Организация обслуживания гостей гостиничных предприятий и ее совершенствование



Скачать 152,35 Kb.
страница3/16
Дата30.06.2020
Размер152,35 Kb.
ТипАнализ
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

ВВЕДЕНИЕ


В начале XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3-4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей [1]. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в начале 20-го века структура гостиничного рынка была следующей: 34,1% - поездки туристов и отдыхающих; 28,5% - поездки лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% - туристские группы; 10,1% - участники собраний; 2,7% - члены экипажей авиакомпаний; 2,2% - официальные государственные лица; 4,7% - другие [1].

Укрупненно в структуре путешествий с использованием гостиничных услуг можно выделить три группы:

- деловые поездки;

- поездки с целью отдыха;

- путешествия с другими целями.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются, прежде всего, внутренним туризмом в каждой из стран, количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неё дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса.

Цель дипломной работы – на основе анализа системы обслуживания гостиницы ТОО «УЮТ» сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.

В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, целесообразно сформулировать следующие:

- рассмотреть особенности процесса обслуживания;

- раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;

- охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;

- проанализировать систему обслуживания ТОО «УЮТ» и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;

- разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания ТОО «УЮТ» и на решение проблем, вскрытых в этой области.

Объект исследования – деятельность ТОО «УЮТ».

Предмет исследования – система обслуживания клиентов гостиницы. Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы из введения, трех тематических глав, заключения (выводов), списка использованной литературы и приложений.

Научная новизна работы - разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов гостиницы ТОО «УЮТ».

Первый раздел носит теоретический характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике обслуживания как своеобразному процессу.

Второй раздел носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности гостиницы ТОО «УЮТ», а также сервисной системы гостиницы, что позволило вскрыть ключевые проблемы в обслуживании клиентов гостиницы.

В третьем разделе охарактеризованы основные проекты, направленные на совершенствование системы обслуживания гостиницы ТОО «УЮТ».



Теоретической и методологической основой и информационной базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного бизнеса занимающихся теоретическими и практическими аспектами, а также материалы периодических изданий, публикации и монографии по исследуемой тематике, информация из Интернета и других открытых источников. В качестве основных методов исследования использованы методы системно-структурного, факторного и сравнительного анализа.



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница