Лекция Порядок организации, проведения и анализа результатов коммерческих переговоров



Скачать 101.84 Kb.
Дата25.04.2016
Размер101.84 Kb.
Лекция

Порядок организации, проведения и анализа результатов коммерческих переговоров



  1. Роль и функциональные цели деловых переговоров

  2. Виды деловых переговоров

  3. Подготовка к коммерческим переговорам

  4. Порядок проведения переговоров. Деловой протокол

  5. Анализ результатов переговоров.

  6. Деловые письма в коммерческой работе и переговоры по телефону


1. Функциональные цели деловых переговоров

Коммерческие переговоры – это процесс согласования условий сделки купли-продажи товаров. Цель переговоров – выработка приемлемого для обеих сторон варианта для отражения в договоре.

Коммерческие переговоры должны иметь три этапа:

1. подготовка к переговорам;

2. собственно переговоры;

3. анализ переговоров.

Переговоры имеют содержательный и процессуальный аспекты. Содержательный аспект – это то, о чем пойдет речь на переговорах, процессуальный – то, как они ведутся.

От уровня организации деловых переговоров зависит успех в достижении поставленных целей, имидж организации в деловых кругах. Профессиональные переговоры являются мощным инструментом при урегулировании конфликтов, спорных вопросов, организации эффективной совместной деятельности предприятий. Они способствуют выявлению сфер соприкосновения коммерческих интересов, причин разногласий, несовпадения интересов, формируют информационную базу для анализа ситуации.

Функциональные цели переговоров разнообразны, но их можно объединить в следующие группы:

1) информационная функция переговоров – реализуется при первом знакомстве;

2) коммуникативная функция – реализуется при установлении взаимоотношений;

3) информационно-коммуникативная функция – реализуется в процессе взаимных консультаций, бесед и встреч;

4) деструктивная функция – при переговорах изначально не планируется подписание документов.

5) рекламная функция – презентация фирмы и ее интересы.


2. Виды деловых переговоров

Различают следующие виды переговоров:

ознакомительные переговоры;

переговоры по заключению контракта;

переговоры по рассмотрению претензий.

Ознакомительные переговоры проводятся с целью выяснения взаимной заинтересованности и возможности установления торговых связей. Предварительно необходимо определить перечень передаваемого контрагенту информационного и рекламного материала, согласовать предельные размеры скидок и др.

Переговоры по заключению контракта на продажу товаров. В перечень подготовительных работ могут быть включено ознакомление со справкой на фирму покупателя и составление проекта контракта.

Переговоры по рассмотрению претензий к фирме. Это может быть, например, просрочка платежа или поставки. Документы для изучения: справка на фирму, текст претензии, коммерческая переписка. Необходимо проанализировать текущую ситуацию и подготовить несколько вариантов решения претензии с минимальными потерями для фирмы.
3. Подготовка к коммерческим переговорам

Подготовка к переговорам формирует условия для успешного достижения планируемого результата и включает в себя два этапа: организационную работу и подготовку содержательной части.



Организационная работа. Для проведения деловых переговоров на средних по величине фирмах создается протокольная группа из 2-3 сотрудников, в крупных компаниях образуют специальные протокольные отделы, на мелких фирмах ведение переговоров поручается помощнику и секретарю генерального директора фирмы.

Переговоры всегда должны назначаться с учетом времени, необходимого на подготовку основных вопросов. Вступление в переговоры без достаточной подготовки часто приводит к тому, что договор подписывается с грубыми ошибками или приводит к неоправданным уступкам, допущенными неподготовленной стороной.

Для переговоров выделяется просторное помещение с большим круглым столом. При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками.

Подготовка к коммерческим переговорам зависит от ожидаемого круга обсуждаемых вопросов и характера планируемых к подписанию документов. В зависимости от предполагаемого предмета переговоров работник, назначенный ведущим переговоры, должен:

1. подобрать участников переговоров со стороны фирмы и согласовать их кандидатуры с их непосредственным руководством;

2. предложить участникам ознакомиться со справочным материалом на контрагента и необходимыми коммерческими документами;

3. составить свои проекты коммерческих документов, которые предполагается подписать в результате переговоров;

4. оценить необходимость проведения совещания с представителями специализированных отделов и опытными экспертами, связанными с тематикой предстоящих переговоров.

Для подготовки к переговорам рекомендуется использовать следующие методы:

1) составление балансовых листов, в которых представлены собственные интересы и интересы партнеров;

2) метод «мозгового штурма» - направлен на порождение новых идей, вариантов решения проблемы, но не на их оценку;

3) экспертные опросы – опрос специалистов или лиц со стороны, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме – взгляд со стороны;

4) проведение деловых совещаний – собираются специалисты из разных подразделений предприятий;

5) деловые игры – проигрывание всех возможных ситуаций.



Содержательная часть. Подготовка содержательной части требует серьезной проработки всех возможных вариантов до начала переговоров.

Для этого необходимо:

1) проанализировать проблему, оценить ситуацию, ее сильные и слабые стороны;

2) выделить основные цели и распределить их по степени приоритетности;

3) оценить собственные позиции по обсуждаемой проблеме, а также реальные возможности;

4) разработать и проиграть все возможные варианты своих предложений с максимальной выгодой для себя;

5) по каждому варианты проработать возможные варианты уступок, четко определив позиции, ниже которых уступки невозможны;

6) подготовить обоснование своей позиции, аргументы по ее отстаиванию, не противоречащие законодательству и здравому смыслу;

7) составление необходимых материалов и документов.


  1. Порядок проведения переговоров. Деловой протокол

Для проведения переговоров необходимо использовать деловой протокол. Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи.

Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно. Опоздание свыше 15 минут считается нарушением правил вежливости. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени. Это показывает неумение пришедших планировать время и вызывает раздражение у принимающей стороны, которой приходится досрочно прерывать запланированную работу.

Встреча представителей контрагента или партнера поручается обычно младшему персоналу, но не участнику предстоящих переговоров. Участники переговоров принимающей стороны должны до прибытия гостей уже находиться в помещении для переговоров. При входе гостей участники только здороваются с гостями, но не представляются. После этого за стол садятся участники пригласившей стороны.

Взаимное представление участников происходит после того, как все сели за стол переговоров и руководители обменялись приветствиями. Затем любой из руководителей представляет своих участников с указанием фамилии и должности. По мере представления участники вручают партнерам свои визитные карточки.

Часто переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, ленч, чай, шведский стол, бокал шампанского.


5. Анализ результатов переговоров


При определении состава участников переговоров ответственный за их проведение должен назначить лицо, которое будет вести записи содержания переговоров. Работник, которому поручена запись переговоров, кратко отмечает основные позиции сторон, разногласия и договоренности. После окончания переговоров он составляет запись переговоров, которая подлежит утверждению ответственным за ведение переговоров, подшивается в досье переговора и вводится в компьютерный файл.

На основании достигнутых на переговорах договоренностей работники оперативных коммерческих групп и отделов вносят обязательства сторон в свои комплексные планы с указанием контрольного срока их исполнения и контроля.

Одновременно с составлением записи переговоров составляется справка на фирму контрагента, в которую заносятся все сведения о контрагенте, полученные в ходе беседы.

В справку на фирму входят такие сведения, как ее организационно-правовая форма, величина уставного капитала, структурная схема управления, число работающих, номенклатура выпускаемых, закупаемых и сбываемых товаров, объем выпуска и товарооборота, и любые другие сведения о фирме. Одновременно с этим даются персональные характеристики участников переговоров.

Если в результате переговоров не удалось прийти к подписанию договора, но для фирмы желательно зафиксировать достигнутые договоренности, то можно подписать протокол о намерениях. Если контрагент отказывается подписывать договор о намерениях, но фирма желает зафиксировать частичный прогресс в переговорах, можно составить памятную записку (меморандум), подписать ее и один результат вручить контрагенту. Ни протокол о намерениях, ни меморандум не имеют юридической силы, но в морально привязывают контрагента к ранее согласованным решениям. Подписанные протоколы о намерениях и меморандумы подшиваются в досье контрактов и соглашений, а также вводятся в компьютерное досье.
6. Деловые письма в коммерческой работе и переговоры по телефону

Телефонные переговоры и достигнутые при их осуществлении договоренности имеют ту же силу, что и соглашения при встречах и деловой переписки. Выполнение телефонных договоренностей свидетельствует о проявлении высокого уровня доверия и уважения к партнеру. На телефонные переговоры необходимо оформлять записи бесед и передавать их в досье переговоров.

Кроме устных переговоров коммерсанты используют деловую переписку, в частности коммерческие письма. Такие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, то есть могут быть обжалованы в суде.

Письменные переговоры могут быть организованы двумя способами. При первом способе инициатива вступления в переговоры исходит от продавца, при втором – от покупателя.

По своему функциональному назначению выделяют три вида коммерческой переписки:


  1. запрос – ответ на запрос;

  2. предложение (оферта) – ответ на предложение (акцепт);

  3. рекламация (претензия) – ответ на рекламацию (претензию).

Запрос – коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара.

В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению контрактов.

Ответ на запрос должен быть дан, как правило, в 10-ти дневный срок, в котором сообщается необходимая информация, в частности: принятие вопроса к рассмотрению; выяснение возможности поставки товара; отказ поставить товар; изменение условий поставки; обещание направить предложения на поставку товара.

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), то есть заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Предложение (оферта) – формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон.

Оферты могут быть твердыми и свободными. Твердая оферта направляется только одному покупателю с указанием срока действия оферты, в течение которого продавец не может изменить свои условия. Свободная оферта не включает в себя никаких обязательств продавца по отношению к покупателю. Она может высылаться неограниченному числу потенциальных потребителей.

Предложение может быть направлено покупателю как ответ на запрос, так и по инициативе продавца.

При этом, как правило, указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми его условиями, он подтверждает принятие предложения продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он в письменной форме отклоняет его.

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения, он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем основным элементам сделки.

Использованная литература

1. Беседина В.Н. Основы логистики в торговле / В.Н.Беседина, А.А.Демченко. – М.: Экономист, 2005. – 157 с.

2. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. – Минск: Вышэйшая школа, 2006. – С. 95 – 109.

3. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность – М.: «Дашков и Ко», 2005. – 504 с.

4. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности / Б.И.Синецкий. – М.: Юристъ, 1998. – 659 с.


Контрольные вопросы

  1. Функциональные цели коммерческих переговоров, их содержание.

  2. Сущность и назначение коммерческих переговоров. Их роль в коммерческой работе.

  3. Какие существуют виды коммерческих переговоров.

  4. Порядок подготовки к переговорам. Значение подготовки для результатов переговорного процесса.

  5. Порядок проведения деловой встречи. Деловой протокол.

  6. По каким показателям проводится анализ результатов переговоров.

ВОПРОС ДЛЯ СЕМИНАРА

1. РАЗНЫЕ ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: СОБСТВЕННО ПЕРЕГОВОРЫ (ВСТРЕЧА), ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ, ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ. СОДЕРЖАНИЕ КАЖДОЙ ФОРМЫ, ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ.

ЛИТЕРАТУРА

1. Беседина В.Н. Основы логистики в торговле / В.Н.Беседина, А.А.Демченко. – М.: Экономист, 2005. – 157 с.

2. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. – Минск: Вышэйшая школа, 2006. – С. 95 – 109.

3. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность – М.: «Дашков и Ко», 2005. – 504 с.

4. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности / Б.И.Синецкий. – М.: Юристъ, 1998. – 659 с.








База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница