Ладислав Викторович дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского вуза по мониторингу качества туристских услуг



Скачать 298.47 Kb.
Дата11.02.2016
Размер298.47 Kb.

На правах рукописи


Маркус владислав Викторович
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА СТУДЕНТОВ ТУРИСТСКОГО ВУЗа ПО МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

13.00.08 – теория и методика профессионального образования



АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание

учёной степени кандидата педагогических наук

Москва 2011
Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии

Российской международной академии туризма.




Научный руководитель:

доктор педагогических наук, профессор

Жолдак Владимир Иванович.




Официальные

оппоненты:

доктор педагогических наук, профессор

Шишов Сергей Евгеньевич;


кандидат педагогических наук

Соловьёв Андрей Петрович.




Ведущая организация:

Московский государственный университет технологии и управления им.

Т.В. Разумовского.



Защита состоится «25» марта 2011 года в 17:00 на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, д.10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: улица Горького, д.7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.

Автореферат разослан «22» февраля 2011 года и размещен на сайте: www.rmat.ru

Ученый секретарь

Диссертационного совета Питюков В.Ю.



ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Одним из важнейших направлений в развитии экономики в постиндустриальном обществе является туризм. Туризм приобрел массовый характер и является сегодня для многих стран важным сектором экономики. Согласно данным Всемирной туристской организации, в 2008 г. число только международных туристских поездок составило 848 млн. (в 2006г. – 808 млн.). Задача развития туризма требует решения множества сопутствующих задач, например, развития транспортной системы, развития системы общественного питания, улучшения имиджа туристского образования, развитие информационной инфраструктуры.

С развитием туризма растет требовательность потребителей к качеству предоставления туристских услуг. Проведенное нами исследование (около 1000 респондентов) показало наиболее высокие требования к таким аспектам туризма как: организация экскурсионных услуг и транспорта в целом; временные показатели организации отдыха (доступность, своевременность оказания услуг); качество сервиса на всех этапах предоставления туристских услуг.

Количество субъектов туристского рынка в мире и в Российской Федерации, в частности, стремительно увеличивается, что обусловливает возрастающую потребность в профессиональных кадрах. И хотя подготовку кадров для сферы туризма и гостиничного хозяйства декларируют уже множество российских ВУЗов, проблема нехватки профессионально подготовленных специалистов, обладающими соответствующими навыками и умениями, необходимыми для работы на современном туристском рынке, остается острой.

Гарантом качества предоставления туристских услуг является туристская фирма, которая эти услуги продает. Для предоставления достоверной информации туристские агентства и операторы должны быть уверены в ее адекватности рекламируемым услугам. Многие специалисты являются участниками рекламных туров. Они нацелены на выявление качества предоставления услуг туристам во время их отдыха, которые фирма будет продавать. Следовательно, сотрудники, участвующие в рекламных турах, должны владеть технологиями оценки качества туристских услуг.

По оценкам специалистов, более 50 % выпускников туристского ВУЗа недостаточно подготовлены по мониторингу качества туристских услуг. По самооценке выпускников туристского ВУЗа, 70 % считают недостаточной свою подготовку в области мониторинга качества туристских услуг, таких как: сервисные услуги гостиничного комплекса, экскурсионные и оздоровительные программы, деловой туризм и т.д. Все это актуализирует проблему усиления направленности образовательного процесса в туристском ВУЗе по мониторингу качества туристских услуг.

Под мониторингом качества туристских услуг в данном исследовании понимается процесс и результат систематического сбора и оценки информации о работе компонентов туристской инфраструктуры, включающей весь спектр туристских услуг (основных – питание, проживание и т.д.; дополнительных – экскурсия, развлечения, прокат автомобиля и т.д.), направленных на оптимизацию процесса принятия решений по повышению конкурентоспособности туристского продукта. Структура мониторинга качества туристских услуг включает в себя комплекс методов, форм и средств контроля качества сервиса на туристских предприятиях: метод статистической обработки; технология SERVQUAL (от английского – service, quality – качество сервиса); методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры.

Проблема качества профессионального образования изучена многими исследователями, в том числе Н.А. Лоншаковой, В.П. Моченовым, Э.М. Коротковым, И.В. Зориным, И.М. Ильинским, С.И. Плаксий, Н.Б. Лаврентьевой, В.А. Кальней, С.Е. Шишовым, В.А. Луковым и многими другими.

Оценка качества профессионального образования в сфере туристской деятельности разработана В.И. Звонниковым, И.В.Зориным, А.И.Зориным, В.А. Кальней, В.А.Квартальновым, А.М.Новиковым, А.И.Сесёлкиным, С.Е. Шишовым.

Изучению оценки качества профессиональной подготовки студентов посвящены работы В.А. Трайнева, С.С. Мкрчяна, А.Я. Савельева, В.А. Федорова, Е.Д. Колегова, В.К. Гамова, Н.В. Старичковой, М.М. Поташника, Э.Б. Кайновой, Э.М. Короткова, В.А. Болотова, Н.Ф. Ефремовой и др.

Ряд аспектов исследуемой проблемы нашли отражение в кандидатских диссертациях В.Ш. Ватолкиной, С.С. Волковой, М.М. Дубцовой, Т.Г. Станкевич, М.В. Карнауховой, В.П. Смирнова, Т.В. Сильченко, Е.А. Лебедевой, В.А. Пульбере, Б.А. Дармаева, Л.П. Тихоновой, О.М. Бричева, Д.И. Нестеренко, Т.А. Канищева, Ю.Л. Камашевой и др.

В работе использованы фундаментальные теории отечественных и зарубежных исследователей проблемы качества: Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, У. Шухарта, О.В. Аристова, Л.А. Дубровина, В.Г. Елиферова, Л.В. Баумгартена и др.

Несмотря на достаточно широкий круг исследований по проблемам профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа, мы можем сделать вывод о том, что мониторинг качества туристских услуг с точки зрения компетентностного подхода не получил должного обоснования.

Вышеизложенное позволило сформулировать противоречие, суть которого состоит в следующем: с одной стороны, потребность предприятий туристской сферы деятельности в качественно обученных, профессиональных специалистах и, с другой стороны, недостаточная разработанность в теории и методике обучения мониторингу качества туристских услуг в ВУЗе, направленного на повышение качества профессиональной подготовки студентов.

Противоречие определило проблему исследования: какими должны быть содержание, формы и методы дополнительной профессиональной подготовки в области мониторинга качества туристских услуг.

Проблема определила цель исследования: разработать содержание, формы, методы, а так же организационно-педагогическую модель дополнительного обучения студентов туристского ВУЗа мониторингу качества туристских услуг.

Объект исследования: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа.

Предмет исследования: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

Для достижения поставленной цели в качестве гипотезы исследования выдвинуты следующие положения: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг будет эффективной, если:



  • будут выявлены условия мониторинга в сфере туризма, определяющие процесс и результат оценки качества дополнительной подготовки студентов в современных условиях;

  • дополнительная подготовка будет осуществляться с учетом требований в сфере мониторинга туристских услуг;

  • системным представлением процесса и результата оценки качества туристских услуг будет обучение студентов модели, раскрывающей ее целостное содержание, методы, формы и средства обучения;

  • методическое обеспечение обучения студентов мониторингу качества туристских услуг будет включать учебную программу, сборники практических ситуаций, аналитические и методические отчеты.

Цель исследования и выдвинутая гипотеза обусловили необходимость решения следующих задач:



  1. Выявить условия осуществления мониторинга в сфере туризма;

  2. Выявить требования к профессиональной подготовке студентов туристского ВУЗа в сфере мониторинга качества туристских услуг;

  3. Разработать модель, системно представляющую процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг;

  4. Разработать содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур.

Методологической основой исследования являются общетеоретические положения о единстве теории и практики, влиянии социально-экономических условий на развитие личности, принципы системного анализа. В работе использованы фундаментальные исследования по педагогике профессионального образования (С.Я. Батышев, А.П. Беляева, Г.В. Мухаметзянова, В.С. Леднев, А.М. Новиков и др.); педагогические исследования по проблемам формирования содержания профессионального туристского образования (В.И. Жолдак, В.А. Кальней, А.М. Новиков, А.И. Сеселкин, С.Е. Шишов и др.); положения личностно-деятельного подхода к проектированию педагогических процессов (В.П. Беспалько, Э.Г. Годин, И.А. Зимняя, А.М. Новиков и др.); инновационные модели и технологии обучения (В.В. Гузеев, М.В. Кларин, В.Ю. Питюков, Г.К. Селевко, В.А. Сластенин и др.).

Данное исследование существенным образом опирается на следующие современные теории: психологическую теорию личности (Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.); теорию развивающего обучения и непрерывного формирования творческого мышления (М.М. Зиновкина, В.В. Давыдов, О.М. Дьяченко, Н.А. Менчинская, Д.Б. Эльконин и др.); теорию проблемного обучения (Т.В. Кудрявцев, И.Я. Лернер, А.М. Матюшкин и др.); теорию интенсивного информационного обучения (А.А. Золотарев); теорию конструктивной педагогики (И.В. Трайнев, В.А. Трайнев, В.Л. Мотросов).

Научно-теоретические основы дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа мониторингу качества туристских услуг определены нами в соответствии с парадигмой образования в постиндустриальном обществе, разработанной в научных трудах и исследованиях А.М. Новикова.

Для решения поставленных задач и проверки гипотезы были использованы следующие методы исследования: анализ философской, педагогической, социально-психологической, научно-методической и специальной литературы по проблеме исследования; обобщение; систематизация; наблюдение; беседа; интервьюирование; тестирование; анкетирование студентов; моделирование; педагогический эксперимент; статистическая обработка результатов исследования.



Этапы исследования.

Первый этап (2007-2008гг.): на первом этапе осуществлялось изучение, обобщение и систематизация информации о проблеме профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг. Это позволило сформулировать исходные позиции исследования, выявить и диагностировать состояние профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа, обосновать особенности профессиональной подготовки студентов, сформулировать рабочую гипотезу. Был проведен констатирующий эксперимент, осуществлен первичный сбор и анализ эмпирического материала.

Второй этап (2008-2009 гг.): на втором этапе уточнялась специфика мониторинга качества туристских услуг, разрабатывалась и экспериментально проверялась модель мониторинга качества туристских услуг, анализировался ход и результаты формирующего эксперимента.

Третий этап (2009-2010 гг.): на третьем этапе анализировались и обобщались итоги теоретико-экспериментального исследования, определялась логика изложения материала, уточнялись теоретические и практические выводы, осуществлялось оформление полученных результатов, осуществлялось внедрение результатов исследования в образовательный процесс. По результатам диссертационного исследования было разработано и проверено методическое обеспечение, направленное на дополнительную профессиональную подготовку студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг; подготовлены рекомендации по его реализации в преподавательской практике туристского образования.

Опытно-экспериментальной базой исследования выступили Дмитровский филиал Российской международной академии туризма, Центральный институт управления и экономики туристского бизнеса – филиал Российской международной академии туризма. В нем приняли участие 310 студентов специализации «Менеджмент туризма». К исследованию были привлечены туристские агентства и туроператорские компании «Лакшери Консалтинг», «Музенидис Трэвел», «Апельсин-Тур», «Дмитров-Турцентр», «СКИФ», «Дмитровское бюро путешествий и экскурсий» и другие компании городов Дмитрова и Москвы. Также, исследование проводилось на территории Греческой Республики. В нем приняли участие 911 респондентов.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены условия осуществления мониторинга качества услуг в сфере туризма. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса будет исполнен при следующих условиях: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

2. Выявлены требования к профессиональной подготовке студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг – умение построения системы качества; умение структурировать функции качества (прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции; планирование повышения качества продукции; нормативы и требования к качеству продукции и др.); умение подбора элементов функции качества; умение сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия управленческих решений. Сформированы теоретические знания: метод статистической обработки; концепция SERVQUAL (качество сервиса); методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Сформированы этапы подготовки студентов по мониторингу качества туристских услуг, такие, как: деятельно-практический этап (I курс) – выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе учебно-производственной практики на туристском предприятии; подготовительный этап (II курс): создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; системный этап (III-V курс): проведение целостной мониторинговой программы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная направленность мониторинга заключается в технологии преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта.

3. Разработана модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг, системно представляющая его процесс и результат и включающая в себя: структуру мониторинга качества туристских услуг (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества (самоконтроль качества, предметный контроль качества и др.); критерии мониторинга качества (знаниевый критерий, деятельностно-практический критерий и мотивационно-отношенческий критерий); объективную оценку профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;



4. Разработано методическое обеспечение по осуществлению мониторинговых процедур: методические рекомендации по профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа в сфере мониторинга качества туристских услуг, сборники тестов, сборники самостоятельных работ, методические рекомендации для студентов.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что в нем системно представлены процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг в виде модели, раскрывающей цели, принципы, содержание, специфику, методическое обеспечение и результаты мониторинга качества.

Практическая значимость исследования состоит в разработке методических рекомендаций по профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг в сфере профессиональных коммуникаций, в разработке сборников тестов, сборников самостоятельных работ, а также в разработке методических рекомендаций для студентов.

Положения, выносимые на защиту:

  1. Осуществление мониторинга качества услуг в сфере туризма невыполнимо без следующих условий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;

  2. Дополнительная профессиональная подготовка студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг обусловлена совокупностью требований: умение построения системы качества; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функции качества; умение сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия управленческих решений. Теоретические знания (элективные курсы): метод статистической обработки; концепция SERVQUAL; методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Деятельно-практическая подготовка: I курс – выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии; II курс – создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; III-V курс – проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная подготовка: технология преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта;

  3. Модель, системно представляющая процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг, включает в себя: структуру мониторинга качества (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества; критерии мониторинга качества; объективную оценку качества профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

  4. Содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур включает в себя: методические рекомендации по оценке качества туристских услуг, сборники тестов, сборники самостоятельных работ, методические рекомендации для студентов.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Ход исследования, основные положения и промежуточные результаты обсуждались на региональных и международных научно-практических конференциях (г. Дмитров 2006-2009 гг.), кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма (г. Сходня Московской области, 2007-2010гг.).



Структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, приложений, таблиц (6), схем (4), рисунков (4) и диаграмм (2).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во Введении обоснована актуальность темы исследования; определены его цель, гипотеза, задачи, объект, предмет; указаны методологическая и теоретическая основы исследования; сформулированы научная новизна, практическая значимость исследования; раскрыты основные положения, выносимые на защиту.



В первой главе «Дополнительная профессиональная подготовка студентов туристских ВУЗов как педагогическая проблема» раскрывается проблема профессиональной подготовки студентов туристских ВУЗов по мониторингу качества туристских услуг в условиях ее диверсификации, что повышает требования к оценке качества специалистов.

Ряд авторов, исследуя проблему профессионального образования, рассматривает диверсификацию как общедидактический принцип развития системы профессионального образования (среднего профессионального образования – В.И. Байденко, базового профессионального – Т.Ю. Ломакина).

Наше исследование опирается на диверсификацию туристского образования, которое исследуется рядом авторов. У А.И. Сесёлкина диверсификация рассматривается не только как принцип, но и как процесс и результат создания непрерывной системы профессионального туристского образования, включающей профессионально-квалификационную структуру и адекватное ей содержание профессионального туристского образования, реализованное в постоянно обновляющемся и расширяющемся спектре образовательных программ и образовательных структур.

Исходя из вышеизложенного, под диверсификацией понимается объективное явление, характеризуемое как процесс и результат развития системы профессионального туристского образования с расширяющимся спектром образовательных программ и образовательных учреждений, также характеризующейся непрерывностью, многоуровневостью, многопрофильностью, многофункциональностью образовательного поля и поля профессиональной деятельности.

Как отмечалось выше, диверсификация актуализирует проблему подготовки специалистов для индустрии туризма. Диверсификация является одним из условий, которое ставит проблему дополнительного обучения мониторингу качества туристских услуг как принцип развития сферы туризма, как фактор, который определяет потребность дополнительной профессиональной подготовки студентов к мониторингу качества.

В главе рассматривается качество педагогического образования как педагогическая проблема.

Под качеством профессиональной подготовки понимается степень соответствия уровня образования специалиста требованиям профессиональной среды, в которой ему предстоит работать. Рыночная экономика резко подняла планку профессиональных требований к специалистам, что обусловило четкие обязательства высшей школы по обеспечению соответствия рынка образовательных услуг рынку труда. Многие авторы исследований, связанных с оцениванием качества подготовки специалистов в ВУЗах, акцентируют внимание на том факте, что в условиях новых экономических реалий главным критерием оценки качества специалиста становится его конкурентоспособность.

Представлен анализ по зарубежному опыту дополнительной профессиональной подготовки обучающихся в сфере туризма.

Необходимо отметить, что в последние годы формы образования все больше сближаются, характеризуясь связью между практической и теоретической частью. В рамках базового профессионального образования наибольшая доля в процентном соотношении приходится на практическое обучение, в то время как на более высоких уровнях возрастает доля специального теоретического образования (технологий) и коммерческих знаний.

Исследуя опыт подготовки специалистов ведущих туристских школ мира, изучив их программы, содержание и основные модели обучения, мы пришли к выводу, что их опыт может быть использован и в отечественной школе туристского менеджмента.



Во второй главе «Содержание, структура и методика обеспечения подготовки студентов к мониторингу качества туристских услуг» представлена разработанная нами модель профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

По мнению российских и западных специалистов одним из существенных недостатков гостинично-туристских организаций является отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных эффективно строить свои отношения с клиентами.

Актуальность проблемы усиливается и тем, что в современных условиях необходимы специальные знания и профессиональные специалисты-менеджеры, которые могли бы обеспечить для отечественных производителей туристских услуг достойное место в конкурентной борьбе.

Таким образом, насущным становится вопрос серьезных изменений в подготовке, в т.ч. и дополнительной профессиональной подготовке студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

Обучение студентов мониторингу качества состоит из двух фундаментальных частей:

1. Теоретическая подготовка студентов основам и принципам менеджмента качества с целью определения миссии, целей и задач деятельности туристских организаций;

2. Прикладное использование полученных знаний с целью сбора и анализа информации о восприятии потребителями качества реализуемых услуг.

Важной частью нашего исследования стало выявление умений и знаний у будущих специалистов: умение построения системы качества комплекса туристских услуг; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функций качества туристских услуг; умение сбора и анализа информации о фактическом состоянии туристского сервиса; знание способов проведения работ по мониторингу качества туристских услуг; умение принятия управленческих решений на основе результатов мониторинга качества туристских услуг.

В ходе нашего исследования нами были выявлены показатели качества обслуживания на предприятии туризма, которые определяются: оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристского предприятия, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Эффективность взаимодействия всех элементов структуры управления является необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания; она позволяет немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Важным принципом создания системы контроля является непрерывность. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

На Рис.1 схематично представлена модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

В ходе исследования нами была определена цель эксперимента, которая заключалась в проведении экспериментальной апробации разработанной нами модели. Экспериментальная модель называется: «Модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг». Экспериментальная проверка проводилась среди студентов дневного отделения III-IV курсов филиалов Российской международной академии туризма г. Дмитрова и г. Сергиева Посада в количестве 310 респондента. В ходе эксперимента были сформированы две группы – контрольная (100 чел.) и экспериментальная (210 чел.). Опытно-экспериментальная работа проводилась в три этапа.

Нами были зафиксированы срезы профессиональной подготовки студентов контрольных и экспериментальных групп до и после окончания эксперимента.

Нами были выделены следующие показатели, которые были использованы для проведения мониторинга качества профессиональной подготовки студентов:

1. Профессиональная компетентность (знания, умения и навыки студентов по базовым туристским дисциплинам; опыт работы в индустрии туризма и гостеприимства).

2. Знания в области управления качеством.

3. Знания, умения и навыки работы в области мониторинга качества туристских услуг.

4. Интерес студентов к элективному курсу «Мониторинг качества туристских услуг».

5. Интерес студентов к дополнительной литературе.

6. Интерес студентов к внеаудиторному изучению дисциплины.Цель - формирование профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для проведения мониторинговых процедур по оценке качества туристских услуг

Практическое обучение:
Теоретическое обучение (базовые предметы)

1. Методы статистической обработки (обучение методам расчета статистических данных);

2. Концепция SERVQUAL (комплексная оценка качества клиентского сервиса);

3. Метод социологического опроса в мониторинге качества туристских услуг;

4. Методика экспертной оценки туристских услуг;

5. Знания, умения и навык проведения тестовых процедур;

6. Соответствие международным стандартам серии ISO 9000.

1. Управление качеством - знание условий и факторов возникновения и развития менеджмента качества; умения разрабатывать критерии показателей качества;

2. Менеджмент транспортных услуг - знание роли транспорта, вопросов управления на транспорте;

3. Основы экскурсионной деятельности – знание экскурсионной теории; умение разрабатывать и проводить экскурсии; владеть приемами работы экскурсовода;

4. Программный туризм – знание видов туризма, особенностей разработки программ обслуживания по определенному виду туризма;

5. Менеджмент тур оперейтинга – знание видов деятельности и туристского продукта тур операторов, взаимоотношения с поставщиками услуг; уметь составлять программу тура, составлять пакет туристских услуг;

6. Основы гостеприимства – знать термины, категории и объекты гостеприимства, формы и методы обслуживания различных контингентов гостей;

7. Анимационная деятельность – умения разрабатывать анимационных отдых туристов в гостиницах и санаторно-курортных центрах.



Профессиональная подготовка выпускников в сфере мониторинга качества туристских услуг


Теоретическое обучение (элективные курсы)

I курс – выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии;

II курс – создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL;

III-V курс – проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг.


Подготовка к мониторингу качества туристских услуг


Методы:


Формы:


Средства:

- интерактивный;

- проблемно-ситуационный;

- стимулирующий;

- деловая игра.




- лекции;

- практико-ориентированные семинары;

- выездные занятия;

- производственная практика на туристских объектах.



- электронные образовательные ресурсы;

- демонстрационные;

- наглядные.


Рис. 1. Модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского вуза по мониторингу качества туристских услуг.


На первом этапе констатирующего эксперимента, целью которого было изучить исходный уровень профессиональной подготовки студентов, были использованы тесты, контрольные работы, деловые ситуации, практические задания. Анализ выявил у подавляющего большинства студентов низкий уровень знаний, умений и навыков.
Диаграмма 1

Результат оценки констатирующего эксперимента

В рамках формирующего этапа эксперимента проводилась методическая подготовка студентов по разработанной нами модели профессиональной подготовки студентов к мониторингу качества, в то время как студенты контрольных групп не были методически подготовлены и обучались по стандартной программе с использованием традиционных форм и методов в рамках лекционно-семинарской системы обучения с элементами активизации учебной деятельности студентов (беседы, дискуссии, выступления с докладами). В процессе методической подготовки студенты экспериментальных групп были обучены следующим методам мониторинга качества туристских услуг:

1. Статистическому методу мониторинга качества (методы расслоения, графики, диаграммы Парето, причинно-следственной диаграммы, гистограммы, диаграммы разброса, метод контрольных карт);

2. Тестовому методу (тесты для внеаудиторного выполнения).

3. Концепции SERVQUAL (критерии концепции: физическое состояние, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия);

4. Методам экспертной оценки (индивидуальные, коллективные, метод “мозгового штурма”).

Данные методы являются не только оценочными, но и моделирующими, то есть обучающими, что дает возможность достигнуть сразу нескольких целей: не только оценить реально имеющийся уровень профессиональных знаний и компетенций у студентов, но и значительно повысить качество профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа в целом.

На третьем, заключительном этапе был проведен анализ результатов опытно-экспериментальной работы. В результате внедрения разработанных нами методических рекомендаций для студентов уровень профессиональной подготовки студентов изменился: низкий уровень развития компетенций сохранился у 70% студентов контрольных групп (5% - экспериментальных), средний уровень приобрели 40% (24% - экспериментальных), высокого уровня достигли – 60% (5% - экспериментальных) испытуемых (Диаграмма 2).

Диаграмма 2

Результат оценки контрольного эксперимента

Контрольный эксперимент показал, что количество студентов контрольных групп, имеющих низкий уровень профессиональной подготовки, незначительно понизилось за счет увеличения количества обучающихся среднего уровня, в то время как студентов, владеющих высоким уровнем знаний, умений и навыков, не прибавилось. Совсем другая картина наблюдается в экспериментальных группах: низкий уровень сохранился всего у 5% испытуемых (69% - на начало эксперимента), количество студентов среднего уровня незначительно увеличилось, большинство обучающихся после методической подготовки овладело высоким уровнем профессиональной подготовки и сформированности компетенций.

Результаты апробации знаний, умений и навыков студентов, участвующих в эксперименте, полученные при освоении программы мониторинга качества туристских услуг, показали положительную динамику результатов формирования профессиональной компетенции в данном вопросе студентов туристского ВУЗа (прирост составил в среднем около 23%).

Проведенное исследование выполнило поставленные цели и задачи, подтвердило выдвинутую нами рабочую гипотезу.

В Заключении подведены итоги работы и сформулированы следующие выводы:

1. Выявлены условия осуществления мониторинга качества туристских услуг.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса будет исполнен при следующих условиях:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;

2. Выявлены требования к профессиональной подготовке студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг – умение построения системы качества; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функции качества; умение сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия управленческих решений. Сформированы теоретические знания: метод статистической обработки; концепция SERVQUAL; методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Сформированы этапы подготовки студентов по мониторингу качества туристских услуг, такие, как: деятельно-практический этап (I курс): выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии; подготовительный этап (II курс): создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; системный этап (III-V курс): проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная подготовка к мониторингу заключается в технологии преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта.;

3. Модель, системно представляющая процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг, включает в себя: структуру мониторинга качества (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества; критерии мониторинга качества; объективную оценку качества профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

4. Разработано содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур: методические рекомендации по профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа в сфере мониторинга качества туристских услуг.


Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях автора:
Статья, опубликованная в научном издании, включенном в реестр ВАК РФ:

1. Маркус, В.В. Эмпирическое исследование качества предоставления транспортных и экскурсионных услуг туристам за рубежом [Текст] / В.В. Маркус // Вестник Московского университета МВД России. – 2009. - №7. – С. 176-179.

2. Маркус, В.В. Концепция качества продукции и услуг в современной России [Текст] / В.В. Маркус // Вестник Московского университета МВД России. – 2010. - №10. – С. 76-77.

Статьи в сборниках научных трудов и тезисы докладов на научно-практических конференциях:

3. Маркус, В.В. Исследование процессного подхода к управлению качеством туристских услуг [Текст] / В.В. Маркус // Сборник научных статей “Туризм: проблемы и перспективы развития”. Петрозаводск: КарНЦ РАН.- 2009. – С. 56-59.

4. Маркус, В.В. Процессный подход к управлению качеством в туристской фирме в соответствии с международными стандартами ИСО 9000-2000 [Текст] / В.В. Маркус // Труды Дмитровского филиала РМАТ: Выпуск 10: Развитие туризма в Дмитровском районе и совершенствование подготовки преподавателей и студентов в 2006-2007 учебном году. - Дмитров: Дмитровский филиал РМАТ, 2007. – С. 220-224.

5. Маркус, В.В. Принятие решений в неординарных ситуациях [Текст] / В.В. Маркус // Труды Дмитровского филиала РМАТ: Выпуск 9: Развитие туризма в Дмитровском районе и совершенствование подготовки профессиональных туристских кадров / Сборник научных сообщений преподавателей и студентов в 2005/2006 учебном году. – Дмитров: Дмитровский филиал РМАТ, 2006. – С. 123-126.



6. Маркус, В.В. Содержание, структура и методика обеспечения подготовки студентов к мониторингу качества туристских услуг : Методические рекомендации для студентов специальности 050706.65 «Педагогика и психология» [Текст] / В. В. Маркус ; под общ. ред. В. А. Кальней ; Российская международная академия туризма, - Дмитровский филиал : РМАТ, 2011.- 77 с.


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница