«Психологические аспекты ведения переговоров»



Скачать 188.19 Kb.
Дата20.04.2016
Размер188.19 Kb.
Северо-Кавказский региональный учебный центр

Методический материал по теме:
«Психологические аспекты ведения переговоров»

Авторы-составители: Г.Н. Траилин, к.пс.н., Л.П. Траилина, к.пс.н.

2016 г.

Цели и функции деловых переговоров

Переговоры необходимы, если надо решить проблему, в обсуждении которой выявились противоречивые позиции и интересы у работников организации, представителями которых будет являться профсоюз и руководством (работодатель и менеджеры).

Именно такая переговорная форма общения направленная на согласование интересов, мнений, позиций, завершается общей договорённостью (в письменной или устной форме).

Переговоры в данном случае можно рассматривать как форму делового общения, цель которого - достижение совместного решения.

Необходимость в переговорах обусловлена тем, что состояние борьбы или пассивное ведение дел партнерами неблагоприятно для них обоих. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию и поддержанию кооперационных связей, деловых контактов.

Особенно этот вид управленческих контактов свойственен руководителям нового типа, которые задействуют персонал в управлении организацией, рассматривают его как субъект управления, и ресурс. Поэтому в современном деловом мире доминирующим является подход к переговорам как взаимовыгодному процессу. Это предполагает, что в процессе переговоров выигрывают обе стороны.


Переговоры в таком случае можно рассматривать как деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения, необходимое для налаживания кооперационных связей и поддержания деловых контактов.

Исходя их поставленной задачи, выделяют разные функции деловых переговоров: принятия совместного решения, информационную, коммуникативную, координационно-регулирующую, деструктивную, пропагандистско-рекламную, маскирующую, умиротворяющую и др.

Профсоюзному лидеру следует определить, какая функция переговоров является ведущей, основной, и выстраивать в соответствии с ней и весь ход переговоров.

Для принятия совместного решения, чаще используют аналитическую стратегию переговоров, и мягкий или принципиальный подход.

При приоритетности информационной функции – происходит обмен взглядами без принятия решений, которые пока считаются преждевременными.

Коммуникативная функция реализуется в процессе налаживания между партнёрами новых связей и новых, более продуктивных отношений.

Координационно-регулирующая и контролирующая функция возможна при наличии хорошо налаженных отношений, например, в ходе реализации плана достигнутых ранее решений, и носит характер так называемого «промежуточного отчёта».

Деструктивная функция задействуется, если преследуется цель отвлечь внимание партнёра или заинтересовать самим фактом переговоров с ним третье лицо, более значимое для организатора или участника.

Пропагандистско-рекламная функция деловых переговоров направлена на демонстрацию взглядов, убеждений, идей, когда необходимо убедить партнёров принять свою позицию или точку зрения, либо когда одна сторона не готова решать проблему, но желает сохранить благоприятное для себя общественное мнение, и тем самым привлекает на свою сторону.

Маскирующая функция нацелена не на разрешение проблем, а затушёвывание их, смягчение их проявлений.

Умиротворяющая функция переговоров, ориентирована на примирение конфликтующих сторон.

Таким образом, миссия деловых переговоров реализуется в двух направлениях: разрешения споров, проблемно-конфликтных ситуаций и нахождения путей для сотрудничества.

Деловые переговоры следует рассматривать и как самостоятельные бизнес-процессы и как форму делового общения, а также как средство достижения соглашения, когда участники имеют совпадающие, либо противоположные интересы, и взаимозависимы.

Поэтому деловые переговоры это сложный процесс, требующий обстоятельной подготовки, организации, проведения и анализа результатов.

Содержательно он включает последовательно несколько стадий: поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы; обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения; дискуссию в диалоговом режиме между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей; обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны; продолжительное общение между сторонами с различающимися или пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий.

В процессе деловых переговоров профсоюзный лидер заинтересован в том, чтобы:

-достигнуть взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношений.

Чтобы достичь этого, надо уметь решить три задачи: во-первых, наладить межличностное взаимодействие; во- вторых, решить проблему; в - третьих - сохранить позитивные отношения.

В деловых переговорах часто принимают участие люди с разным образованием, уровнем общей культуры, разными взглядами, темпераментом, разным специальным образованием, статусом и разными социальными ролями.

Такое большое разнообразие существенно влияет и на сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения, необходимое для налаживания кооперационных связей и поддержания деловых контактов предполагает, что в процессе переговоров выигрывают обе стороны. Деловые переговоры такого типа - это особый вид межличностного взаимодействия и совместной деятельности, их можно назвать диалогом равных, что характеризует современного профсоюзного лидера, способного к формированию партнёрских отношений на основе сотрудничества и ответственности.

Многие факторы, которые оказывают влияние на характер деловых переговоров, становятся признаком для их классификации. Приведем несколько из них, которые больше могут характеризовать переговоры как форму делового общения.

В деловых переговорах принято выделять предмет (основной вопрос для обсуждения) и тогда по предметной или объектной стороне переговоры делятся на: производственные, проблемно-деловые, проблемно-конфликтные, организационные, экономические, финансовые, по решению трудовых споров, и т.д.

По участникам, т.е. по субъектной стороне, переговоры могут быть: межличностными (переговоры проходят между отдельными индивидами), межорганизационными (между отдельными организациями), индивидуальными (два человека договариваются о реализации своих общих целей), индивидуальными с посредником (медиатором), коллективными (каждая из сторон представляет собой переговорную делегацию – команду), двусторонними, трёхсторонними, многосторонними (участники - стороны, представленные индивидуально или коллективно).

С точки зрения характера коммуникации в процессе деловых переговоров могут использоваться различные формы делового взаимодействия:

- деловой разговор (вербальная, словесная) форма ситуационного контакта для достижения некоторого соглашения);

- беседа (предметный, упорядоченный диалог);

- обсуждение и собеседование (разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса);

- заявление (высказывание или несколько высказываний одного из участников переговоров, посвящённые обоснованию или опровержению какого-либо утверждения);

- сообщение (система заявлений, объединённых определённой темой);

- спор (словесное состязание при обсуждении чего – либо, в котором каждая сторона отстаивает своё мнение, правоту, взаимное притязание на владение чем-либо);

- полемика (спор при обсуждении любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований);

- дискуссия (свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению истинности каждого тезиса);

- дебаты, прения (обсуждение какого-либо вопроса, высказывание мнений при обсуждении;

- диспут (публичный спор).

По характеру взаимодействия сторон переговоры могут быть прямыми (прямое, непосредственное разрешение предмета спора без внешней помощи), и косвенными (при которых прямого контакта нет, взаимодействие между сторонами осуществляется через посредников).

Последние применяются в ситуациях конфликта, когда взаимоотношения враждебны, отсутствует доверие между сторонами.

По типу совместных решений различают: компромиссные решения, качественного перехода, сужение противоречий (частичное согласие), снятие противоречий, ассиметричного решения (выгоды распределены неравномерно).

С точки зрения результата переговоры делятся на: плодотворные, и безрезультатные.

Американский исследователь Ф.Ч. Икле, выстраивает классификацию переговоров в зависимости от целей:

- переговоры, направленные на продолжение уже существующих соглашений, продление достигнутых ранее договоренностей;

- переговоры с целью нормализации отношений (улаживания конфликта);

- переговоры с целью достижения перераспределительного соглашения (изменение условий договора);

- переговоры в целях достижения нового соглашения;

- переговоры, предполагающие достижение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашениях.

Переговоры можно различать и по тому, в рамках каких отношений они ведутся – конфликта или сотрудничества.

В зависимости от вида переговоров будет строиться и характер взаимодействия сторон. Данные классификации помогут руководителю осознать тот вид переговоров, который применим к конкретной управленческой ситуации для её разрешения.



Подходы, методы и тактика ведения переговоров
Для обстоятельной подготовки к переговорам, необходимо сформировать подходы к их проведению, прояснить, в рамках какой модели они будут проводиться, какими методами и приёмами будет реализована выбранная модель. Выбор этих характеристик определяется целью, характером отношений участников переговоров, стилем руководства, личностными качествами.

В специальной литературе по переговорам описаны следующие подходы к их проведению: мягкий, жесткий и принципиальный.



Мягкий подход используется, если преследуется реализация цели по достижению и сохранению отношений, исключается состязательность и доминирование.

Многое строится на доверии, ответственности, содействии и сотрудничестве. Предложения направлены на поиск вариантов удовлетворяющих потребности сотрудника.



Жесткий подход возникает в ситуации, когда руководитель организации ориентирован на достижение поставленной цели любыми средствами, отношения во внимание не принимаются. Профсоюзный лидер рассматривается как оппонент, цель взаимодействия – принуждение к выполнению определенных действий. Переговоры в таком случае носят характер конфронтации, сопровождаются угрозами, требованиями, предупреждениями, давлением. Твердо и непреклонно отстаивается своя позиция, требования часто носят ультимативный характер с обеих сторон, и направлены на достижение односторонних дивидендов. В подобной ситуации профсоюзный лидер должен приложить все усилия, чтобы не втягиваться в конфронтацию, а перевести этот тип в принципиальный вариант.

Принципиальный подход ориентирует участников деловых переговоров на совместное решение проблемы с целью достижения общего результата на основе принципиальных интересов дела (элемент жесткого подхода), но с сохранением деловых доброжелательно-человеческих отношений, основанных на положениях деловой этики, гуманности и конструктивности (мягкий подход). Попытка достичь результата на основе объективных критериев. Профсоюзный лидер использует убеждение, аргументацию, и сам открыт встречным убедительным аргументам. Согласие достигается за счет обсуждения и принятия обоснованного оптимального решения, с учетом заинтересованностей обеих сторон.

Модели деловых переговоров соответствуют указанным подходам, в связи с чем они сводятся к трём разновидностям:

- демонстрация дружелюбия;

- противостояние, конфронтация сторон;

- - поиск взаимоприемлемого решения, конструктивный подход.

На практике встретить эти варианты в «чистом» виде трудно, поэтому мы скорее говорим об ориентации участников переговоров на один из подходов. Чаще наблюдается своеобразная «гремучая» рабочая смесь, в большей мере зависящая от ситуации, личности и уровня управленческой культуры. Такой, как часто любят говорить некоторые руководители «ситуационный подход», когда менеджер пробует решить вопрос « и по хорошему, и по плохому» скорее указывает не на их гибкость и адаптивность, а на слабый профессионализм, отсутствие стиля ведения переговоров.

Психологическая подготовка профсоюзного лидера к ведению эффективных деловых переговоров включает внутренний настрой, позитивные установки, принципы и правила. К общим, обязательным рекомендациям можно отнести следующие:

- будьте доброжелательны, объективны и конструктивны;

- проявляйте решительность в деле и сдержанность в тоне;

- решая проблему, поддерживайте позитивные деловые отношения;

- будьте активны, гибки и настойчивы;

- добивайтесь поставленной конкретной цели.



Стадии развития переговоров
Переговоры мы рассматриваем как целенаправленно организованный и управляемый процесс, имеющий основные стадии. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид, представленный в таблице 1.
Таблица 1- Общая схема проведения переговоров

Номер этапа

Содержание этапа

I этап

II этап
III этап


IV этап

Подготовка переговоров

Проведение переговоров


Решение проблемы (завершение переговоров)

Анализ итогов

Профсоюзный лидер, затрачивая силы на этап тщательной подготовки переговоров, а также на анализ ситуации, получает ряд преимуществ: уверенность в себе, самообладание, мгновенную реакцию, умение схватывать мысль на лету, парировать любой вопрос, реагировать на каждое встречное предложение.



Некоторые авторы выделяют восемь этапов в переговорах:

  • Подготовка к переговорам.

  • Начало беседы, вход в контакт – установление приемлемой дистанции, поиск психологического равновесия, общего языка.

  • Передача информации. Выяснение позиций, интересов партнера и предъявление своих, т.е. прояснение целей и ожиданий, подчеркивание точек совпадения и разногласий.

  • Соотнесение интересов – фиксация общего и разногласий.

  • Работа с разногласиями – убеждение, аргументация и контраргументация.

  • Опровержение доводов собеседника, нейтрализация замечаний. Поиск компромиссов.

  • Принятие решений и подведение итогов.

  • Оценка результатов переговоров. Выход из контакта и завершение переговоров – подведение итогов, заключение соглашения.

Следует помнить, что иногда не все этапы представлены в конкретных переговорах, они могут выпадать. Может отсутствовать этап аргументирования, так же как и фазы могут меняться местами. Однако они, безусловно, формируют общее представление о протекании переговорного процесса.
Приемы и действия, способствующие и препятствующие успеху переговоров
К действиям, позитивно влияющим на ход переговоров, относятся:

  • Активное слушание (парафраз, краткие итоговые резюмирующие высказывания);

  • Вопросы (уточняющие, открытые, закрытые, альтернативные и др.);

  • Разделение чувств, состояний;

  • Позитивные невербальные сигналы согласия, послания о расположении партнеру по общению.

Исследования показывают, что более успешные участники переговоров более чем в два раза чаще, чем среднеуспешные переговорщики, используют вышеуказанные приемы.
В то же время следует выделить ряд противоуспешных действий, препятствующих эффективному ведению переговоров. К ним относятся:

  • Негативные невербальные сигналы - несогласия, критики, превосходства, отрицательного отношения, игнорирования и т. п.

  • Употребление конфликтогенов (слов, действий, мимики, жестов, телодвижений – провоцирующих агрессию, раздражающих партнера по общению);

  • Предложения игнорирующие, или ущемляющие интересы партнера;

  • Использование конфликтогенов в ответ на напористость со стороны партнера;

  • Использование расплывчатых, слабых аргументов.



Коммуникативные ошибки в процессе переговоров
В процессе переговоров достаточно часто наблюдаются следующие коммуникативные ошибки: чрезмерная монологичность; категоричность; критически-оценочная позиция; необоснованное перебивание; «загруженность»; пассивное поведение; чрезмерное эмоциональное реагирование; надменно-снисходительное поведение; игнорирующее поведение.

Чрезмерная монологичность продиктована стремлением донести, доказать, раскрыть свои предложения партнеру по общению. Но воспринимается она как чрезмерное давление, навязывание, напористость, неуважение к позиции собеседника. В процессе взаимодействия важно не только что-то изложить, но сделать это так, чтобы передаваемая информация была понята, осмыслена и принята. Но самое главное, она должна быть согласована с нуждами, интересами и потребностями партнера, а это возможно только при качественной обратной связи, что совершенно исключается при активном монологе. И последнее, изобилие передаваемой информации существенно затрудняет запоминание, а, следовательно, порождает дополнительные вопросы, что ведет к ненужной потере времени.

Категоричность в процессе взаимодействия обычно воспринимается негативно, сам участник переговоров, часто использующий категоричность, оценивается как трудный, сложный, тяжелый, давящий. Категоричность используется чаще неопытными переговорщиками, с целью придания себе солидности, значимости и уверенности. Но уверенность не обязательно должна быть связана с категоричностью и безаппеляционностью. Категоричные заявления уместны в редких случаях, обычно они существенно затрудняют коммуникацию и негативно влияют на деловую атмосферу.

Критически-оценочная позиция достаточно часто отмечается у участников переговоров. При этом проявляется она в большей мере через мимику, позу, жесты и интонацию. Трактуется она однозначно, как недоверие, сомнение, демонстрация превосходства и недоброжелательное оценивание. Эта позиция неосознанно провоцирует оправдание, сопротивление, борьбу, активизирует психологические защитные механизмы. Очень важно в данном случае, не то, Что говорится, а то, Как это говорится. Подобная позиция осознанно используется при манипулятивном приеме «плохой - хороший».

Необоснованное перебивание может использоваться и целенаправленно, как специальный тактический прием. В таком случае, желаемым результатом такого действия будет потеря смысловой линии партнером, уход от нежелательной темы, переключение внимания, захват инициативы в свои руки и т. п.

Но необоснованное перебивание может быть просто проявлением сложившегося стереотипа в ходе специфической деятельности или социальной роли. Отмечено, что чаще перебивают руководители разного ранга, учителя, родители, мужчины. С одной стороны, перебивание может служить показателем соперничества, активного противостояния, желания доказать, убедить, переубедить. И как следствие вызывает противодействие, неприятие, недовольство. Но с другой стороны, перебивание может свидетельствовать об активной эмоциональной и интеллектуальной вовлеченности в обсуждение, говорит о желании партнера не столько опровергнуть, сколько дополнить, разделить и развить вашу точку зрения. Но и в этом случае, необходимо помнить, что вы создаете своему партнеру стрессовую ситуацию своими действиями. Удержать смысловую линию не так просто, да и после перебивания вы ставите партнера в неловкое положение, ведь ему теперь нужно либо вернуться к началу и как бы снова повторить свою мысль и закончит ее, либо он должен по новому ее выстроить, что не каждому под силу. Поэтому не следует без необходимости создавать дискомфорт вашему партнеру.



«Загруженность» также относится к коммуникативным барьерам. Участник переговоров, погруженный в свой внутренний мир, раздумья и переживания становится недоступным для продуктивного взаимодействия. Можно говорить о несколько суженном восприятии ситуации, слабом и явно недостаточном реагировании на замечания, предложения, просьбы, такой участник как бы «выпадает» из переговоров.

Пассивное поведение приводит к потере инициативы, лишает вас возможности получать более полную информацию о партнере, его интересах и особенностях, что существенно ухудшает протекание переговоров, их динамичность и результативность. Пассивный участник скорее выбирает из предложенных вариантов, ожидая, что ситуация сама по себе развернется к нему позитивной стороной. Такое поведение заведомо проигрышное, так как ни один партнер не будет отдавать добровольно приоритет вашим интересам. Поэтому, только активное участие в переговорном процессе позволит вам прийти к более выгодному и правильному решению.

Чрезмерное эмоциональное реагирование на переговорах создает напряженную и непродуктивную атмосферу. Эмоции, повышенная тональность, на переговорах чаще носят деструктивный характер. Эмоциональное реагирование на критическое замечание, предложение или на несогласие рассматривается другой стороной как несдержанность, импульсивность, опасность, низкий уровень переговорной культуры и никогда не порождает желание устанавливать долгосрочные партнерские отношения.

Надменно-снисходительное поведение воспринимается негативно, препятствует установлению доброжелательно-деловых отношений. Очень часто проявляется при жестких тактиках, при выборе стратегии соперничества. Но может быть следствием личностной позиции участника переговоров. Снисходительность, как демонстрация превосходства, собственной значимости и важности не способствует развитию доверительно- партнерских отношений. Поэтому следует избегать ее проявлений в высказываниях, интонации, поведении, манере держаться, здороваться и т. д.

Игнорирующее поведение относится к факторам, которые и препятствуют формированию нормального взаимодействия и разрушают складывающиеся отношения. Такое поведение воспринимается как унижающее, обесценивающее значимость партнера, важность и нужность его предложений и замечаний. Не нужно говорить о том, какими негативными последствиями это чревато.

Следует помнить, что простая невнимательность, занятость своими мыслями, пассивное слушание также может восприниматься и расцениваться вашим партнером как игнорирующее поведение, поэтому так важно проявлять внимание, уважение и целенаправленно поддерживать диалог с партнером.


Речевые трафареты,

помогающие вести деловые беседы и переговоры
Начало беседы

  • Я полагаю, что прежде всего нам следует обсудить…

  • Я думаю, что Вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с Вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…

  • Мне хотелось бы начать беседу с…


Одобрение и согласие

  • Этот пункт не вызывает наших возражений.

  • Я полностью разделяю Вашу точку зрения на…

  • Мое представление полностью совпадает с Вашим.

  • Ваши условии в целом для меня приемлемы.

  • Мы ничего не имеем против…


Желание отстоять свою точку зрения

  • Мне кажется, мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

  • Я представляю себе решение этого вопроса по-другому. В связи с этим, я хотел бы пояснить…

  • Я полагаю, что Вы согласитесь, что существует и другой вариант решения, который я хотел бы сейчас обсудить с Вами.

  • Думаю, что следует обсудить и другие стороны (аспекты) этого вопроса.

  • Может быть, Вам будет интересно узнать мнение экспертов по этому вопросу.

  • Я буду очень признателен (благодарен) Вам, если…

  • Мы очень рассчитываем на Вашу помощь в …

  • С Вашей стороны будет очень любезно, если…

Извинение

  • Приношу свои извинения за…

  • Примите наши извинения за…

  • Я искренне сожалению, что…


Сомнение и неопределенность

  • Я бы очень просил Вас уточнить… поскольку об этом у меня есть прямо противоположная информация.

  • У меня пока не сложилось окончательное мнение по этому поводу.

  • Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.


Неодобрение, несогласие и отказ

  • Наша точка зрения несколько расходится с Вашей.

  • Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

  • Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять данное предложение.


Желание уйти от ответа


Желание завершить беседу

  • Давайте подведем итоги наших договоренностей.

  • Я полагаю, что проблему… можно считать решенной.

  • Позвольте мне от имени нашей [организации] поблагодарить Вас за сотрудничество в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с Вами.





База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница