Чтобы разрешить конфликтную ситуацию, нужно уметь управлять конфликтом. В отношениях с пациентом врач является лидером. Поэтому при разрешении конфликтов берите инициативу на себя. В первую очередь важно сохранять спокойствие. Если общение с пациентом становится эмоционально напряженным, выполните следующее.
Определите, что вы чувствуете. Оцените, какие действия пациента вызвали это чувство.
Скажите спокойно пациенту о своем дискомфорте в создавшейся ситуации. Используйте Я-высказывание, например: «Мне неприятно, когда вы разговариваете на повышенных тонах. Я не хочу продолжать разговор в такой форме».
Я-высказывание включает:
