«Он такой медленный, что я совершенно не могу с ним иметь дело. Такое ощущение, что у него каша во рту, слова с трудом просачиваются изо рта наружу, да и фразу строит как-то по-дурацки, не поймёшь, что сказать хочет. Он ещё не закончил говорить, а я уже забыла начало! Мне всё время хочется поскорее закончить фразу за него… Но даже если я договариваю, он как бы этого не слышит, и продолжает мямлить по-своему… Любой разговор с ним мучителен… А ведь он мой начальник, и эти муки приходится терпеть каждый день…»
Да, чувствую вам с ним тяжело. Понимаю как сложно сохранить нить разговора, когда собеседник очень долго рассказывает и понять что он от тебя хочет. Тем более что он начальник и приходится выполнять его распоряжения
Задание 3. По приведённым репликам реконструируйте особенности поведения клиентов. Поясните, какой не должна быть реакция консультанта на них, и как нужно реагировать правильно.
Реплика клиента
Какой НЕ должна быть реакция консультанта?
Как нужно реагировать правильно?
Светлана, 35 лет: «Ой, какая вы лапочка! Я и не думала, что вы такая хорошенькая… Знаете, мне все так и говорили – только к ней, ни к кому другому. Я поверила, а теперь вижу, что не ошиблась… Я ведь могу вам доверять? Я сейчас вам всё-всё про себя расскажу,как на духу, без утайки…»
Нельзя подыгрывать клиенту и брать на себя лишнюю ответственность. клиент пытается манипулировать, задобрив консультанта похвалой и размывая границы (я тебя сейчас похвалю, а ты реши все мои проблемы)
Здравствуйте, Светлана. Спасибо за доверие. Давайте вернемся к Вам, что вас привело? (клиент хочет выговориться, консультанту необходимо сохранять границы и не давать консультации перейти в дружеские посиделки)
Оксана, 15 лет: «А вы матери моей не передадите то, что я вам расскажу?»
Все что ты скажешь я расскажу твоей маме или я обязана рассказать все твоей матери
