Памятка по культуре общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг



Скачать 13,08 Kb.
Дата23.05.2019
Размер13,08 Kb.
ТипПамятка
Дружинина Н.Ю.

109 группа
«Памятка по культуре общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг»
В профессиональном поведении работники контактной зоны должны проявлять:

- обходительность, любезность;  

(такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки, органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достоянным внешним обликом (внешняя культура))

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сра

зу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

-болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Под этическим аспектом культуры общения, общепринятыми нормами общения понимается речевой этикет, к которому относятся речевые формулы обращения, приветствия, просьбы, вопросы, благодарности, поздравления, обращение на «ты» и «вы», выбор полного или сокращенного имени.

Общепризнанные принципы культуры общения:

1. Точность - умение четко и ясно излагать свои мысли.

2. Понятность - доходчивость, доступность.

3. Чистота речи - отсутствие лишних слов.

4. Выразительность - поддержание внимания и интереса слушателей.

5. Уместность речи - соответствие целям высказывания и ситуации.

Культура общения состоит из 3-х основных речевых формул:

1-й этап: приветствие, представиться;

2-й этап: основная часть общения. Он начинается после приветствия, когда завязывается разговор в зависимости от ситуации: торжественной, скорбной, рабочей, деловой и т.д.

Не следует кокетничать и оспаривать похвалу, к чему бы она ни относилась.

Поток неловких любезностей в вашу сторону лучше остановить как можно раньше, спокойно, негромко, но достаточно категорично, не вдаваясь в дискуссию.

Тема общения.

Ряд этических требований:

- не рассказывать о своих личных делах;

- не рассказывать в обществе малознакомых людей сенсационных, но недостоверных новостей;

- не говорить на иностранном языке в присутствии людей, которые им не владеют;

- не перебивать, когда кто-нибудь говорит, особенно если это человек преклонного возраста;



- не подсказывать слова рассказчику, заканчивать за него фразу и не исправлять публично чье-либо неправильно произнесенное иностранное слово;
3 этап: конец общения, прощание.

Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница