Особенности рекламной деятельности на рынке бытовых услуг


Критерии оценки качества бытовых услуг



страница4/9
Дата12.08.2022
Размер3,83 Mb.
#188262
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Связанные:
VKR Titina - kopia
Философия-62f49bcbc92c3
1.2 Критерии оценки качества бытовых услуг
Для грамотного рекламирования бытовых услуг как таковых необходимо знать, по каким параметрам в принципе оценивается качество выполнения той или иной услуги. Под качеством услуг понимают степень удовлетворения потребности индивида, выступившего в роли заказчика услуги.
Оценка качества оказания как всех услуг в целом, так и бытовых является важнейшим элементом системы управления качеством. Она позволяет обеспечить контроль за качеством обслуживания, дает базу для анализа и принятия управленческих решений, а так же обеспечивает обратную связь, необходимую для развития системы [5].
Основные характеристики качества выполнения бытовых услуг можно разделить на четыре группы показателей, представленных на рис. 1.

Рисунок 1 – Показатели качества выполнения услуг
К первой группе относятся показатели значимости, которые выступают в роли индикатора свойств бытовой услуги, обусловливающих сферу ее применения и качество реализаций функций, для которых она предназначена. Здесь одним из критериев, определяющих сферу применения услуги, может выступать совместимость результатов ее оказания разными исполнителями или идентичность процессов оказания услуг при их нематериальном характере. Например, удаление пятен на одежде является, во многих случаях, функцией не только предприятий химчистки, но и прачечных.
С точки зрения организационных параметров функционирования компании бытового обслуживания, обусловливающих ее возможности по оказанию заявленных услуг с высоким качеством, можно выделить:
– уровень технической оснащенности, соответствующий всем современным требованиям;
– наличие и соблюдение четко прописанных санитарно-гигиенических норм, а также параметров удобства обслуживания для потребителей;
– соблюдение всех этических норм при общении с потребителями;
– наличие условий для возможности предоставления потребителям дополнительных услуг (при необходимости), не входящих в предлагаемый компанией ассортимент; 
– наличие четко установленных норм времени по обслуживанию одного потребителя либо времени ожидания оказания услуги.
Кроме того, к показателям качества бытовой услуги в рамках организационных параметров можно отнести прописанные в регламенте обслуживания льготные (приоритетные) категории граждан, выступающих потребителями данной услуги (пенсионеры, многодетные семьи и т.д.).
Ко второй группе показателей качества обслуживания относятся параметры функционирования, связанные с уровнем безопасности предоставляемых услуг. Безопасность обслуживания для потребителя – это состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402–96) [25, с. 48]. Показатели безопасности предоставляемых услуг можно сгруппировать по трем аспектам:
– безвредность для экологической системы в целом (отсутствие вредных стоков, грамотная утилизация отходов и т.д.);
– отсутствие риска утраты тех или иных материальных ценностей в процессе оказания услуги (например, при химической чистке изделия);
– наличие гарантий безопасности для здоровья потребителей (например, использование химически безвредных чистящих средств при уборке помещений) [26, с. 58].
Третья группа показателей качества услуг включает показатели, определяющие степень их надежности. Это подразумевает, что та или иная компания на рынке бытовых услуг должна не просто оказать потребителю требуемую услугу, но и обеспечить гарантию сохранности требуемых результатов в установленных рамках. При этом очевидно, что степень надежности априори связана с типом оказываемой услуги: например, в случае ремонта обуви компания-исполнитель обязана гарантировать клиенту сохранность набойки в течение определенного срока, а вот в случае химической чистки одежды гарантию длительности чистоты изделия дать невозможно. В целом критерии надежности качества услуг можно разделить на четыре вида:
– надёжность полученного результата с точки зрения ожиданий как компании, так и потребителя в рамках оценки им полезности оказанной услуги;
– устойчивость результата, полученного в ходе оказания услуги;
– уровень защиты результата оказанной услуги от потенциального неблагоприятного воздействия извне и, как следствие,
– наличие возможности получить услугу еще раз при условии потери качества результата не по вине потребителя.
Четвертая группа показателей качества услуг содержит характеристики сотрудников организации – исполнителя услуги. Сюда входит, во-первых, наличие у работников соответствующих профессиональных компетенций, в том числе подтверждаемых официальными документами об образовании. Во-вторых, это высокий уровень профессионализма, одним из индикаторов которого выступает стаж работы в данной отрасли. Наконец, важнейший показатель качества услуги (с учетом неотделимости ее от конкретного исполнителя) – это обязательное соблюдение морально-этических аспектов во всех действиях сотрудников, начиная от стадии приема заказа до постгарантийного обслуживания.
В целом, можно утверждать, что итоговым результатом управления качеством бытовых услуг должно быть обеспечение и поддержание высокого уровня удовлетворения потребителей при оказании им соответствующих услуг.
Для достижения заявленной цели в ходе оказания услуги потребителю, помимо вышеперечисленного, нужно ориентироваться на следующие принципы:
– постоянное совершенствование функционального разделения труда в компании и четкое распределение должностных обязанностей с персонализацией зон ответственности;
– грамотная организация документооборота и информационного обеспечения как внешней, так и внутренней общественности;
– как следствие, вовлечение персонала всех подразделений в процессы поддержания качества обслуживания клиентов.
При соблюдении вышеуказанных принципов можно обеспечить высокий уровень качества обслуживания и достаточную степень удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания [27].




Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница