Отчет о преддипломной практике студентки гзс51 Орос И. А



Дата14.04.2019
Размер33,4 Kb.
ТипОтчет
Отчет

о преддипломной практике студентки ГЗС51 Орос И.А.

В процессе прохождения преддипломной практики был проведен мониторинг, целью которого стало определение влияния новых форм, методов, технологий социального обслуживания на процесс повышения качества услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому. В первую очередь было проведено социологическое исследование с целью изучения отношения клиентов к новому методу.

Клиентами надомного социального обслуживания являются пенсионеры и инвалиды - люди, нуждающиеся не только в уходе, помощи в быту, но и нередко в психологической и социальной реабилитации. Безусловно, важно знать их мнение о грядущей перемене, но на тот момент существующая информация о нём носила ситуативный, неформальный характер.

Отсутствие систематизированной информации об отношении клиентов к новой модели обслуживания считалось основной проблемой для перехода на новую форму работы.

Согласно этому была поставлена цель - выяснить отношение клиентов к новой модели социального обслуживания на дому.

Исходя из цели исследования, были сформулированы следующие задачи:

1) выяснить оценку клиентов существующей модели надомного обслуживания, а именно: удовлетворённость перечнем оказываемых услуг (гарантированных и дополнительных); удовлетворённость качеством оказываемых услуг; удовлетворённость периодичностью посещений;

2) определить потребности клиентов: в бытовых услугах; в медицинских услугах; в социально - реабилитационных услугах; в сервисных услугах.

3) оценить степень информированности клиентов о новой модели;

4) выяснить отношение клиентов к переходу на новую форму социального обслуживания на дому: определить ожидания клиентов; выяснить оценку клиентов необходимости перехода к новой модели; выяснить и обобщить пожелания клиентов к новой модели;

5) сопоставить оценки прежней и новой модели (субъективную и объективную составляющие).

В ходе исследования были опрошены клиенты отделений социального обслуживания на дому МБУ ЦСО г. Азова, пользующиеся услугами социальных работников (1,2 отделения).

Предметом исследования послужило отношение клиентов к новой модели надомного социального обслуживания.

Были определенны основные понятия: классическая модель обслуживания; новая модель обслуживания; отношение клиентов к новой модели.

Классическая (существующая) модель обслуживания предполагает выполнение одним социальным работником функций доставки продуктов и промышленных товаров, оказание бытовых услуг и реабилитационная работа.

Новая модель обслуживания - это новая форма организации труда, при которой каждый блок услуг выполняет определённый специалист (служба доставки, служба ухода и оказания социально - бытовых услуг, служба реабилитации).

Отношение клиентов к новой модели условно можно разбить на три составляющих: оценка существующей модели, потребности клиентов, непосредственно отношение к новой модели.

Оценка существующей модели складывается из оценки качества предоставляемых услуг, оценки перечня услуг.

Потребности клиентов: удовлетворённость существующим перечнем гарантированных и дополнительных услуг, выявление необходимых услуг, не входящих в перечень.

Отношение клиентов к новой модели складывается из оценки необходимости введения новой модели, прогноза изменений, которые повлечёт за собой новая модель, рекомендаций и пожеланий к новой модели.

Генеральная совокупность составляет 240 человек (клиенты двух отделений, перешедших на новую модель обслуживания). Были опрошены 100 человек. Метод отбора: неслучайно ситуативный, т.к. часть клиентов являются недееспособными.

Методом сбора информации послужило формализованное интервью, бланк ответов которого приведен в приложении. Методом обработки и анализа данных - математический анализ, метод средних оценок, частотный анализ открытых вопросов.

В процессе исследования было опрошено 100 человек в возрасте от 39 до 94 лет, из них 7 мужчин и 93 женщины.

Более половины респондентов пользуются услугами надомного отделения уже более 3 лет (60,3;%), 6,4% опрошенных являются клиентами надомных отделений менее 6 месяцев, 18% и 15,3% обслуживаются от полугода до года и от года до трех лет соответственно.

Виды услуг, в которых нуждаются респонденты: материальная помощь -35,8 %; продукты питания - 43,5 %; вещи б/у (одежда, обувь) - 7,6 %; гуманитарная помощь - 37,1 %; горячее питание - 10,2 %; бытовая техника - 8,9 %; консультации психолога - 6,4 %; общение - 82,3 %; культурные мероприятия (досуг, клубы и т.д.) - 1,3 %; консультации по социальным вопросам - 44,8 %; консультации по юридическим вопросам -15,4 %; уборка жилых помещений - 20,5 %; помощь в приготовлении пищи - 5 %; доставка продуктов питания и продуктов первой необходимости - 75,6 %; наблюдение за состоянием здоровья - 34,6 %; медицинские манипуляции - 17,9 %; доставка лекарств - 87 %.

В целом, В ответах на вопрос: "В каких услугах Вы нуждаетесь?", наиболее часто упоминаемый блок услуг социально - экономические услуги, на втором месте социально - медицинские. Такое распределение вполне объяснимо, т.к. клиенты - люди малообеспеченные, кроме того, это пожилые люди или инвалиды. Наибольшее число респондентов пользуются такими услугами, как доставка продуктов питания и промышленных товаров первой необходимости (75,6%), доставка лекарств(87%). Многие опрошенные -82,3%, называют общение. Важность общения с социальным работником для клиентов можно объяснить тем, что 78% респондентов - одиноко проживающие (из них только 11,5% не отметили необходимость общения с социальным сотрудником). Распределение респондентов, придающих большое значение общению с социальным работником в зависимости от периодичности посещений близкими людьми.

Нуждаемость в общении в зависимости от частоты посещений клиентов близкими людьми: ежедневно - 81%; несколько раз в неделю - 75%; несколько раз в месяц - 83%; несколько раз в год - 94%; не посещают - 64%.

Рассмотрим первый тематический блок - виды услуг и оценку клиентами качества их оказания. Так, 75,6% опрошенных пользуются социально - экономическими услугами. При оценке качества данных услуг 78% респондентов выбрали положительные позиции и 22% - отрицательные. Блок социально - психологической помощи один из самых востребованных (91% клиентов называют его компоненты). Услуги этого блока кроме того, имеют самые положительные оценки ("5" - 82,3%, "4" - 17,7%, "1" - 0,01%). Социально - бытовые услуги потребляют 88,5% опрошенных респондентов. Негативных оценок качества этих услуг нет. Потребление услуг блока социально - медицинских услуг очень велико. Лишь один человек оценил качество исполняемых услуг резко отрицательно ("наблюдение за состоянием здоровья" - "1").

При анализе оценок качества важно обратить внимание на отрицательные отметки. Любопытно, что весомая доля «единиц» и «двоек» приходится на первый блок - социально - экономическая помощь.

На «отлично» респонденты оценивают в первую очередь общение и доставку различных товаров (в т.ч. доставку лекарств).

Список гарантированных и дополнительных услуг представляется опрошенным клиентам полным (ни один респондент не отметил необходимость расширения существующего списка услуг). Но при этом несколько опрошенных затруднились ответить на вопрос о том, знают ли они полный перечень оказываемых услуг (7%),

Несколько вопросов интервью было посвящено социальному работнику, его чертам характера, необходимым навыкам, его деятельности. Наиболее часто упоминаются такие черты характера, как доброта и доброжелательность (40%), внимательность (20%), общительность, коммуникабельность (15%), честность, порядочность (13%), грамотность,

интеллигентность (11,5%). Нередко встречается характеристика "хороший" (10%), она демонстрирует расплывчатость представлений респондентов о должном, необходимом. Подтверждается эта неясность понимания и при анализе навыков, названных респондентами необходимых социальным работникам. Лишь один респондент назвал конкретный навык: умение измерять давление. Другие клиенты использовали расплывчатые формулировки: "уметь все по работе".

Интересно соотношение названных черт характера и навыков. Лишь один респондент упомянул только навыки, 16% называли и навыки, и черты характера, большинство же называли только черты характера.

Для многих опрошенных клиентов главным в обслуживании социальным работником является психологическая помощь (51,2%), второе место по частоте упоминания делят помощь в быту и медицинская помощь (по 32%), Любопытно, что, несмотря на материальное положение, экономическая помощь в качестве главного направления упоминается респондентами довольно редко (16,6%) (сравнить с ответами на вопросы: "В каких услугах Вы нуждаетесь?", "Какие услуги Вы получаете", в которых экономический блок занимает очень большое место.)

"Что бы Вам хотелось изменить в работе социального работника?" на этот вопрос 43% респондентов ответить затруднились. Данный факт позволяет предположить, что клиенты имеют недостаточно четкое представление о работе социального работника, о круге его обязанностей и т.п. Более четверти опрошенных считают, что не нужно ничего изменять, 12,8% респондентов хотели бы изменить частоту посещений и 19,2% считают, что необходимо уделять больше времени беседе,

Второй тематический блок интервью посвящен переходу к новой модели обслуживания граждан на дому.

Лишь 5% из опрошенных не знают о переходе на новую модель обслуживания, но при этом четверть от всех респондентов ничего не знают о

новой модели (её содержании). Выделив две степени осведомленности, определим, что знания о содержании новой модели 15% опрошенных минимальны (в основном респонденты говорят о разделении функций), 37% осведомлены лучше, они владеют более подробной информацией. Часть ответов на вопрос о знании содержания новой модели носит оценочный характер, причем количество отрицательных и положительных оценок одинаково (9,5%), и 4% респондентов высказались нейтрально, эти выражения носили характер равнодушия (например: "мне все равно", "посмотрим, что будет").

Из общего количества опрошенных: 22% считают, новая модель обслуживания нужна, т.к. "больше времени будет уделяться беседе", 66% респондентов говорят, что новая модель обслуживания не нужна, аргументируя это следующим образом: "привыкли к старому", "хочу, чтобы ходил один человек", "придется ждать целый день, я плохо слышу звонок". Пятая часть респондентов, ответивших отрицательно, апеллировали к объективным причинам, 79% использовали субъективные оценки, предположения, высказывания. Следует отметить, что 69% клиентов затруднились объяснить свой ответ.

Прогнозируя влияние внедрения новой модели, 15% респондентов считают, что станет лучше, 43% - станет хуже, 11% - ничего не изменится, и почти треть отвечавших (31%) затруднились предположить, как отразится на обслуживании изменение модели. В интервью респондентам был предложен вопрос, уточняющий, по каким позициям клиенты предполагают, изменения.

Рассмотрим распределение мнений респондентов:

1) о положительных изменениях: расширится перечень оказываемых услуг - 6,5%; улучшится качество оказываемых услуг - 6,5%; социальный работник будет чаще Вас посещать - 6,5%.

2) об отрицательных изменениях: ухудшится качество оказываемых услуг - 11,5%; усложнится общение - 22%; социальный работник будет уделять недостаточно внимания - 4%; нарушится привычный порядок - 28%.

При определении параметров, которые улучшатся, 43% респондентов, ожидающих изменений в лучшую сторону, затруднились ответить, что же именно улучшится. В то время как на вопрос, «что именно ухудшится?», затруднились ответить лишь 2%.

Особый интерес представляют ответы на вопрос: "На что, по Вашему мнению, следует обратить внимание в организации новой модели обслуживания граждан на дому?". Условно их можно разбить на три группы: психологические параметры ("чтобы относились по - человечески"); скептические высказывания ("чтобы не ухудшилось обслуживание"); конкретные пожелания («доставка продуктов в более раннее время»).Но ответили на этот вопрос только четверть всех респондентов.

В заключение можно сказать, что исходя из поставленных задач исследования, было проведено исследование с использованием методики формализованного интервью, с двумя тематическими блоками: оценка старой формы обслуживания и прогноз работы новой модели.

Оценивая прежнюю, привычную модель обслуживания, респонденты часто переключались на оценку своих взаимоотношений с социальным работником, который их обслуживает, т.е. воспринимают их персонифицировано. Говоря о новой модели, клиенты также ориентировались не на знание о новой модели непосредственно, а на вероятность смены обслуживающего их социального работника.

В процессе обработки данных наблюдалась определенная серийность ответов: клиенты, обслуживаемые одним социальным работником и, соответственно, опрошенные тем же социальным работником, во второй половине беседы, посвященной новой модели обслуживания, проявляют единодушие, порой их ответы практически идентичны (особенно при ответах на вопросы: "Что Вы знаете о новой модели обслуживания граждан на дому?" и "Как Вы думаете, отразится ли на Вас изменение модели обслуживания?"). Можно предположить, что социальный работник влияет на формирование у клиента образа новой модели. Кроме того, социальные работники в различной степени занимаются информированием клиентов о содержании работы по новой модели обслуживания.

В соответствии с этим становится очевидной необходимость более подробного, тщательного информирования клиентов о содержании, процессе и цели новой формы обслуживания. Задачами этого информирования должны стать не только расширение знаний клиента о модели, ее возможностях, но и формирование у клиентов позитивного отношения к переходу.

Теперь, когда становление новой, выделенной службы доставки и сервисных услуг можно считать законченным, следует провести второй этап исследования. Для наблюдения динамики такого важного критерия качества работы социальной службы, как оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживанием, нуждается в регулярном обследовании с целью дополнения и корректировки непосредственно оценки качества, а так же деятельности службы.

Для того чтобы выяснить степень удовлетворенности клиентов обслуживанием, необходимо выполнить ряд задач: оценить степень информированности клиентов о происшедших изменениях в структуре социального обслуживания на дому; исследовать удовлетворенность объемом и качеством оказываемых услуг; создать ретроспективу оценки обслуживания и настроения во время обслуживания до перехода на новую модель (для клиентов, состоящих на обслуживании от 1 до 2 лет), либо оценку обслуживания "по новой модели" клиентами, состоящими на обслуживании менее 6 месяцев; сравнить данные, полученных от клиентов - старожилов, и вновь поставленных на обслуживание.

Объект исследования - качество услуг, предоставляемых отделениями социального обслуживания на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам. Предмет исследования - удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.

Эффективность социальной работы отражает характеристику результата целенаправленной деятельности по достижению поставленной цели. В определении эффективности обязательно присутствуют элементы: цель, результат, затраты, общепринятые нормы. Однако, в силу специфики деятельности организаций, занимающихся социальной защитой и социальным обслуживанием, максимально приближенных к человеческой личности, социальная работа не может быть эффективной без учета оценки объекта воздействия, т.е. клиента.

Критерии эффективности - отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, субъекта, объекта, явления.

Удовлетворенность качеством услуг складывается из: пределения услуги, оказание которой вызывает наибольшее удовлетворение выявления "новых" услуг, получение которых началось в течение последних 3 месяцев; сравнение оценок качества получаемым услугам до перехода на новую модель и тем же услугам после перехода на новую модель обслуживания желание продолжать пользование услугами, которые оказываются социальными работниками из отделений социального обслуживания на дому.

Исходя из целей исследования, генеральная совокупность разделена по следующему основанию - срок состояния на обслуживании в отделениях социального обслуживания на дому: 1-ая подгруппа - состоят на обслуживании менее 6 месяцев, 2-ая подгруппа - состоят на обслуживании от 1 до 2 лет.

Инструментарием исследования служит тот же опросный лист.

Метод сбора информации - структурированное полуформализованное интервью. Метод обработки и анализа данных: математический анализ, метод средних оценок, частотный анализ открытых вопросов. Исследование проводилось в апреле 2018 года. Данное исследование является одним из этапов в работе по оценке эффективности деятельности данного направления, в частности - работы отделений социального обслуживания на дому (оно посвящено изучению динамики такого важного критерия эффективности работы социальных служб, как оценка клиентов качеству получаемого обслуживания).

В ходе исследования были опрошены клиенты отделений социального обслуживания на дому. Исходя из целей и задач исследования, была применена когортная выборка. Генеральная совокупность разделена по следующему основанию: срок состояния на обслуживания в отделения социального обслуживания на дому, 1-ая подгруппа - состоят на обслуживании менее 6 месяцев, 2-ая подгруппа: состоят на обслуживании от 1 до 2 лет.

Итак, в ходе исследования было опрошено 62 человека, из них 7 мужчин и 55 женщин, в возрасте от 39 до 88 лет. Состоят на обслуживании менее 6 месяцев 37% опрошенных респондентов, от 1 до 2 лет - 63%.

Степень информированности о произошедших за последние полгода изменениях измерялась с помощью двух вопросов: "Знаете ли Вы, что

система социального обслуживания на дому изменилась?" и "Расскажите, пожалуйста, как изменилась система обслуживания?" (правильность ответов на этот вопрос оценивает интервьюер, используя трехбалльную шкалу измерения: 1 - верный ответ, 2 - неверный ответ, 3 - частично верный ответ). Результаты ответов на эту серию вопросов выглядят следующим образом: знают о переходе на новую модель обслуживания все клиенты, состоящие на обслуживании более 1 года (63%) и 2/3 респондентов, состоящих на обслуживании менее 6 месяцев, 9,7% респондентов не знают о переходе на новую модель обслуживания, причем все они состоят на обслуживании менее 6 месяцев. Респонденты, ответившие утвердительно на вопрос: "Знаете ли Вы, что система социального обслуживания на дому изменилась?", рассказывают о происшедших изменениях верно, либо частично верно, лишь один респондент, знающий об изменениях, не смог правильно рассказать о том, что же конкретно изменилось, (этот клиент состоит на обслуживании менее 6 месяцев).

Удовлетворенность клиентов обслуживанием можно оценить путем сопоставления результатов по нескольким вопросам: оценка главных направлений в обслуживании, самая высокая оценка качества получаемым услугам.

Услуги, получившие самую высокую оценку качества: консультативная помощь 19,3%; помощь в быту 12,9%; психологическая помощь 32,2%; доставка продуктов питания 14,5%; информационная помощь 33,8%.

Оценка главных направлений выглядит следующим образом: консультативная помощь 22,5%; помощь в быту 14,5%; психологическая помощь 35,4%; доставка продуктов питания 14,5%; информационная помощь 35,%.

Но не все клиенты удовлетворенны качеством услуг. Так отрицательные оценки качества услуг поставили: консультативная помощь 3,2%; помощь в быту 1,6%; психологическая помощь 3,2%; информационная помощь 1,6%.

Таким образом, основываясь на предложенной методике оценки одного из параметров удовлетворенности качеством услуг, можно предположить, что степень удовлетворенности достаточно высока (менее 10 % респондентов не поставили высокие оценки качества тем услугам, которые для них являются необходимыми в первую очередь).

На вопрос: "Намереваетесь ли Вы продолжать пользоваться услугами социальных работников?" 100% респондентов ответили утвердительно, это немаловажный параметр оценки удовлетворенности клиентов деятельностью сотрудников отделений социального обслуживания на дому.

При обобщении результатов работы респондентов по оцениванию качества получаемых услуг по новой модели, становится очевидным бесспорное повышение оценок качества.

Мнение ближайшего окружения по тому или иному вопросу зачастую становится если не единственным, то основным источником формирования собственного мнения, потому столь большое значение имеет вопрос о том, сколько знакомых респондента хорошо отзываются о произошедших изменениях, о новой модели. Ответы на этот вопрос распределились следующим образом: 1-2 человека - 48,4%, более 2-х человек - 17,7%, никто - 24,2%, остальные (9,7%) на данный вопрос не ответили.

Возможность выявить существующие на данный момент проблемы в осуществлении социального обслуживания на дому предоставляет вопрос о том, что бы хотел изменить респондент в обслуживании. Наиболее значимым для клиентов оказалась позиция "больше внимания должно быть уделено психологической реабилитации" - 16,1%, также упоминались и остальные позиции «оказание большего количества услуг» (9,6%), частота посещений социальным работником и другое (улучшение работы службы доставки и усиление информационной помощи) - по 3,2%.

Таким образом, из всего вышесказанного сделаем следующие выводы:

1) переход на новую модель обслуживания проходит успешно (относительно настроений и мнений клиентов);

2) необходимо, тем не менее, регулярно проводить мониторинг с целью отслеживания динамики оценки клиентов качеству социального обслуживания на дому.

Итак, главной целью проводимых исследований стало:

выяснение отношений клиентов к переходу на новую модель социального обслуживания на дому;

оценка удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг;

изучение ожиданий клиентов предстоящих изменений, которые повлечет за собой новая модель социального обслуживания;

изучение динамики изменений качества работы социальной службы после перехода на новую модель социального обслуживания;

выявление степени удовлетворенности клиентов качеством получаемых услуг по новой модели.

Попробуем сравнить и проанализировать результаты проведенных исследований.

Так, информированность клиентов о новой модели социального обслуживания на дому существенно изменилось. Первое исследование показало, что большее количество респондентов (95 %) знали о переходе на

новую модель социального обслуживания, но при этом четверть всех опрошенных не были знакомы с ее содержанием, остальные имели очень скупые сведенья о новой форме работы социальной службы. В противоположность этому второе исследование дало другие результаты. Оно показало, что 87,7 % опрошенных не только знают о переходе на новую модель, но и хорошо знакомы с ее содержанием, и только 9,7 % респондентов не знают о переходе на новую модель социального обслуживания, причем все они стоят на обслуживание менее шести месяцев.

Изменилось само отношение клиентов к новой модели социального обслуживания, так в первом исследовании положительных изменений ожидали 19,5 % респондентов, а отрицательных - 65,5 % от общего количества опрошенных. Тем не менее, во втором исследование респонденты не только положительно отзывались о новой модели и правильно раскрывали ее содержание, но и 100 % респондентов были намеренны продолжить пользоваться услугами социальных работников, а это высокая оценка удовлетворенности клиентов качеством услуг по новой модели социального обслуживания.

Наиболее показательными ответами являются ответы, направленные на сравнение качества получаемых услуг до перехода на новую модель и после перехода на новую модель обслуживания.

Таким образом, демонстрируемое изменение оценок качества получаемым услугам характеризует различные направления деятельности отделения социального обслуживания на дому, служба доставки после перехода на новую модель обслуживания получила меньший балл. Это подтверждает данные, которые были получены в ходе других исследований о том, что данная служба, по всей видимости, в силу своей "молодости", имеет ряд недостатков, связанных с механизмом осуществления услуги. Оценки двум таким параметрам, как - "взаимодействие с другими организациями" и "социально-бытовые услуги" существенно улучшились после перехода на

новую модель. Такое положение дел, возможно, объясняется тем, что у социальных работников, освобожденных от необходимости выполнять социально-бытовые услуги, появилось больше времени для решения вопросов, связанных с деятельностью других организаций. И в то же время у социальных работников отделения социального обслуживания на дому (ОСО) №1 (доставки и сервисных услуг) специализированность деятельности сопровождается повышением продуктивности работы.

Но все же, отрицательные оценки разным видам услуг поставили в среднем только 2,4 % (от 1,6 % до 3,2 %) респондентов. Положительных оценок намного больше так, самую высокую оценку разным видам услуг поставили от 12,9 % до 33,8 %, в среднем 22,54 % респондентов.

Существенная доля респондентов - 84,7 % считают, что изменения в работе Центра коснулись их лично, но при этом выделяют для себя положительные результаты таких изменений: более частое (ежедневное) посещение на дому социальными работниками (реабилитологом, доставщиком, работником сервисной службы); введение новых услуг (наблюдение за состоянием здоровья, прогулка на свежем воздухе, чтение газет и журналов, написание писем и другие); увеличение внимания со стороны социальной службы; увеличение общения и количества получаемой информации и другие.

Таким образом, можно заключить, что качество социального обслуживания на дому в целом удовлетворяет клиентов, и оценивается ими достаточно высоко.

В качестве рекомендаций, для более успешного управления качеством услуг, предоставляемых в учреждении необходимо разработать функциональную систему управления качеством:

проводить единую политику учреждения в области качества, направленную на достижение высокого уровня качества оказываемых услуг;

разработать факторы, определяющие качество услуги;

обеспечить подготовку кадров, специалистов в области контроля за качеством оказываемых услуг;

проводить поквартальный анализ деятельности учреждения в области качества;

разработать поэтапное планирование качества;

создать условия для организации труда, обеспечивающей соответствующий уровень качества оказываемых услуг;

создать систему мотиваций персонала к активной деятельности по обеспечению требуемого качества услуг;

создать условия рационального распределения ответственности, прав и обязанностей в области управления качеством услуг.

Подводя итоги проведенных исследований, можно сделать вывод, что реализация "Концепции новой модели социального обслуживания на дому пожилых граждан и инвалидов" существенно улучшила качество работы данного направления, что положительно отразилось на качестве оказываемых услуг. Между тем, следует исходить из того, что инновационная деятельность в области повышения качества всегда способно на большее по сравнению с прошлым опытом.




Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница