваливаться. А теперь он вообще ушел на более высокую позицию. Нас никто уже не соединяет. А пока он ходил и разгова­ривал со всеми, мы были вместе...»

3. Малый разговор действительно полезен в переговорах.

«Когда еще были стройотряды, ребята почему-то всегда просили меня идти и вести переговоры с местным населением, с бригадиром и так далее. Я не понимал, почему это всегда должен быть я, даже не замечал, как я это делаю. А потом мне сказали, так ты же, дескать, с ними всегда про них же и начин», ешь разговаривать, про их личные дела, их интересы: "Какие георгины вырос­ли! Да как вы место выбирали для погреба?" И переговоры были удачными».

4. Малый разговор — это разведка. И это может быть опасным для того, с кем завели малый разговор.

«Это, конечно, изящная конструкция. Но я бы назвал разговор не малым, а милым. Милый разговор, для того чтобы узнать о человеке всю подноготную.

Так раньше делалось, чтобы прощупать человека. Посылают его, скажем, на учения какого-нибудь кадрового резерва или какого-то актива. Потом вдруг после диспута или соревнования он оказывается как бы случайно один на один с другим человеком, и тут обнаруживалось, что им нужно ждать чего-то (транс­порта, самолета) или остальную группу, и тому подобное. И естественно, что они должны были о чем-то разговаривать, пока ждали. Так вот, за час-полтора этот "другой" все мог узнать о человеке. И все это — в милом малом разговоре. Человеку кажется, что он говорит о чем-то незначительном, поэтому он расслабляется и выдает информацию, которая потом может быть исполь­зована для манипуляций и в конечном счете — против него».

5. Наш, отечественный, малый разговор — это разговор о присут­ствующих.

«Я заметила, что часто люди говорят о ком-то, кто здесь же присутствует, в положительном тоне. Обсуждают его достижения и шутят, но обязательно в присутствии обсуждаемого человека».
Эти идеи намечают новые направления поиска. Однако вернемся к полученным статистическим данным.

Суммируем время, которое в каждой из трех выборок уделяется об­щению непосредственному и опосредованному: телефонной комму­никации и электронной переписке.




Таблица 3. Время, затрачиваемое на непосредственное общение, телефонную коммуникацию и электронную переписку (в %)

Выборки


Виды общения

Директора

СШЭ СПб


(п = 8)

Слушатели СШЭ СПб

(п=49)



Директора-участники

конференции

(п = 7)


Персонал СШЭ СПб (п=17)

Участники конференции не директора (п=20)

1. Непосредственное общение

32,39

37,70

31,71

23,44

34,45

2. Телефонные переговоры

8,25

12,49

13,43

12,03

12,96

3. Перелива по электронной почте

20,0

15,63

15,86

16,94

7,25

Всего уделяется общению:

60,64

63,82

61

52,41

54,66

Во всех выборках директоров на коммуникацию, непосредствен­ную или опосредованную, уходит от 60 до 64% рабочего времени.

Может быть, эти данные отличаются от результатов Коттера пото­му, что в выборке директоров не все были топ-менеджерами? На диаг­рамме внизу представлено распределение рабочего времени у одного из генеральных менеджеров, принявших участие в исследовании.

На непосредственное и опосредованное общение у него падает 96%, а на все остальное — всего 4%. Похоже, его пример согласуется и с дан­ными Коттера о том, что генеральные менеджеры «общаются как одер­жимые», и с идеей о том, что общение это становится все более вирту­альным. Взглянем еще раз на таблицу. 20% времени посвящается электронной почте. Если рабочих часов 10, то 3 из них приходятся на работу в виртуальном мире.

Но эту тему мы рассмотрим подробнее в следующем параграфе.

Межличностные отношения важны не только внутри фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с фирмами-партнерами, поставщиками, собственными работниками и, конечно же, — с заказ­чиками, клиентами, покупателями. Маркетингу транзакций теперь противопоставляется новая парадигма — маркетинг отношений, на­целенный на развитие долгосрочных и экономически эффективных отношений (Boone E., Kurtz L., 1999; Vas M., 2001). Фактически речь идет о межличностных отношениях. Взглянем на табл. 4 с описанием основных составляющих новой парадигмы.



Таблица 4. Ключевые факторы маркетинга отношений (по: Vas M., 2001):

Названия ключевых характеристик маркетинга

отношений

Содержание характеристик

1. Единение (bonding)

Две стороны должны быть связаны друг с другом для развития долгосрочных отношений. Взаимные интересы и зависимость сторон друг от друга должны быть достаточно сильными, чтобы соединять их

2. Эмпатия

Способность видеть ситуации глазами другой стороны - другое ключевое эмоциональное звено в развитии отношений.

3. Взаимный обмен

Любые долгосрочные отношения включают определенные «даю-беру» между сторонами. Одна сторона идет на авансы и уступки, а в обмен получает нечто подобное от другой стороны, когда возникает такая необходимость.

4. Доверие

Доверие - это клей, который сохраняет тесноту отношений на длинном пути. Доверие отражает степень уверенности каждой из сторон в том, что она может положиться на честность другой.

Все более распространенными становятся идеи о том, что марке­тинг должен совершаться индивидуально, один на один с клиентом. В соответствии с концепцией индивидуального маркетинга к клиенту необходимо относиться как к уникальному индивидууму. Только та­ким образом можно добиться «нерушимой лояльности» клиента (Pepper D., Rogers M., 1999).

Итак — будущее принадлежит индивидуализированным, в настоя­щем смысле этого слова межличностным отношениям в любом дело­вом взаимодействии. О социально-ролевом взаимодействии «прода­вец-покупатель» придется забыть.

В результате и традиционная российская формула «Вас много, а я одна», возможно, когда-нибудь и у нас будет заменена на другую: «Вы единственный для меня, а я — для вас». Это даже похоже на любовь.

Можно, конечно, представить это себе как игру по новым прави­лам... Но так или иначе это будет межличностное взаимодействие.


2.2. Тенденция вторая: ослабление роли

непосредственного общения

В связи с развитием виртуальных форм работы непосредственное общение как-то... свертывается, что ли.

Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «вир­туальная организация», «виртуальная сделка», «виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телекоммутирование» или «телеобмен» (telecommuting), «кибер-взаимодействие», а также Е-бизнес, или элек­тронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), Е-торговля, или электронная торговля (торговля по Интернету), и др. Одновремен­ное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого но­вого рабочего века» (Peters T., 2000, р. 172).

Виртуальная организация представляет собой группу бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся для того, чтобы, ис­пользуя взаимно дополняющие (комплиментарные) навыки участни­ков, добиться достижения общих стратегических целей. В виртуаль­ной команде участники разобщены географически или организационно. Их взаимодействие осуществляется с помощью раз­личных комбинаций электронных коммуникационных систем. Они могут вообще никогда не встречаться в традиционном смысле слова. Работа на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров (Dess G., Rasheed A., McLaughlin K., Priem R., 1995; Townsend A., DeMarie S., Hendrickson A., 1998; Challenger J., 2000, р. 35; Peters T., 2000, р. 172).

«У нас уже нет рабочего места — у нас есть рабочее киберпространство, жизненное киберпространство. Иммигранты нового поколения — виртуальные иммигранты. Они будут устраиваться на работу в других странах, даже не показывая своего лица. Вместо того чтобы переме­щаться физически, люди будут перемещать свои идеи и мысли. Это совершенно новая игра, по совершенно новым правилам. И организа­ции, не сумевшие приспособиться, умрут» (Нордстрем К., Риддерстрале Й.,2000,с. 52).

Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что ком­муникации между командами и рабочие отчеты доступны на «горячей линии» участников /online/ в обшей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Ком­пания Верифоун (Veriphone) использует так называемые эстафетные гон­ки. Это позволяет ей создавать новые продукты программного обеспе­чения быстрее конкурентов. Программисты компании в Далласе работают над проектом целый день, затем помещают результаты своей работы на горячую линию внутренней сети (intranet) своей компании. Инженеры компании Верифоун в Гонолулу берут проект, работают над ним, а затем отправляют его своим коллегам в Бомбей. Когда инжене­ры-программисты в Бомбее заканчивают работу, они вновь пересылают электронным образом результаты своего труда в Даллас, где уже начи­нается новый рабочий день, и проектом вновь займутся те, кто начал его Разработку накануне. Электронные средства коммуникации делают воз­можной такую эстафетную гонку (Cascio W., 2000, р. 83).

Фактически участники такой эстафетной гонки обмениваются ре­зультатами своего труда через электронные средства коммуникации.


Акцент здесь на взаимодействии, а не на общении, или на такой спе­цифической области общения, как электронные коммуникации.

Телеработа является популярной и быстро развивающейся альтер­нативой традиционному, привязанному к офису, стилю работы. По оценке С. Андерсона, Д. Джирарда и др., в мире уже сейчас насчиты­вается 40 миллионов телеработников, а к 2003 году более 137 милли­она работающих будут, по крайней мере частично, вовлечены в теле­работу (Anderson C, et al.,1998). По результатам опросов работников они хотят получить больше возможностей для телеработы, и при этом ее главным преимуществом для себя они считают гибкость управле­ния собственным временем («The New Word of Work...», 2000). Это стремление к гибкому графику работы, по оценке Дж. Челленджера, приведет к тому, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобла­дающей тенденцией развития рабочих мест в новом тысячелетии (Challenger J., 2000, р. 39). Этой тенденции будет способствовать не только стремление работников распоряжаться своим временем, но и стремление работодателей увеличить свою прибыль. Различные ком­пании сообщают разные цифры роста производительности телеработ­ников по сравнению с другими работниками, от 15% до 40% (Cascio W., 2000, р. 82; Challenger J., 2000, р. 39).

Возможность перевести работников на телеработу позволяет мно­гим компаниям экономить на арендной плате. Новая концепция офисного пространства предполагает использование не постоянных, а временных офисов, «горячих кабинетов» (по аналогии с «горячими ли­ниями»), центров телеработы, офисов, организуемых в отелях. «Горя­чий кабинет» могут делить между собой несколько (до пяти) работни­ков. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса. Однако они работают не одновременно, а в разное время. Каждый из этих работников может делить «горячий кабинет» с коллегами в раз­ных странах мира. Куда бы такой работник ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком кабинете. Телерабочие центры пред­ставляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологичес­кой точки зрения, он оборудован лучше, чем домашний офис любого из служащих. В этих центрах работают небольшие группы работников фирмы, живущих неподалеку (Cascio W.,., 2000, р. 86). Тенденция сни­мать комнаты в отеле для организации там офиса фирмы привела к развитию нового направления в отельном бизнесе — офисных отелей (Coldstein L., 2000, р. 270). Так или иначе, представление об офисном рабочем месте как о композиции из стола, стула, шкафа с бумагами и цветка в горшке, по образному выражению П. Бартрама, «рассыпается на мелкие куски». Для многих директоров и работников новой «эко­номики знаний» офис — это не место для работы, а место для встреч и общения с коллегами, обмена частной информацией и оказания по­мощи в решении проблем друг друга. Ссылаясь на высказывания пре­зидента крупной компании, П. Бартрам утверждает, что будущая роль офиса будет состоять в том, чтобы помогать устанавливать системы социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks) (Bartram P, 2000, р. 30).

Однако, как отмечает Л. Голдстейн, несмотря на эти изменения в от­ношении к организации офисных рабочих мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж... Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если им покажется, что у них собираются отнять их пространство, они могут начать вести себя непредсказуемым образом» (Coldstein L., 2000, р. 270).

Интернет потеснил не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь — «бумажную перепис­ку». По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 год доля напечатанных документов снизится с 90 до 30%, при том что количество документов возрастет в два раза (Vas M., 2001).

В 2000 году доступ к Интернету был у 2,5% населения России, т. е. У 3,5 миллионов человек. При этом в основном пользователи Интер­нета сконцентрированы в Санкт-Петербурге и в Москве. В статье Карла Фея и Рейчел Дорн приводятся данные о текущем состоянии и пред­полагаемом развитии телекоммуникаций в России (Fey C, Doern R., 2001; BISNIS, 2001).


Таблица 5. Развитие системы телекоммуникаций

Телекоммуникационные

показатели

2000 год

Прогноз на 2005 год

Прогноз на 2010 год

Количество телефонных линий (млн)

31,2

36,9

47,7

Количество мобильных телефонов (млн)

2,9

9,24

22,2

Количество пользователей Интернета

2,5

6

26,1

По оценкам специалистов, до тех пор пока пользователями Интер­нета не станут 10% жителей России (что произойдет примерно в 2003 году), развитие электронного бизнеса в России будет ограниченным (U.S. Commercial Service Moscow, 2000).

Однако 2003 год — это завтра. Парадоксально, но многое из того, что мы считаем недостатками, может способствовать эффективному развитию электронной торговли в России. В статье Р. Дорн и К. Фея приводятся слова одного из российских топ-менеджеров: «Магазины на горячих линиях в России еще более нужны, чем на Западе, потому что в России жизнь очень суровая. У нас холодные зимы, на улицах небезопасно, и у многих людей нет своих автомобилей. Лучше оста­ваться дома и заказывать все по Интернету» (Doern R., Fey C, 2002).

Исследования нужно проводить уже сегодня, и программы тренин­га создавать нужно уже сейчас.

Пока что не существует сколько-нибудь отчетливых представлений о том, как изменится личность человека в связи с развитием виртуаль­ного мира. Матери, чей сын-подросток «пропадает» в Интернете, та­кой его «отрыв» от реальной действительности кажется по-настояще­му драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способ­ностей, Я-концепции и мотивационной сферы (Войскунский А. Е., 2000; Чудова Н. В., 2002).

Интернет-коммуникация характеризуется следующими особенно­стями:

1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому, одновремен­но становятся доступны и адресату, и адресанту. Происходит «взрыв­ное возрождение эпистолярного жанра» (Чудова Н. В., 2000, с. 115).

2. Дискуссионный стиль. Жители Интернета проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление, логику, способность к пост­роению убедительного доказательства, находчивость и т. п. (Чудо­ва Н. В., с. 115).

3. Использование «ника», т. е. условного имени. Житель Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны так называемые «игры с идентичностью» (Жичкина А. Е., Белинская Е. П., 2000).

4. Анонимность. «Интернет-культура сделала второй шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств своего пользователя при­родную составляющую» (Чудова Н. В., 2002, с. 116).

Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, сту­дентов и аспирантов кафедры социальной психологии СПбГУ работа­ют над проблемой делового общения в Интернете и переписки по элек­тронной почте (Беллендир Т. Е., 2002), групповой динамики виртуальных команд (Орлова Т., 2002), выявления и распространения невыраженных знаний в организациях (Синева М. А., 2002).

Так, в одном из исследований были сопоставлены две выборки ис­пытуемых: 25 человек, активно использующих электронную почту для делового общения, и 20 человек, которые не используют электронную почту, хотя и имеют такие технические возможности. Группы оказа­лись статистически достоверно различающимися по следующим ха­рактеристикам: у активно пользующихся электронной почтой респон­дентов ниже показатели социального интереса (по методике Крендалла), мотива стремления к людям (по методике Немова). Груп­пы различались также по четырем факторам 16-факторного личност­ного опросника Р. Б. Кеттелла: у активных пользователей ниже значе­ния по фактору F («сдержанность-экспрессивность») и по фактору I ("жесткость-чувствительность») и выше значения по фактору N (пря­молинейность-дипломатичность») и по фактору Q3 («низкий самокон­троль — высокий самоконтроль»). При этом чем больше стаж пользо­вания электронной почтой, тем ниже показатели по фактору I и выше — по фактору N. Человек становится менее мягким, но при этом — более дипломатичным. Пользователи учатся, с одной стороны, более точно и лаконично формулировать свои мысли, а с другой стороны — изла­гать их таким образом, чтобы избежать неправильного прочтения, не­допонимания, обид и т. п. (Беллендир Т., 2002).

О результатах этой работы мы еще будем говорить.

В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным стано­вится и обучение по сети. В 2001 году мы с коллегами, Ю.Т. Ковале­вым и М.А. Мирошниченко, создали сайт www: /e-psychology.ru предполагал, в частности, прохождение психологических тренаже­ров для отработки навыков противостояния манипуляции в интерак­тивном режиме. Мы подумывали даже о создании тренингов в сети, в режиме чата. Однако эта идея оказалась слишком революционной.

Вариант дистантного обучения, который называется «электронным обучением» (по аналогии с электронным бизнесом), также получает, распространение. Каждый сотрудник может проходить курс электрон­ного обучения вечером, у себя дома и т, п. Затем он проходит тесты, проверяющие степень усвоения материала. Во внутренней сети фирмы будут накапливаться данные об уровне его подготовки по разным программам, так что руководство будет постоянно получать новые дан­ные о характере и уровне его квалификации. Это позволит принимать; обоснованные решения по продвижению персонала, организации ко­манд и др. (Агабабян Р., Н. Г. Ермолова, www: /b2bcss.com).

Электронное обучение кажется чем-то механистичным... В нем нет гибкости непосредственного взаимодействия. Однако распростране­ние таких форм дистантного обучения, по-видимому, неизбежно. Мы научимся жить и в виртуальном мире.


2.3. Тенденция третья: усиление роли

общения в процессе создания услуг

В широко известной книге Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле Фанк» подчеркивается еще одна тенденция развития современного бизнеса — увеличение роли услуг. В эру Но­вой экономики «ценность представляет уже не металлический корпус или двигатель. Совсем наоборот, ценными оказываются как раз неосязаемые вещи. Приблизительно 70% стоимости нового автомо­биля приходится на его нематериальную, интеллектуальную часть» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 25). В 1998 году более дв третей доходов компании Дженерал Электрик приходилось на дол финансовых и информационных услуг, а также услуг по послепро дажному обслуживанию. Такая компания как Эриксон, — это боле, чем на 50% услуги и интеллектуальный труд. В Хьюлетт Паккар и IВМ эта цифра приближается к 80-90% (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 100).

По-видимому, в будущем деловое взаимодействие все в большей мере будет становиться совместной деятельностью по созданию услуг и интеллектуальных продуктов.

При этом услуги, как правило, все в большей степени будут не «ока­зываться», а создаваться в процессе взаимодействия производителя услуг и клиента. Деловое общение в значительной степени будет общением производителя и клиента в их совместной деятельности по созданию услуги.




Услуга — это:

действие или серия действий

более или менее осязаемого характера,

которые обычно (но не всегда) совершаются

в процессе взаимодействия между клиентом

и сотрудниками данной фирмы,

с привлечением физических ресурсов,

товаров и провайдерских систем,



для того чтобы решить проблемы клиента.

(Cronroos)


Основные положения концепции услуг

Положение 1. Услуги — это виды деятельности, которые произво­дятся, доставляются и потребляются/используются в отчасти одновре­менном процессе, в котором клиент принимает участие (является сопроизводителем), выполняя определенные действия, влияющие на результат и качество.

Положение 2. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и их клиентами (часто с привлече­нием других ресурсов, таких как информационные технологии, физи­ческие/ технические ресурсы и рутинные операции). Участие клиентов и сотрудников фирмы, их роли и область ответственности различны для разных видов услуг. Их компетентность, заинтересованность и поведе­ние имеют жизненное значение для суммарного качества.

Положение 3. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся во взаи­модействии клиента с техническими устройствами (чаще всего инфор­мационными или телекоммуникационными технологиями), опреде­ленными рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент исполняет роль одинокого производителя. Его участие и область от­ветственности различны для разных видов услуг. Поэтому его компе­тентность, заинтересованность и поведение являются решающими для суммарного качества.

Положение 4. Сервисные компании предлагают не услуги, а предпосылки для услуг.

Положение 5. Услуги и товары предлагаются одновременно (сум­марные продукты) и являются интегрированными суммарными предложениями. Различие между сервисными и производящими компани­ями стремительно уменьшается. Все бизнесы могут рассматриваться как сервисные, хотя это не всегда кажется подходящим или имеющим смысл.

Положение 6. Многие услуги и соответствующие процессы являют­ся неясными. Они страдают от непрофессиональной коммуникации между сотрудниками и клиентами, следствием чего становятся посто­янные проблемы с качеством. (По: Bo Edvardsson. Service Marketing and Management, 1999.)

В российском сознании до 1985 года «продуктом» было то, что едят.

Для иностранцев название «продуктовый магазин» было странным и непонятным. Постепенно мы усвоили, что продукт — это все, что угодно: автомобиль, компьютер, программа тренинга, прическа, сде­ланная в парикмахерской и т. п. Однако не успели мы привыкнуть к тому, что все является продуктом, как нужно привыкать к тому, что все является услугой.

«Теперь продавцы — это покупатели, а покупатели — это продав­цы. Посмотрите на шведскую мебельную фирму Ikea. Компания сидит в центре паутины взаимоотношений. Они передали сборку мебели сво­им покупателям, которые хотят сэкономить доллар или пару сот дол­ларов. Фактически, потребители теперь — это и поставщики. С другой стороны, Ikea отдала производство комплектующих благодарным по­ставщикам-производителям, которые также являются и их потребите­лями, поскольку получают доступ к технической информации и базам данных. Вывод: становится все труднее и труднее решить, кого же при­глашать на новогоднюю вечеринку» (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 122).

Маркетологи с некоторой озабоченностью говорят о том, что на­ступает эра «экономики внимания». Информации бесконечно много, а потребность в информации ограничена часами бодрствования и объе­мом внимания (Browing, Ке155, 1998, р. 108). Скоро соревнование за «глазные яблоки» потенциальных покупателей станет настолько ост­рым, что фирмам придется платить потенциальным клиентам за то, что они обратили внимание на их рекламу или заглянули на их сайт в Интернете.

Таким образом, компаниям придется рассматривать внимание к своей рекламе, своему товару и т. п. как услугу со стороны потенци­ального покупателя.

Представим себе этот процесс. Один участник взаимодействия де­лает предложение, а другой совершает услугу по восприятию этого предложения, принятию его к сведению, запоминанию, обдумыванию, взве­шиванию, принятия решения и т. п. Если он решает воспользоваться этой услугой, то становится сопроизводителем услуги. Параллельно с этим он, в свою очередь, предлагает свои услуги кому-то другому. Он же тоже должен каким-то образом зарабатывать себе на жизнь. Теперь уже его потенциальный клиент оказывает ему «услугу внимания», и т.д. и т.п.

Со временем все окажутся вовлеченными в беспрерывный обмен предложениями услуг и услугами. Люди будут постоянно заняты пред­ложением и созданием услуг. Если современный мир — это мир марке­тинга, рекламы и продажи, то будущий мир будет, наверное, миром взаимно совершаемых услуг.




Будущее - это мир взаимных услуг



Уже сейчас считается, что 75-82% рабочего времени в странах раз­витой рыночной экономики тратится на маркетинг и услуги и лишь 18-25% — на производство товаров. В будущем на производство будет отводиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увели­чится. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут чуть ли не стилем всей жизни — можно надеяться, что только деловой. Хотя, с другой стороны — наша частная, личная жизнь — разве это не обмен услугами уже и теперь?

Как выразилась одна из участников тренинга: «Взаимное обслужи­вание... Да это же Город будущего... Томас Мор... Кампанелла...»

Посмотрим еще, какой это будет город будущего.

Как утверждает С. Лурье, до революции Санкт-Петербург был городом прислуги. До 90% населения было в услужении у других, т. е. было занято производством услуг, если использовать современный термин. Наш город был скорее городом прислуги, а не фабричного пролетариата.

В повести О. А. Шапир «Авдотьины дочки»6 (Шапир О. А., 1988) психологически емко передано то отвращение, которое может испы­тывать прислуга к своим докучным обязанностям.

«Суетливая работа, всегда наспех, по чужому приказу, всегда не­сколько дел зараз. Кажется, что угодно стала бы делать лучше, чем так мотаться взад и вперед!

Раздражение, воспринятое в комнатах, доносится до кухни и обру­шивается на первую попавшуюся голову. Аришу узнать нельзя с тех пор, как горничной служит: с матерью слова доброго не скажет. Нет, в прислугах чтобы спокойно жить, такой надо характер иметь... вроде как за человека себя не считать» (Шапир О. А, 1988, с. 73).




Так и скачи весь век по барскому звонку?..

Хоть голодать, да только по звонку не скакать!



О.А Шапир

Многим преподавателям кажется дикой идея о том, что они оказы­вают образовательные услуги, т. е. фактически относятся к «сфере об­служивания». Если студент — это клиент, то он... — король?!




Клиент - это всегда король.

Исключение может быть только в том случае,

когда он не король, а - королева!

Образование — прекрасный пример того, как услуга действительно производится совместными усилиями преподавателя и студента. Все положения концепции Бо Эдвардсона адекватно описывают процесс создания этой услуги. Университет — производящая услугу компания. Студент — клиент. Несомненно, что компетентность, заинтересо­ванность и поведение клиента являются решающими для суммарного качества!

Однако нам придется перейти на совершенно иные «ментальные рельсы», чтобы согласиться тем, что услуга может быть содержанием и основным стилем нашей жизни.

Служение — да, а услуга — вряд ли. «Служить бы рад, прислужи­ваться тошно!» и т. д.

Ну что ж, тем труднее будет психологам создавать и вести соответ­ствующие тренинговые программы. Одно вселяет надежду: что с раз­витием технологий услуга все меньше будет чем-то прозаически одно­образным и унизительно приземленным. Она станет скорее чем-то благородным, метафорическим. Взаимные услуги будут походить на обмен «психологическими подарками», в духе «экономики даров», ут­верждающей тяготение современного человека к получению чего-то большего, чем покупка, не обязательно материального, в дар, и к со­вершению таких даров. При этом свободный обмен дарами подразу­мевает взаимность, но не обязывает к ней (Horvach S., 2001; Maus M., 1990). «Принять что-либо от кого-то —означает принять часть его ду­ховного существа, его души» (Maus M., 1990).
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества

Рассмотренные тенденции касаются далеко не всего населения Рос­сии. В России, как иногда говорят, существует три цивилизации: Мо­сква, Санкт-Петербург и вся остальная Россия.

Третья, самая многочисленная, российская цивилизация пока дос­таточно далека от проблем «прогуливающегося менеджмента», «виртуа­лизации», «маркетинга внимания», «взаимного обслуживания» и т. п.

Происходит новое расслоение общества, точнее, все большее отда­ление тонкого слоя от всей его остальной части. Лишь условно можно назвать этот слой «верхним». Не менее условно можно назвать его «про­двинутым». Для тех же, кто не входит в этот слой, это, может быть, слой «богатых». В действительности же это люди офиса, офисные жи­тели — новый офисный класс.

Чистая работа, хорошая одежда, благоустроенный офис, современ­ная техническая оснащенность, а также сотрудничество с другими ус­пешными российскими и международными компаниями, стажировки в западных фирмах, разнообразные формы обучения, в том числе и психологические тренинги, — это все больше и больше отдаляет этих людей от... народа.

Огромное количество людей в России не умеет работать на компь­ютере. Они вообще почти никогда ничего не пишут, не говоря уже о Переписке по электронной почте. Люди разговаривают на своем языке, и коммуникативные умения у них другие. И наши методы «активного слушания» и «регуляции эмоционального напряжения» им могут быть совершенно чужды.


Рассказ Татьяны Плотниковой, аспирантки из Лесосибирска

Я не смогу провести такого исследования в своем городке. Вы не представ­ляете, насколько людей вообще не интересуют какие-то исследования, идеи... Никто даже не будет разговаривать со мной. Большинство людей думают только о том, как прожить, добыть еду, что бы им поесть, что приготовить, где раздобыть денег...

В той мере, в которой интеллигенция приобщается к «офисному классу», она также отдаляется от всех остальных. Люди из разных ми­ров сосуществуют иногда в одной семье.
Рассказ Валентины Михайловны Кухаревой,

петербургской пенсионерки

Однажды мне надо было приехать с дачи очень рано. Я приехала к нашему дому, у Казанского собора, к семи часам утра. Набираю код, а он не сраба­тывает... Я не могла понять, в чем дело. И тут я подумала — ведь сейчас у всех есть мобильные телефоны, попрошу-ка я кого-нибудь из прохожих позвонить наверх, в квартиру. Прохожие на улице были, но почему-то все удивлялись и смотрели на меня как на сумасшедшую. «Какой телефон, бабуля?» И ни у кого — представляете! — ни у кого не оказалось мобильного телефона! Я не могла поверить... Ведь у всех же есть телефоны! Мне так жалко было будить своих. Дочь очень устает, она работает админи­стративным директором в иностранной компании. Внук тоже очень устает... Он долго по ночам сидит в Интернете. Но пришлось войти во двор и просто кричать, пока дочь меня не услышала. Но как же так? Я думала, что теперь уже у всех телефоны. У нас в семье у всех — и у дочери, и у внучки, и у зятя, и у младшего внука с двенадцати лет свой телефон...

«Офисный житель», прочитав этот рассказ, скорее всего подумает «Странные люди! Почему до сих пор не купили бабушке телефон?!»7

Человек, офисной жизни чуждый, возможно, скажет: «Вам бы наши заботы».

А многие люди могли бы прореагировать и иначе. И тоже по-русски.
Рассказ Андрея Коржакова, генерального директора петербургской компании

В 1988-1991 я писал кандидатскую диссертацию по теме, имеющей отношение к содержанию железнодорожного пути. Для выполнения практической части диссертации мне приходилось неоднократно выезжать на участки дороги, где производились работы по ремонту и укладке железнодорожного полот­на. Некоторые работы выполнялись группой путевых рабочих, где значитель­ную часть составляли женщины. Их задача состояла в подгонке вывешенной краном плети к уже уложенной в путь. Выглядело это так: около двух десят­ков крупных русских красавиц, одетых в желтые жилеты, держали на тросах рельс и под звуки всеобщего клича «...к», разносившегося на километры в округе, били этим рельсом по уложенной плети. Только так им удавалось сплотить свои усилия и сдвинуть многотонную махину рельс и шпал.

По окончании ЛИИЖТа Я попал по распределению вместе с выпускником того же ВУЗа на рельсосварочный завод, где 80% рабочего персонала составляли «люди с отсидкой» и с солидным опытом алкоголизма. Буквально на следу­ющий день работы стало ясно, что для руководства таким коллективом и та­ким процессом в качестве мастера необходимо прибегать к «ненормативной лексике», т. к. в ином случае эффективность коммуникации снижалась, а иног­да приводила к непониманию. Мой коллега, молодой специалист, мягкий и культурный человек, очень страдал, поскольку не мог перейти на более «краткий и доходчивый» язык общения с рабочими, был признан ими как слабый руководитель и после двух лет обязательной отработки покинул завод, успешно построил карьеру в агентстве недвижимости, а затем выехал в Германию.

Рассказ Юрия Соловова, директора московского салона технического обслуживания автомобилей

Простой народ просто тебя отторгает, если говоришь с ним не так, как они привыкли. Причем тут надо не нарочито это делать, а искренне: сразу начи­нать со специфического русского подхода. Не будешь так обращаться с ни­ми — сочтут за слабака.

Мы тренируем техники активного слушания и малого разговора, а в это время над Россией раздается:

—...!..


—...!..!!

Не как случайно вырвавшееся ругательство, а как рабочая команда. Как сигнал, возведенный в ранг принципа «делового взаимодействия».

Но в офисном мире этого не слышат и не очень хотят об этом знать.

А в тренинговом мире об этом редко задумываются.

Конечно, нельзя исключить, что в некоторых офисах (и даже учеб­ных организациях) еще и не такое услышишь. Но сути дела это не меня­ет. Просто эти офисы еще не до конца приобщились к офисному классу. Однако и здесь уже есть понимание, что так не надо, нельзя и т. п. А в Широком мире продолжает существовать убеждение, что не только надо, но и лучше всего, и для выражения чувств, и для коммуникативной яс­ности, и для стимуляции усилий... в деловом взаимодействии.

А тренеры продолжают обучать офисным реверансам.

Однако правомерно ли психологу быть только «офисным психоло­гом»? Не шире ли его предназначение?
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной

компетентности в связи с этими тенденциями

Каковы будут тенденции развития тренинга коммуникативной ком­петентности?

Позволим себе немного пофантазировать о будущем...

То, что ранее относилось к социально-ролевому и интимно-лично­стному уровням общения, теперь будет включаться в деловое обще­ние. Тренинг во многом станет ориентированным на развитие меж­личностных отношений в деловой средес сотрудниками, партнерами, клиентами и т. п.

Для менеджеров понадобится тренинг прогуливающегося менеджмен­та. Он будет направлен на развитие способностей к полихронии, т.е. одновременной включенности в несколько дел и несколько потоков обсуждения, с мгновенным переключением с одного на другой. Он будет включать также упражнения на развитие способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений и ведению малого разговора. Кроме того, он будет освещать методы личностного влия­ния и контрвлияния.

Для работы в виртуальных командах понадобится тренинг виртуальной коммуникации. Это, прежде всего, навыки письменного и символического формулирования сообщений. Возможно, речь пойдет также о создании специальных тренингов общения по электронной по­чте, общения в сети Интернет. Возможно, такой тренинг должен будет называться тренингом виртуальной компетентности.

Для работников в области создания (совместно с клиентом) неосяза­емых услуг — а их становится все больше — потребуется тренинг сотруд­ничества с клиентом. Помимо развития способности к налаживанию и поддержанию межличностных отношений с клиентом, он будет вклю­чать тренинг инструктивной коммуникации, в котором представитель фирмы будет обучаться точности формулирования инструкций, реко­мендаций, уточнений. Такой тренинг должен будет также включать раз­дел формирования навыков и исправления неточностей в выполнении пользователем необходимых действий. Фактически это будет тренинг «тренеров-инструкторов по созданию услуг совместно с клиентом».

Особой разновидностью тренинга сотрудничества с клиентом мо­жет стать тренинг индивидуализированных отношений с клиентами.

По-видимому, понадобится также особый тренинг услуг, который можно будет назвать также тренингом философии обмена услугами. Концепция всеобщего обмена услугами гораздо шире понятия «куль­тура обслуживания». Понадобится настоящий сдвиг в менталитете для соединения идеи услуги с присущей российскому менталитету идеей служения.

Наконец, самое важное. Необходима система тренингов по психоло­гии общения для школьников и студентов всех специальностей. Психо­логи должны бороться за единство психологического языка в России, единство российской коммуникативной среды.


Основное содержание главы 2

1. Работа руководителей современного бизнеса — это, главным об­разом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения, и недело­вые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др.

2. В деловом взаимодействии постепенно усиливается роль пись­менного и иного знакового общения через Интернет. Переписка по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследован­ных российских менеджеров.

3. Усиливается роль общения производителя и клиента в их совме­стной деятельности по созданию услуг.

4. Границы между деловым, социально-ролевым и неделовым межличностным общением размываются.

5. Уже сейчас необходимо создавать программы:



  • тренинга прогуливающегося менеджмента;

  • тренинга виртуальной компетентности;

  • тренинга сотрудничества с клиентом;

  • тренинга услуг;

  • тренинга налаживания и поддержания межличностных отно­шений;

  • тренинга коммуникативной компетентности для школьников и студентов.



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   23   24   25   26   27   28   29   30   ...   133


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница