Лекция 1 Предмет и задачи психологии и этики делового общения


Структура информационной связи



страница11/34
Дата17.07.2022
Размер0,67 Mb.
#162208
ТипЛекция
1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   34
Структура информационной связи
По видам информационная связь между общающимися индивидами может рассматриваться: со стороны вербальных и невербальных средств;
в общей и специфической форме: непосредственная и опосредованная связь;
по масштабу:
межперсональная (обращенная к отдельному индивиду);
камерная (к небольшой группе);
массовая (к большим группам);
статическая и динамическая;
односторонняя и двусторонняя (обратная связь).
Способы информационной связи – это высказывания разного вида, которые могут выполнять три функции:
а) взаимный обмен;
б) передача информации;
в) воздействие.
Вербальная связь между общающимися индивидами предполагает наличие следующих компонентов: партнеров по общению; средств и способов установления связи (звук, письмо, жесты); сети и каналов связи; частоты и направленности связи [9]. Способы связи могут быть официальными, ролевыми и неофициальными. Официальными способами общения являются те, которые создаются структурой официальной, институированной организации. Способы общения передают осведомляющую, управляющую и координирующую информацию. Осведомляющая информация передается вышестоящим руководителям; управляющая направляется от вышестоящих к исполнителям, а координирующей информацией обмениваются люди, не подчиненные друг другу. Способы общения могут передавать обобщенную (вышестоящему руководителю) и конкретную (нижестоящему руководителю) информацию.
Наряду с официальными следует различать и неофициальные способы информационной связи. Неофициальными способами общения являются те, которые устанавливаются путем межличностного общения и личных контактов в отличие от официально установленных. Общающиеся лучше узнают друг друга, вовремя и с меньшими искажениями получают информацию. Но если в организации преобладает неофициальное общение, то снижается уровень эффективности деятельности.
Большая часть официальных способов общения осуществляется в письменной форме. Но они могут быть и устными.
Способы внутригрупповой информационной связи делятся на централизованные и нецентрализованные сети (рис. 2).
а б
Рис. 2. Централизованные и нецентрализованные сети коммуникации:
а – централизованный член;
б – нет централизованного члена, все имеют одинаковое число каналов коммуникации
Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, определенным местом ее в сети, количеством каналов, связывающих одну позицию с другой. Член группы действует как “передающий” или как “интегрирующий”. Как интегрирующий член группы он может утаивать, не передавать сообщения, которые он получает, пока сам не решит проблему. Он может также:
- послать решение другому члену;
- послать решение и всю необходимую информацию в одном сообщении другим членам;
- послать всю необходимую информацию, не посылая решения в одном сообщении другим членам.
В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена. Все члены имеют одинаковое число каналов коммуникации. Члены коммуникации обмениваются информацией, по желанию посылая сообщения любому члену сети, не всегда получают ответы на них, работают с помощью собственных решений.
Эффективность сетей определяется по трем критериям:
- по количеству сообщений, необходимому для выполнения задачи;
- времени, требуемому для решения задачи;
- удовлетворенности данной сетью коммуникации.
В сети б больше ошибок, необходимо больше времени и информации для решения задачи. Централизованные же сети облегчают выполнение установленных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия членов группы. Те, кто находится в центре информационной сети, получают большее удовлетворение, чем те, кто находится на периферии.
Говоря об информационной стороне общения, мы не можем исключить средства невербального поведения человека, хотя они и подчинены языку, но обладают некоторой долей самостоятельности. Наглядно это проявляется в случаях рассогласования между коммуникативными формами речи и ее значением (“вербальный диссонанс”) при различных психических расстройствах, например болезни Паркинсона, одним из симптомов которой является масковидное лицо, когда у больных отсутствует способность к голосовым модуляциям во время речи. Поскольку познавательные процессы не затрагиваются, то больные могут разговаривать и легко вступать в коммуникацию. Но госпитальный персонал при этом жалуется на чувство неуверенности в том, насколько адекватно им воспринята и понята информация, идущая от больных, лишенных способности сопровождения речи выразительными движениями.
При истерии и других неврозах, при местных нарушениях в лобных долях головного мозга наблюдаются рассогласования, называемые эхолалией. На команду или вопрос такой больной отвечает точным повторением, но не исполнением или осмысленным ответом.
В первом случае мы видим сложности в межиндивидуальных контактах, во втором – с пониманием смысла и значения контакта.
В вербальной связи выделяют еще модальность речи, которая показывает, является ли то, о чем говорится, существенным или возможным, желательным или необходимым, выявляет отношение к партнеру и т. д.
Средства массовых коммуникаций (СМК) в структуре общения
СМК имеют все большее значение в структуре общения. Б. Вуайен: “Группа может обойтись без обмена материальными богатствами, но без обмена идеями, эмоциями, сведениями общность исчезает, нет группы”.
Техники распространения СМК–письмо, слово, звук. Газеты и журналы рассчитаны на индивидуальное пользование; театр, кино – на большие аудитории; радио, телевидение – на малые группы.
СМК имеют социальную природу. Они являются эффективным инструментом человеческого общения, информации и социально-психологического воздействия, рассчитанного на большую аудиторию.
Когнитивный диссонанс
Любое сообщение состоит из комплекса визуальных и звуковых символов. Принимающий сообщение расшифровывает эти сигналы в формулах, подходящих для него. Восприятие при этом преломляется через воспроизведенный прошлый опыт, мышление, чувства, эмоции, умонастроение воспринимающего (поэтому все люди реагируют по-разному). Если есть соответствие между знанием, которое получают о предмете, и прежним представлением об этом предмете, то такое сообщение сопровождается положительным настроением. Если же не соответствует, то появляются отрицательные эмоции, которые нарушают внутреннюю уравновешенность. Появляется неуверенность, состояние недовольства собой, т. е. психологический дискомфорт. А само несоответствие взглядов, понятий, имевшихся и полученных, приводит к когнитивному (познавательному) диссонансу, впервые рассмотренному Фестингером, американским исследователем массовых коммуникаций.
Часто испытываемое состояние когнитивного диссонанса обусловливает неврозы, а постоянное несоответствие между двумя или тремя основными элементами понятийной структуры иногда кончается сильными психическими расстройствами. Чаще мы стараемся забыть негативную, неприятную информацию и надолго запоминаем приятное, т. е. защищаем себя от внутреннего конфликта. Одним из средств работы с этим является поиск дополнительной информации из других источников, чтобы привести в соответствие свой понятийный аппарат [1].
Средства массовой коммуникации влияют на изменения в структуре общества, так как забирают свободное время человека. В начале XX в. горожанин тратил 70 % свободного времени на общение, поэтому благо СМК – подключение к ценностям мира, зло – замыкание в себе.
СМК могут быть орудием знания и орудием манипуляции. Если у человека есть определенные взгляды и прочные убеждения, то манипуляции не страшны.
Вопросы для повторения
1. Перечислите виды информационной связи.
2. Какие существуют способы информационной связи?
3. Какие вы знаете способы внутригрупповой информационной связи? В чем их достоинства и недостатки?
4. Что такое когнитивный диссонанс?
Рекомендуемая литература
1. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М., 1996. – С. 82.
2. Бодалев, А.А. Восприятие человека человеком / А.А. Бодалев. – Л., 1965.
3. Бодалев, А.А. Психология общения / А.А .Бодалев // Избранные психологические труды. – М., Воронеж, 1996. – С. 14.
4. Каган, М.С. Мир общения / М.С. Каган. – М., 1988.
5. Леонтьев, А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. – М., 1997.
6. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. – СПб.: Питер, 1997.
7. Поршнев, Б.Ф. Социальная психология и история / Б.Ф. Поршнев. – М., 1979.
8. Рудестам, К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика / К. Рудестам. – М.: Прогресс, 1993.
9. Холодович, А.А. О типологии речи / А.А. Холодович // Историко-философские исследования. – М., 1967.
Лекция 7 Общение как перцептивный процесс
В качестве субъектов общения, как отмечалось выше, могут выступать и индивидуум, и группа.
Цель общения может заключаться:

  • вне взаимодействия субъектов;

  • в самом взаимодействии;

  • приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

  • приобщении инициатора общения к ценностям общения.

Нас будет интересовать преимущественно первая ситуация общения – деловое общение. Предметом делового общения является дело. Произведенное общение может и не быть по своей сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства.
Мы будем рассматривать общение в единстве трех сторон: общение как восприятие (перцептивная сторона), общение как коммуникация (коммуникативная составляющая), общение как взаимодействие (интерактивная сторона). Общение проходит три последовательные стадии: контактную (вчувствование, настройка), ориентировочную (сбор информации), фазу активного взаимодействия.
Восприятие и понимание в процессе общения
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин “социальная перцепция”, т. е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие “социальным”, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то единые вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Другими словами, восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов (например, дети из бедных семей считают, что размеры монеток больше реальных, дети из богатых семей – меньше) [3].
Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения [6]. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые и с которыми уже хорошо знаком.
В этих случаях в основе восприятия лежат разные психологические механизмы. При восприятии незнакомых людей действуют механизмы межгруппового общения, знакомых – межличностного.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят физиогномическую редукцию, социальную категоризацию, групповую идентификацию, социальное сравнение, межгрупповую дискриминацию, децентрацию социальную, стереотипизацию, атрибуцию.
Физиогномическая редукция – это общепринятый способ понять и оценить другого человека. Его оценивают по облику. При этом берутся во внимание черты лица, телосложение, манера поведения, походка, одежда партнера по общению. Физиогномическая редукция как грубый, приблизительный способ познания другого человека, если ее не переоценивать, может быть использована в практике общения. Признанный специалист в этой области – Шерлок Холмс.
Социальная категоризация – классификация людей и событий окружающего мира. Может быть грубой и тонкой. Грубая – деление на мужчин и женщин, военных и гражданских, белых и черных. Тонкая классификация более сложна и требует интеллекта и опыта, например деление на интеллигентных и неинтеллигентных, представителей гуманитарных и точных наук, сангвиников, флегматиков и др.
Групповая идентификация – отнесение самого себя к одной из групп. Нетрудно отнести себя к европейцам, мужчинам, спортсменам, болельщикам, но очень непросто решить, волевой вы человек или безвольный, интересный или неинтересный, культурный или нет. А это бывает необходимо, ведь каждая из этих категорий предусматривает определенное поведение, права и обязанности, которые не надо придумывать самому. Поэтому очень эффективно идентифицировать себя с более авторитетной группой.
При социальном сравнении сопоставляются не отдельные личности, а целые группы людей. Отпадает необходимость становиться добрее, веселее, культурнее, образованнее, заниматься самовоспитанием. Появляется возможность изменить свою самооценку, став членом соответствующей группы. На члена группы автоматически переносится ее социальный статус, особенности поведения.
Межгрупповая дискриминация – искаженное восприятие, связанное с переоценкой своей и недооценкой любой другой группы. Если же принадлежность к группе не дает ощущения превосходства над другими, личность может поменять группу. А не добившись успеха и здесь, снижает самооценку, переживает стрессовые потрясения, отклонения в функционировании психики.
Атрибуция – приписывание другому человеку мотивов поведения, личностных характеристик. Не зная причин поведения другого человека или зная их недостаточно, личность приписывает ему мотивы поведения либо на основе своего жизненного опыта, либо на основе сходства поведения представителя данной группы людей с поведением аналогичных групп, о которых оценивающий знает по собственному опыту.
Децентрация – способность встать на точку зрения другого человека, посмотреть на окружающее его глазами.
Под социальным стереотипом понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе (этнические и национальные стереотипы). И здесь вопрос, насколько точным является первое впечатление, формирующееся таким путем, очень сложен. Почти каждый взрослый человек способен по внешности, одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие социально-психологические характеристики партнера по общению: психологические черты, возраст, социальный слой, приблизительную профессию. Но эта точность возможна только в нейтральных ситуациях, с возрастанием же заинтересованности друг в друге вероятность ошибок увеличивается.
Причина в том, что перед человеком никогда не стоит задача просто воспринять образ партнера, который создается при знакомстве. это регулятор последующего поведения, необходимый для того, чтобы правильно и эффективно построить общение в данной ситуации. В зависимости от того, с кем мы общаемся, наше общение строится различным образом. Для каждой категории партнеров существуют различные “техники” общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важны те характеристики, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и здесь велика вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены действием факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Фактор превосходства
Люди, вступающие в общение, не равны по социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. п., и поэтому возможны ошибки неравенства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его более положительно, чем, если бы он был равен нам. Если же мы его в чем-то превосходим, то недооцениваем такого человека. Причем превосходство фиксируется по одному фактору, а переоценка (недооценка) – по многим. Эта схема работает лишь при очень значимом неравенстве.
Признаки превосходства определяются:

  • по одежде человека, его внешнему оформлению (очки, прическа, драгоценности, машина, оформление кабинета и др.);

  • манере поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д.).

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого человека и для окружающих.
Фактор привлекательности
Под его действием какие-то качества переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Если человек нравится внешне, то мы склонны считать его более умным, интересным. Но в разное время разное считалось привлекательным, у разных народов свои каноны красоты, то есть привлекательность носит социальный характер. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Привлекательность – степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим.
Фактор отношения к нам
Люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые относятся к нам плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или не согласии с нами. Чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценивается этот человек. И наоборот, чем выше оценивается человек, тем большее ожидается сходство его взглядов с собственными.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Идентификация (уподобление) – умение ставить себя на место другого человека и определять, как бы он действовал в подобных ситуациях.
Эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Такое понимание возможно в отношении немногих, так как это тяжелая нагрузка для психики.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. Рефлексия – осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Есть два субъекта общения: А и Б. Можно выделить четыре позиции каждого из субъектов общения:

  • А, каков он сам по себе;

  • А, каким он сам видит себя;

  • А, каким его видит В;

  • А, каким ему представляется его образ в сознании В.

Вопросы для повторения
1. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
2. Каковы функции восприятия в процессе общения?
3. Посредством каких механизмов происходит восприятие знакомых и незнакомых людей?
4. Что такое “ошибки восприятия”? Чем они обусловлены?
5. Что такое эмпатия, идентификация и рефлексия?
Рекомендуемая литература
1. Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. – М.: МГУ, 1975.
2. Блум, Ф. Мозг, разум и поведение / Ф. Блум, А. Лейзерсон, Л. Хофстедер. – М.: Мир, 1988.
3. Брунер, Дж. Психология восприятия / Дж. Брунер. – М.: Прогресс, 1977.
4. Каган, М.С. Мир общения / М.С. Каган. – М.: Политиздат, 1988.
5. Практические методы оптимизации межличностного общения. – М.: Экономика, 1987.
6. Психологический словарь. – М.: Педагогика, 1973.
7. Рогозин, Ю.П. Секреты общения / Ю.П. Рогозин. – М.: Знание, 1991.
8. Роджерс, К. К науке о личности / К. Роджерс // История зарубежной психологии. – М.: МГУ, 1986.
9. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.
10. Социодинамика культуры. – М.: Наука, 1973.
11. Станкин, М.И. Психология общения: курс лекций / М.И. Станкин.
– М.: московский психолого-социальный ин-т; Воронеж: Изд-во НПО
“МОДЭКС”, 2000.
Лекция 8 Общение как коммуникативный процесс
Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Для осуществления эффективной коммуникации необходимо выяснить следующие вопросы:
– каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения?
– как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания?
Чтобы общение между индивидами стало возможным, необходимы определенные средства, с помощью которых налаживается и поддерживается связь. Особое место занимает речь, которой свойственны содержательность и богатство языковых средств, культура и выразительность.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные(словесные) и невербальные. Ученые, в частности А. Мейерабиан, установили, что передача информации происходит за счет вербальных средств на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) – на 38 %, и за счет невербальных средств – на 55 %. Профессор Бердвиссл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что словами человек говорит только в течение 10–11 минут в день и каждое предложение в среднем звучит в среднем не более 2,5 секунд. Словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения [8].
Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный канал используется для передачи информации, в то время как невербальный – для “обсуждения” межличностных отношений, а в некоторых случаях – вместо словесных сообщений (женщина взглядом выражает свое отношение к мужчине).
Независимо от культурного уровня человека, слова и сопровождающие их движения совпадают с такой степенью предсказуемости, что при хорошей подготовке можно по голосу определить, какое движение делает человек в момент произнесения той или иной фразы [9].
Невербальные средства общения
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием, являясь средством его выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. Удивительно, но мы редко осознаем то, что поза, жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Когда мы говорим о предчувствии, что кто-то сказал неправду, в действительности мы имеем в виду, что заметили разногласие между вербальными и невербальными признаками (чувство аудитории у лекторов). Например, если слушатели сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, то у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха.
Женщины обычно более чувствительны, чем мужчины, из-за женской интуиции. Первые несколько лет мать полагается только на невербальные каналы коммуникации со своим ребенком. Считается, что благодаря своей интуиции женщины более подходят для ведения переговоров, чем мужчины.
Ведутся горячие дискуссии, являются ли невербальные сигналы врожденными или приобретенными. К врожденным (генетическим) относятся способность к сосанию у детенышей; способность улыбаться, так как она наблюдается и у слепых, и у глухих; складывание рук при скрещивании (левая или правая рука сверху). Мужчины надевают пальто с правого рукава, а большинство женщин с левого; пропуская вперед женщину, мужчина поворачивается к ней лицом, а женщина – спиной, поскольку инстинктивно прикрывает грудь.
Но многие невербальные сигналы являются приобретенными.
Классификация невербальных средств общения [4]

Каталог: Portals -> %D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB%D1%8B -> %D0%9A%D0%B0%D1%84%D0%B5%D0%B4%D1%80%D1%8B -> %D0%AD%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85%20%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D1%85%20%D0%B4%D0%B8%D1%81%D1%86%D0%B8%D0%BF%D0%BB%D0%B8%D0%BD
Portals -> Менеджмент высшего учебного заведения инклюзивного типа кольченко к. О
Portals -> Проект Концепция инклюзивного образования
Portals -> Поведение потребителей методические указания к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 260800 – «Технология продукции и организации общественного питания»
Portals -> Доклад на Международной научно-практической конференции «Инклюзивное образование: методология, практика и технология»
Portals -> Проблемы современного образования и воспитания: инновации, тенденции развития
Portals -> Современная гуманитарная академия
Portals -> Задача создания системы разработка и апробация различных моделей скринингового и углубленного дифференцированного обследования всех детей первого года жизни


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   34




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница