Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций



Pdf просмотр
страница13/82
Дата28.07.2022
Размер1,24 Mb.
#187786
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   ...   82
Связанные:
Koyil D. Kulturnyiyi Kod Sekretyi .a4


Одночасовой эксперимент

Если вы хотите изучить обстановку, прямо противоположную той, что сложилась в тран- шеях Фландрии, посетите кол-центр WIPRO в индийском городе Бангалор. WIPRO – образец успешного кол-центра. Он прекрасно организован и в высшей степени эффективен. Рабочий день заполнен точно такой же работой, что и в других кол-центрах по всему миру. Клиенты звонят по поводу какого-то устройства или услуги, а сотрудники WIPRO пытаются решить их проблему. Практически по всем меркам WIPRO – превосходное место работы. Достойная зарплата, прекрасные условия труда. Компания хорошо относится к работникам – качествен- ное питание, транспорт, совместный досуг, но в конце 2000-х гг. она столкнулась с серьезной проблемой: сильная текучка сотрудников, от 50 до 70 % ежегодно. Увольнялись они как по обычным причинам – например, молодые люди находили другую работу, – так и по причинам,
которых не могли объяснить. По сути, им не хватало сильных связей с группой.
Сначала руководители WIPRO попытались исправить положение с помощью стимулов.
Они повысили зарплаты, ввели премиальные, и компания даже получила приз как одна из луч- ших работодателей Индии. Все эти меры имели смысл, но не помогли. Сотрудники продол- жали увольняться точно так же, как и прежде. Поэтому осенью 2000 г. руководство компании с помощью исследователей Брэдли Стаатса, Франческо Джино и Дэниела Кейбла решило про- вести небольшой эксперимент.
Эксперимент заключался в следующем: несколько сотен новых работников разделили на две группы, добавив к ним обычную контрольную группу. Первая группа проходила стандарт- ную подготовку, к которой был прибавлен один час, посвященный компании WIPRO. Нович- кам рассказывали об успехах компании, они знакомились с «лучшим работником» и отвечали
15
Последняя глава этой истории не столь вдохновляющая, но не менее информативная. Генералы обеих противоборству- ющих сторон, узнав о перемирии, довольно легко положили ему конец. Они приказали провести рейды, сменили войска на передовой, чтобы прекратить братание, и быстро уничтожили фундамент принадлежности, который строился с таким трудом.
На следующее Рождество на фронте шли обычные бои.


Д. Койл. «Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций»
28
на вопросы о своих первых впечатлениях о WIPRO. По истечении этого часа они получали в подарок флисовую толстовку, на которой был вышит логотип компании.
Вторая группа также проходила стандартный курс обучения, но дополнительный час был посвящен не компании, а самим работникам. Им задавали вопросы, например, такого плана:
каковы ваши уникальные особенности, которые помогут вам получать удовольствие
от работы и показывать наивысшую производительность?
Их просили представить, что они потерялись в открытом море, и назвать свои особые навыки, которые помогут им в подобной ситуации. В конце дополнительного часа им вручали флисовую толстовку, на которой рядом с логотипом компании было вышито имя работника.
Стаатс не ожидал от эксперимента каких-то особых результатов. Высокая текучка кад- ров считается нормой в мире кол-центров, а ее уровень в WIPRO соответствовал среднему показателю в отрасли. Кроме того, Стаатс не верил, что воздействие продолжительностью в один час может иметь долговременные последствия. Бывший инженер, начинавший с должно- сти аналитика в Goldman Sachs, он не был витающим в облаках ученым. Он хорошо знал, как обстоят дела в реальном мире.
«Я был абсолютно уверен, что эффект от нашего эксперимента будет незначительным, –
говорит Стаатс. – Я рассматривал процесс адаптации новых сотрудников в рациональных,
трансакционных, информационных терминах. Вы в первый день приходите на новую работу,
вас учат, что нужно делать, как себя вести, и дело с концом».
Через 7 месяцев пришли результаты, и Стаатс был, как он сам выразился, «абсолютно шокирован». Количество новичков, оставшихся работать в WIPRO, во второй группе на 250
%, а в первой группе на 157 % превышало количество не уволившихся из контрольной группы.
Один час подготовки изменил взаимоотношения второй группы с компанией. Равнодушие сме- нилось вовлеченностью на более глубоком уровне. Почему?
Причина – сигналы принадлежности. Стажеры из первой группы не получали сигналов,
которые уменьшали межличностную дистанцию между ними и WIPRO. Они получили боль- шое количество информации о компании и о лучших работниках, а также симпатичную тол- стовку с логотипом WIPRO, но ничего такого, что изменило бы эту дистанцию.
Стажеры из второй группы, наоборот, получали непрерывный поток индивидуализиро- ванных, ориентированных на будущее сигналов, которые стимулировали мозжечковую мин- далину. Все эти сигналы были слабыми – личный вопрос об удовольствии от работы, упраж- нение, которое раскрывало их навыки, толстовка с их именем. На доставку этих сигналов не потребовалось много времени, но они оказали огромное влияние, потому что заложили фун- дамент психологической безопасности, основу для связи и общности.
«Мои прежние представления были ошибочными, – признается Стаатс. – Обнаружилась целая серия эффектов, обусловленных тем, что нам нравится быть частью группы и что мы участвуем в создании аутентичной структуры, которая позволяет нам быть собой. Эти первые взаимодействия дают самые разнообразные преимущества».
Я поговорил с Дилипом Кумаром, сотрудником WIPRO, участвовавшим в эксперименте.
Я надеялся, что он поделится яркими воспоминаниями о том событии, но его реакция напо- минала ту, что показал Джефф Дин в ответ на расспросы об исправлении движка AdWords:
его чувство принадлежности было таким сильным, что он практически забыл об эксперименте.
«Честно говоря, я почти не помню тот день, но помню, что был мотивирован, – рассмеялся
Кумар. – Думаю, это сработало, потому что я все еще здесь, и мне это определенно нравится».


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   ...   82




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница