Тема: Невербальная коммуникация (2 часа) Цель

1) Анализ выполнения самостоятельной работы.

Ответьте на вопрос: почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной? Приведите примеры, подтверждающие данное утверждение.

2) Изучение нового материала

3) Закрепление

4) Домашнее задание

Каждый жест человека подобен слову в языке, он неразрывно связан с ходом мысли и с движением чувств человека. Для определения понимания информации в психологии используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией, она помимо своего первоначального содержания несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакций, а также последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

• 
  жесты оценки, при которых человек оценивает информацию: почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание;
  
• 
  жесты самоконтроля: руки сведены за спину, при этом одна сжимает другую, или человек, сидящий на стул, вцепился руками в подлокотники;
  
• 
  жесты доминирования, жесты, связанные с выставление больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз;
  
• 
  жесты расположения: прикладывание руки к груди, означающие честность, прерывистое прикосновение к собеседнику.
  

• 
  открытую, которая характеризует искренность и правдивость (открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику; руки и ноги не скрещены; расстегнутый пиджак);
  
• 
  закрытую или защитную, означающую реакцию на возможные угрозы или конфликтные ситуации (скрещенные руки; посадка на стуле верхом – спинка стула является щитом, защитой; а также когда человек сидит на стуле, закинув ногу на ногу или скрестив их);
  
• 
  поза готовности демонстрирует желание активных действий, а также энтузиазм в достижении цели (руки на бедрах; сидя на стуле, туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, а ноги опираются о пол так, что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади).
  

1. 
   Что означает «читать человека»?
   
2. 
   Какова роль невербального общения в межличностном взаимодействии?
   

Ответьте на вопросы:

1. 
   Можно ли охарактеризовать состояние собеседника по его рукопожатию? Ответ проиллюстрируйте примерами.
   
2. 
   Согласны ли Вы с утверждением, что жесты следует «читать» в их совокупности и трактовать в контексте их проявлений? Ответ поясните.
   

1) Проведите самодиагностику, используя диагностический материал «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения». Проанализируйте результаты диагностики.

1. 
   Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком громко или слишком тихо.
   
2. 
   Во время разговора я, порой, не знаю, куда деть руки.
   
3. 
   Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.
   
4. 
   Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.
   
5. 
   Я часто бываю скован в движениях.
   
6. 
   В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.
   
7. 
   Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера, сосредотачиваясь на его речи.
   
8. 
   Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми.
   
9. 
   При разговоре я часто верчу что-либо в руках.
   
10. 
    Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.
    
11. 
    Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.
    

Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.

Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность.

Источники

1. Морозов А.В. Деловая психология. – СПб., Изд-во «Союз», 2000. С. 228-238 С.

2. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу.- М.: Экономика: Академия здоровья, 1990.

3. Пиз А.Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – Н.Новгород: Ай-Кью, 1992.

4. Шеламова Г.М. Основы культуры профессионального общения. М.: Издательский центр «Академия», 2012. С. 78 - 86

Занятие 12

Тема: Методы развития коммуникативных способностей. Виды, правила и техники слушания. Толерантность как средство повышения эффективности общения. (2 часа)

Цель: Изучить правила и техники слушания, ознакомиться с понятием «толерантность» и определить ее влияние на эффективность общения.

Ход занятия

1. 
   Проверка домашнего задания и анализ выполнения самостоятельной работы
   
2. 
   Изучение нового материала
   
3. 
   Закрепление
   
4. 
   Домашнее задание
   

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника.

Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание.

Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания:

1. 
   Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию.
   
2. 
   Отражение чувств. – В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии.
   
3. 
   Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание.
   
4. 
   Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» и т.п.
   

1. 
   Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Американский специалист в области человеческих отношений Д. Карнеги утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке
   
2. 
   Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения.
   
3. 
   Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку, доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.
   
4. 
   Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.
   
5. 
   Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему.
   
6. 
   Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции.
   

Прежде всего, узнаем, что представляет собой понятие толерантность и в каких значениях оно употребляется. В переводе с латинского толерантность (tolerantia) означает терпимость. Если заглянуть в словарь С.И.Ожегова, то найдем три слова, близкие по значению: терпение, терпеть и терпимость. Терпение определяется, с одной стороны, как способность терпеть, с другой, - как настойчивость, упорство и выдержка. Терпеть – 1) безропотно и стойко переносить что-нибудь, 2) мириться с наличием чего-либо, 3) испытывать что-то неприятное, тяжелое, 4) откладывать какие-либо дела. Терпимость используется в значении терпимого отношения к кому-нибудь, чему-нибудь, к чужим мнениям, верованиям, поведению.

Благодаря усилиям ЮНЕСКО понятие «толерантность» стало международным термином. В современном обществе толерантность должна стать сознательно формируемой моделью взаимоотношений людей, народов, стран.

ЮНЕСКО выступила с призывом к толерантности. Цель призыва заключается в том, чтобы утвердить толерантность «в качестве внутренней установки каждого человека, а затем и в социально-политических механизмах, определяющих и формирующих отношение между людьми. Эти вопросы обретают конкретное воплощение в таких областях, как международное право, социальные институты, правосудие, культура, коммуникация, причем все они замыкаются на таком важном вопросе, как этика совместной ответственности» [Материалы сто сорок первой сессии Исполнительного совета ЮНЕСКО. – Париж, 1993 С. 2]

Толерантность выражается в стремлении человека достичь понимания с другими, согласовать самые разные установки, мотивы, ориентации, не прибегая к насилию и подавлению человеческого достоинства. Взаимопонимание должно реализовываться через сотрудничество, разъяснение и диалог.

В научной литературе толерантность рассматривается как признание и уважение равенства, отказ от доминирования и насилия, признание многомерности и многообразия человеческой культуры, норм, верований и отказ от сведения многообразия к единообразию или к преобладанию какой-то одной точки зрения и позиции. Анализ определений понятия «толерантность» показал, что в каждом из них обнаруживается различие культур и исторический опыт. Вместе с тем, каждое определение отражает сущность толерантности: уважение прав «других» быть такими, какими они есть; не допускать причинения им вреда, принятие человеческого рода как единого и взаимозависимого. Толерантность является условием нормального функционирования гражданского общества и условием выживания человечества.

1) В чем существенное отличие рефлексивного и нерефлексивного слушания?

2) Перечислите приемы рефлексивного слушания.

Домашнее задание

1. 
   Выполните самостоятельную работу: Подготовьте сообщение по одной из предложенных тем:
   
   • 
     «Роль невербальных компонентов в деловом общении»;
     
   • 
     «Речь как показатель общей культуры человека»;
     
   • 
     «Толерантность и ее значение в развитии коммуникативных способностей».
     

1. 
   Асмолов А.Г. Толерантность: различные парадигмы анализа // Толерантность и общественное сознание в России. – М., 1998.
   
2. 
   Век толерантности: Научно – публицистический вестник. – М.: МГУ, 2001. – 152 с.
   
3. 
   Безюлева Г.В., Шеламова Г.М. Толерантность: взгляд, поиск, решение. – М.: Вербум-М, 2003.
   
4. 
   На пути к толерантному сознанию /Отв. Ред. А.Г.Асмолов. – М.: Смысл, 2000.
   

1) Проверка усвоение предыдущего теоретического материала:

• 
  Почему человеку необходимо слышать и слушать?
  
• 
  Сформулируйте правила слушания, способствующие групповому принятию решений.
  

2. 
   Выполнение практической работы, состоящей из упражнения, рабочей дискуссии и обсуждения полученных результатов.
   
3. 
   Домашнее задание
   

• 
  Были ли среди Вас те, кто не хотел выполнять упражнение?
  
• 
  Этим упражнением мы проверяли музыкальный слух?
  
• 
  Группа мешала или помогала?
  
• 
  Чем (какими действиями) мешала?
  
• 
  Чем помогала?
  

Группа студентов разбивается на подгруппы по усмотрению преподавателя (можно вытягивать жребий; разбивать в алфавитном порядке и т.п.) Список из 15 предметов вывешивается на доске и раздается каждой подгруппе.

Сектант

Канистра с водой 20 литров

Противомоскитная сетка

Одна коробка с армейским пищевым рационом

Карга тихого океана

Спасательная плавучая подушка

8-литровая канистра нефтетовой смеси

Транзиторный радиоприемник

Репеллент, средство для отпугивания акул

2 кв. метра непрозрачного пластика

Бутыль (2,5л) 80° рома

5 метров нейлонового каната

Две коробки шоколада

Рыболовная снасть

• 
  На что была направлена игра?
  
• 
  В процессе игры придерживались ли вы корректного обсуждения?
  
• 
  Проявляли ли вы толерантное отношение к мнению других?
  
• 
  Удалось ли избежать конфликта? Если да, что этому способствовало? Если нет, что этому предшествовало?
  

1. 
   Проанализируйте результаты практической работы. Ответьте на вопросы:
   
   • 
     Что удалось и что не удалось в процессе работы?
     
   • 
     В чем причины неудачи?
     
   • 
     Что способствует коллективному принятию решения?
     
   • 
     Какие правила необходимо соблюдать при групповом принятии
     

2) Повторите теоретический материал по теме 2.4.

1. Бутов А.А. Видеотренинг делового общения. Практическое руководство по проведению групповых занятий с руководителями промышленных предприятий. – Л., 1990.

2. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2000.

3. Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. – М.: Издательство «Совершенство», 1998.

1. 
   Проверка усвоения знаний.
   
2. 
   Изучение нового материала
   
3. 
   Закрепление
   
4. 
   Домашнее задание
   

1) Выберите правильный ответ. Кинесика изучает:

а) прикосновения в процессе общения;

б) внешнее проявление человека;

в) расположение собеседников в пространстве.

2) В каких ситуациях эффективно: 1) выяснение; 2) отражение чувств;

A. При коллективном принятии решения, когда рассматриваются

Б. При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы.

B. В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику
показывают, что его чувства понимают.

Г. Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и переска­кивает с одного на другое.

3) Какие понятия по смыслу соответствуют: 1) рефлексивному слушанию;
2) нерефлексивному слушанию?

А. Умение внимательно слушать, молча, не перебивая речь собесед­ника своими комментариями.

Б. Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смыс­ла сообщения при установлении активной обратной связи с гово­рящим.

Правильные ответы

1) б;

1). Какие действия по смыслу соответствуют: 1) выяснению; 2) отражению чувств; 3) перефразированию; 4) резюмированию?

А. Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мыс­ли и идеи собеседника.

Б. Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состоя­ние (чувства, эмоции).

В. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.

Г. Пересказывание мысли собеседника своими словами для провер­ки точности понимания.

2) Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте:

а) руки, скрещенные на груди;

б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются под подбородком;

в) прикрытие рта ладонью

3) Жест закрытости проявляется обычно в позиции:

а) руки, скрещенные на груди;

б) руки на бедрах;

в) рука, поддерживающая подбородок.

1) Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:

а) превосходство;

б) партнерское отношение;

в) стремление к подчинению.

2) В каких высказываниях используется резюмирование?

A. «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую
пользу? »

Б. «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы к дальнейшему сотрудничеству».

B. «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства».

Г. « Главное, что вы хотели бы от меня, — это подготовка документа­ции в сжатые сроки».

3) Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с
клиентом способствуют эффективному общению?

а) он обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает клиенту замечания, комментирует сказанное им, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность клиенту

г) проявляет искренний интерес к словам клиента и его критическим замечаниям;

д) сосредоточен на своих личных проблемах.

Правильные ответы

1) б;

2) Б, Г;

3) в, г.

Форма устных ответов:

• 
  Вспомните, почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной?
  
• 
  За счет чего невербальный язык принято считать элементом общей культуры поведения?
  

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед и совещаний. Преимущество беседы очевидно, поскольку деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

Деловая беседа, имеет свои закономерности и традиции. Она требует тщательной подготовки и основывается на этические нормы и этикетные правила.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи, разработка стратегии и тактики достижения цели. Рекомендуется продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов, логическую связь формулировок, спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега).

Немаловажное значение имеет правильный выбор места проведения беседы, при этом надо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения – способствовать улучшению эмоционального состояния, снятию утомления и напряженности собеседников.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то ему объясняют, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписывают пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым его приветствовать.

Деловая беседа включает в себя несколько этапов:

• 
  начало;
  
• 
  передача информации (изложение своей позиции, своего видения) и аргументирование;
  
• 
  выслушивание доводов собеседника и реакция на них;
  
• 
  принятие решения.
  

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно не перебивать собеседника, предоставить ему возможность высказывать свои мысли, при этом ведите себя естественно, будьте честны, не заигрывайте с деловым партнером, не заискивайте перед ним. Кроме того, следите за своей интонацией и мимикой; не хмурьте брови и не кусайте губы. Не демонстрируйте своего негодования по поводу высказанного мнения, но и не проявляйте излишние эмоции в случае совпадения ваших точек зрения и позиций. В течение беседы не рекомендуется употребление слов с двойным смыслом. Не ведите разговор в назидательном и поучительном тоне. Ни при каких обстоятельствах не срывайте на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность, терпение и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении. Если вам предстоит задавать вопросы, то старайтесь, чтобы они содержали слова: «почему», «как», «когда». Это позволит собеседнику более полно изложить свою позицию и исключить сложные ответы.

Разговор с деловым партнером, с коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое излагается ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч.

Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.

Рассмотрим некоторые важные моменты, которые возникают во время деловой беседы.

Иногда приходится отказать в просьбе. Как это сделать? Не лучшим считается вариант, если сказать прямо: «К сожалению, это сделать для вас мы не сможем». Постарайтесь объяснить причину отказа: «Такое решение мы принять не можем, поскольку это противоречит политике нашей фирмы», или «Это может принести убытки нашей фирме» и т.п., но обязательно говорите, насколько это возможно, правдоподобное и убедительное.

Если вы вынуждены отвечать на вопрос, ответа на который не знаете, не стесняйтесь об этом прямо сказать. Хотя правила этикета обязывают поступить следующим образом: «Я полагаю, что господин Иванов мог бы ответить на ваш вопрос». В этом случае вы сразу же связываетесь с господином Ивановым, позвонив по телефону, если такой возможности нет, то скажите своему собеседнику, что свяжитесь с ним позже и ответите на интересующий его вопрос.

В деловом разговоре могут возникать темы, которых вам не хотелось бы касаться. Как обойти ее стороной? В данной ситуации можно сослаться на личные обстоятельства или сказать, что решение по данному вопросу вашей организацией окончательно не принято: «К сожалению, я не могу (не имею права) обсуждать данный вопрос (проблему). Надеюсь, вы меня правильно поймете».

Вопросы, которые задаются в ходе беседы, бывают открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы требуют односложного ответа «да» или «нет». Например, «Вы согласны с данным решением?». Постановка таких вопросов затрудняет течение беседы, поскольку собеседник не раскрывается. Закрытые вопросы дают возможность одной стороне сохранять инициативу, что может не понравиться партнеру по деловой беседе и это неудовольствие может иметь решающее значение при принятии окончательного решения. Поэтому такими вопросами рекомендуется пользоваться нечасто и обоснованно, например, когда возникают трудности при получении информации от собеседника по поводу согласия с тем или иным предложением, а также в случае, если необходимо сузить выбор вариантов решения для партнера, например, «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?».

Открытые вопросы – это вопросы, которые требуют развернутого ответа и позволяют отвечать по-разному. Классическим открытым вопросом является: «Что Вы думаете по этому поводу?». Однако, при постановке вопроса таким образом, есть вероятность потери инициативы ведения беседы. Но есть положительные моменты, поскольку противоположная сторона получает возможность высказывать свое мнение без ограничений и открыто, можно полнее представить ее точку зрения и точнее спрогнозировать свое поведение.

Риторический вопрос. С его помощью не собираются получать ответ, лишь воздействуют на эмоции и чувства собеседника с целью склонить его к желаемому для нас решению.

В ходе беседы используют радикальные вопросы, т.е вопросы, ответы на которые могут изменить ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например, «Какое решение Вы принимаете по нашему предложению?». Как видим, вопрос поставлен прямо, следовательно, получаем прямой ответ, однако есть риск получить неблагоприятный ответ, а значит, будет труднее склонить противоположную сторону к согласию. В этой связи, специалисты рекомендуют по возможности избегать такой постановки вопроса, даже если вы почувствовали негативное отношение со стороны собеседника к выдвинутому предложению.

Как известно, беседа не всегда протекает удачно и конструктивно, поскольку в процессе общения мы можем столкнуться с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Беседа перестает быть спокойной и перерастает в конфронтацию. Специалисты рекомендуют не идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно. Беседу всегда необходимо заканчивать на позитивной позиции, подобрав доброжелательные выражения, также допустима юмористическая окраска речи. Однако всегда необходимо внимательно выслушивать посетителя, в ходе беседы не забывать о «золотом» правиле нравственности, а также владеть культурой речи и соответствующим внешнем видом.

1. 
   Почему деловую беседу нельзя проводить спонтанно?
   
2. 
   Что категорически не рекомендуется делать во время беседы?
   

1. 
   Докажите, за счет чего начальный этап беседы во многом определяет ее успешность?
   
2. 
   Задание для выполнения самостоятельной работы:
   
   • 
     Подготовить компьютерную самопрезентацию продолжительностью от 3 до 5 минут на тему: «Я в своей профессии»
     

1. 
   Тимофеев М.И. Деловое общение. М.: Издательство РИОР, 2004, С.67-83
   
2. 
   Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. М.: Издательский центр «Академия», 2012, С. 30-35