Особенности рекламной деятельности на рынке бытовых услуг


Теоретические основы рекламирования на рынке бытовых услуг



страница2/9
Дата12.08.2022
Размер3,83 Mb.
#188262
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Связанные:
VKR Titina - kopia
Философия-62f49bcbc92c3
1 Теоретические основы рекламирования на рынке бытовых услуг
1.1 Сущность и классификация бытовых услуг
Изучение характеристик и классификаций бытовых услуг следует начать с определения самих бытовых услуг. Существует несколько формулировок бытовых услуг. Разберём те определения, которые дают специалисты, занимающиеся изучением данного вопроса.
В соответствии с ГОСТ Р 57137-2016 «БЫТОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Термины и определения», бытовое обслуживание населения это отрасль экономики, состоящая из предприятий различных организационно-правовых форм собственности и индивидуальных предпринимателей, занимающихся оказанием бытовых услуг (выполнением работ).
Отрасль бытового обслуживания населения включает инфраструктурные предприятия (научные, методические, учебные, координирующие и др.) [28].
В частности, Зубарев Ю.А предлагает следующую формулировку бытовой услуги: «платные услуги, выполненные по индивидуальным заказам граждан. В состав бытовых услуг входит ремонт и пошив одежды, обуви, ремонт бытовой техники, автотранспортных средств, мебели и т. п., ремонт и строительство жилья, услуги фотоателье, бань, прачечных, химчисток, парикмахерских и пр.» [1, с.42].
Дегтярёв А.Я. определяет бытовую услугу как «часть сферы обслуживания, оказания производственных и непроизводственных услуг населению (ремонт жилищ, обуви, одежды, стирка и др. )» [4, с.57].
Бытовое обслуживание людей входит в сферу производственного и непроизводственного сервиса, выполняется с помощью общественно поддерживаемых методов и имеет формы для реализации материальных и нравственных запросов потребителей. Ранее бытовые службы существовали в форме кустарных мастерских. Затем они объединились в отдельную отрасль народного хозяйства и теперь располагают своей промышленно-технической базой с предприятиями промышленности и различными бытовыми комбинатами. Характер бытового обслуживания становится все более универсальным, виды и типы обслуживания специализируются [29].
Можно выделить несколько основных отличительных параметров бытовых услуг:
1.неосязаемость
2.отсутствие владения
3.неспособность услуг к хранению
4.изменчивость качества
5.неразрывность производства и потребления услуги
Прежде всего, указанные характеристики существенным образом отличают бытовые услуги от товара. Данные характеристики относятся как к самим услугам так и к их отрасли бытовым услугам.

  1. Неосязаемость, нематериальный характер бытовых услуг

Услугу невозможно потрогать, взять в руки, услышать или попробовать на вкус до момента приобретения. Например, ремонт обуви или часов, покупатель не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остаётся только надеяться и доверять продавцу.
Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуг исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуг, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуг, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг. [3, с.3]

  1. Отсутствие владения

Потребитель услуг, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуга не является чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конце концов она устаревает или вовсе становится неактуальной. Любой спектакль или отдых заграницей по путевке, так или иначе заканчивается.
Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия чтобы укрепить привлекательность своей услуги. С этой целью создаются членские клубы и ассоциации, которые усиливают чувство собственности.
Также очень действенным является способ введения системы скидок и поощрений, побуждающий потребителя к повторному приобретению услуги. [3, с.8]

  1. Неспособность услуг к хранению

Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:
- устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
- увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
- введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
-для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников. [3, с.7]

  1. Изменчивость качества

Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.
Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным. Это объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. Для производителя услуг очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением.
Влияние на качество услуг со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.
Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости. [3, c.6]

  1. Неразрывность производства и потребления услуги

Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, чистка ковров и стирка белья, при их осуществлении услуга неотделима от того кто её предоставляет и т.д.
Поскольку покупатель включен в непрерывный процесс производства и потребления услуг, то продавец должен знать, что и как продавать. Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персонала предприятия с покупателями, и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуг: захотят ли клиенты повторно иметь дело с этой компанией, или нет. [6, c.5]
Предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.
Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница