Книга менеджера по персоналу



страница8/14
Дата24.02.2016
Размер0.91 Mb.
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   14

Стиль рукопожатия

Если собеседник протягивает руку ладонью вниз, это наиболее агрессивный вид рукопожатия. Вам вряд ли удастся установить равноправные отношения. Такой стиль рукопожатия характерен для агрессивных, доминирующих мужчин, которые всегда первыми протягивают руку, повернутую ладонью строго вниз (рис. 7), тем самым вынуждая собеседника занять подчиненное положение, так как у того не остается другого выхода, кроме как повернуть собственную руку ладонью вверх.

Рис. 7. Рука протянута ладонью вниз

Нейтрализовать такое рукопожатие можно несколькими способами. Например: вы можете перехватить руку собеседника сверху и пожать ее в районе запястья (рис. 8). Благодаря этому приему вы возвращаете себе доминирующую роль, поскольку перехватили не только контроль над рукой собеседника, но и получили превосходство, так как ваша рука направлена вниз, находится поверх его руки. Но поскольку этот прием может сильно смутить агрессивного собеседника, поэтому применять его следует с большой осторожностью.

Рис. 8. Нейтрализация руки, протянутой ладонью вниз

Рукопожатие в стиле «перчатка» иногда называют профессиональным рукопожатием политика. Инициатор такого приветствия старается создать у собеседника впечатление открытости и честности, но если таким образом пожать руку малознакомого человека, то эффект может получиться обратным. Партнер станет подозрительным и осторожным, намерения инициатора рукопожатия покажутся ему сомнительными. Рукопожатие в стиле «перчатка» допустимо только в отношении хорошо знакомых людей (рис. 9).

Рис. 9. «Перчатка»

Мало приветственных жестов, которые могут быть настолько неприятны собеседнику, как рукопожатие типа «дохлая рыба», особенно если рука партнера холодная и влажная. Вялое, скользкое прикосновение «дохлой рыбы» всегда неприятно (рис. 10). Большинство людей считает, что такое рукопожатие свидетельствует о слабом характере. Ведь руку подобного партнера очень легко перевести в подчиненное положение. К удивлению, многие из тех, чье рукопожатие можно отнести к типу «дохлой рыбы», даже не подозревают об этом.

Рис. 10. «Дохлая рыба»

Рукопожатие «косточки хрустят» – это типичный признак агрессивного, жесткого человека (рис. 11). К сожалению исправить такой стиль практически невозможно. Вам остается разве что обругать такого партнера или просто заехать ему в нос!

Рис. 11. «Косточки хрустят»

Выпрямленная рука, как и рука, направленная ладонью вниз, говорит об агрессивности партнера (рис. 12). Главная цель такого рукопожатия – держать собеседника на дистанции и не позволять ему вторгаться в интимную зону агрессивного партнера. Так часто здороваются люди, живущие в сельской местности, чья интимная зона гораздо шире, чем у горожан, и им приходиться ее защищать.

Рис. 12. Пожатие прямой несогнутой рукой

Пожатие кончиков пальцев похоже на пожатие выпрямленной рукой, но не доведенное до конца (рис. 13). Инициатор приветствия не дотянулся до собеседника и смог захватить лишь кончики его пальцев. Даже если он будет пытаться произвести на вас хорошее впечатление, все же вы почувствуете его неуверенность в себе. Главная цель такого рукопожатия – заставить партнера держаться на комфортном для инициатора приветствия расстоянии. Перетягивание партнера на территорию инициатора рукопожатия может означать одно из двух: либо инициатор чувствует себя не уверенно и хочет находиться только на своей территории, либо он приехал из страны, в которой интимная зона гораздо меньше, чем в вашей (рис. 14). И в таком случае его поведение абсолютно нормально.

Рис. 13. Пожатие кончиков пальцев

Рис. 14. Перетягивание руки партнера

Когда человек пожимает вашу руку обеими руками, он хочет продемонстрировать свою искренность, внушить доверие к себе и показать глубину собственных чувств по отношению к собеседнику. Здесь следует обратить внимание на два очень важных момента. Во-первых, левая рука обычно используется для выражения особенных чувств, которые инициатор хочет донести до партнера. Степень глубины этих чувств будет определяться расстоянием между собеседниками во время рукопожатия. Пожатие локтя, к примеру (рис. 15), более интимно, чем пожатие запястья (рис. 16), а пожатие плеча (рис. 17) выражает более глубокие эмоции, чем пожатие предплечья (рис. 18). Во-вторых, левая рука инициатора рукопожатия вторгается в интимную зону партнера, а порой даже в глубоко интимную. Как правило, пожатие запястья и локтя применимо только в отношении близких друзей и родственников. Но даже в этих случаях рука инициатора не проникает дальше интимной зоны партнера. Пожатие плеча или предплечья затрагивает уже глубоко интимную зону партнера и может расценивается как физический контакт.

Рис. 15. Пожатие локтя

Рис. 16. Пожатие запястья

Рис. 17. Пожатие плеча

Рис. 18. Пожатие предплечья

Это допустимо только между людьми, у которых существует глубокая эмоциональная связь. Если же подобные чувства не взаимны или инициатор приветствия не уверен в необходимости такого типа рукопожатия, его партнер может почувствовать подозрения в искренности его намерений. Политики и агенты по продажам часто приветствуют своих избирателей и потенциальных покупателей подобным образом, не осознавая, что тем самым совершают социальное самоубийство, отталкивая партнера от себя.



Отношения и ситуация

Невербальные значения могут меняться в зависимости от того, когда, где, кто и как использует жест.



Незнакомые люди

Эрвинг Гоффман сделал интересное наблюдение в книге «Поведение в публичных местах»: «Можно утверждать в качестве общего правила, что знакомые люди в ситуации общения находят причины не смотреть в лицо друг другу, в то время как незнакомые люди постоянно это делают»3 . Детерминирующим фактором в общении между двумя незнакомыми людьми является желание включиться, быть вовлеченным в это общение. Например, поздно ночью в метро в пустом вагоне, два человека нежелающие вовлеченности в разговор, будут стараться не вступать в контакт глаз, поскольку он означает признание вовлеченности в разговор. Не глядя друг другу в глаза, эти два пассажира передают сигнал отсутствия интереса друг к другу, хотя может быть, каждый боится партнера. Если же желание вовлеченности есть, то человек после первого взгляда на другого человека откашливается, мигает и говорит какую-либо незначительную фразу.

Невербальные сигналы по отношению к незнакомым людям бывают различны в разных городах, и при работе необходимо это учитывать.

Начальник и подчиненный

Желание занимать главенствующее положение может выразиться уже в первом рукопожатии. Если кто-то твердо схватывает вашу руку и поворачивает ее так, что его рука оказывается прямо над вашей, то он пытается добиться физического доминирования. Если же он поворачивает вашу руку наоборот, в том числе уже протягивает свою руку ладонью вверх, то он демонстрирует желание принять роль подчиненного.

В общении начальник – подчиненный часто встречаются жесты типа «захват территории» (ноги на стол), возвышения (начальник встает над сидящим подчиненным). Если подчиненный не понял и этого, то начальник может встать или взять папку с бумагами, раскрыть ее и посоветовать тому идти и заниматься своими делами. Но не стоит доводить дело до этой стадии.

Клиент и профессионал

Большинство клиентов хочет, кроме помощи, ищет сочувствия со стороны профессионала, поскольку считает, что тот, кто не «почувствует» их проблему, вряд ли сможет ее разрешить.

Каковы же жесты в отношениях клиент – профессионал? Со стороны профессионала – явное, заметное свидетельство того, что он с равным вниманием слушает все, что бы ни рассказывал клиент. Кроме того, хорошо подходят позы оценки – голова опирается на руку, поза мыслителя и т. п., автоматически принимаемые многими профессионалами. Правда, не надо забывать, что эти позы неадекватны общению между самими профессионалами, где они кажутся критичными и подозрительными.

Наклон в сторону клиента выражает интерес. Отрицательный образ – профессионал сидит, откинувшись назад, соединив пальцы в «купол», и от клиента отгораживает его огромный стол.

Даже если клиент похож на растерявшегося ребенка, ни в коем случае не стоит занимать родительской позиции, выражающейся, в частности, в вопросах: «Вы следите за моей мыслью?», «Это вы ясно поняли?»

Проводя собеседование, необходимо помнить, что каждая беседа имеет цель, и менеджеру надо четко для себя сформулировать, что они хотят выяснить. Беседуя с кандидатом, менеджер может до подробностей уяснить все «пружины», толкающие его на те или иные поступки, а значит, с большей вероятностью прогнозировать его поведение.

Жесты иногда расходятся по своему значению с вербальной информацией, с тем, что кандидат говорит. Потом всегда оказывается, что жесты были правдивее.


Характерологические особенности личности

Личность человека чрезвычайно сложна и уникальна. Мы всегда можем отличить одного человека от другого. Но в то же время между несколькими людьми всегда можно найти сходные черты.

Ученые всех времен искали эти различия и сходства, старались объединить людей в определенные группы, т. е. найти у них типичные черты.

Человек не рождается уже сложившейся личностью. Ею он становиться постепенно. Но еще раньше, чем человек станет личностью, у него наблюдаются индивидуальные особенности психики, которые весьма консервативны и устойчивы. Одним из существенных психодинамических отличий человека является темперамент – характеристика индивида с точки зрения интенсивности, скорости, темпа, ритма и других особенностей его психических процессов и состояний.



Темперамент – это устойчивое сочетание психологических и динамических свойств личности, постоянно проявляющихся в ее деятельности и поведении. Желаем мы того или нет, но многие наши действия несут родовую печать темперамента, направляясь или корректируясь умом и волей. Зная свои и чужие, темпераментные особенности, можно коррелировать собственное поведение, успешнее влиять на окружающих.

От темперамента зависит характер протекания психической деятельности, а именно:

1) скорость возникновения психических процессов и их устойчивость (например, скорость восприятия, быстрота ума, длительность сосредоточения внимания);

2) психический темп и ритм;

3) интенсивность психических процессов (например, сила эмоции, активность воли);

4) направленность психической деятельности на какие-то определенные объекты (например, постоянное стремление человека к контактам с новыми людьми, к новым впечатлениям от реальной действительности или обращенность человека к самому себе, к своим идеям и образам).

Характерной особенностью темперамента является то, что он проявляется у человека и в том, как он говорит и общается с другими людьми, огорчается или радуется, работает и отдыхает, ходит и реагирует на различные события.

Свойства темперамента наиболее устойчивы и постоянны по сравнению с другими психическими особенностями человека.

Психологическая характеристика типов темпераментов определяется следующими основными свойствами:

Сензитивность. Об этом свойстве мы судим по тому, какова наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения какой-либо психической реакции человека, и какова скорость возникновения этой реакции.

Реактивность. Об этом свойстве мы судим по тому, какова степень непроизвольности реакций на внешние или внутренние воздействия одинаковой силы (критическое замечание, обидное слово, угроза, резкий и неожиданный звук).

Активность. Об этом свойстве судим по тому, с какой степенью активности человек воздействует на внешний мир и преодолевает препятствия при осуществлении своих целей. Сюда относятся целенаправленность и настойчивость в достижении цели, сосредоточенность внимания в длительной работе и т. д.

Соотношение реактивности и активности. Об этом свойстве мы судим по тому, от чего в большей степени зависит деятельность человека: от случайных внешних или внутренних обстоятельств (от настроения, желаний, случайных событий) или от целей, намерений, стремлений, убеждений человека.

Темп реакций. Об этом свойстве мы судим по скорости протекания различных психических реакций и процессов: скорости движений, темпу речи, находчивости, скорости запоминания, быстроте ума.

Пластичность и противоположное ей качество – ригидность. Об этом свойстве мы судим по тому, насколько легко и гибко приспосабливается человек к внешним воздействиям (пластичность) или, наоборот, насколько инертны и косны его поведение, привычки, суждения (ригидность).

Экстраверсия и противоположное ей качество – интроверсия. Об этом свойстве мы судим по тому, от чего преимущественно зависят реакция и деятельность человека – от внешних впечатлений, возникающих в данный момент (экстравертированность) или от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущим (интровертированность).

Эмоциональная возбудимость. Об этом свойстве судят по тому, насколько слабое воздействие необходимо для возникновения эмоциональной реакции и с какой скоростью она возникает.

В чистом виде основные четыре типа темперамента встречаются не так уж часто, но их доминанты определить просто даже по описанию (табл. 5).

Итак, первый «энергетический» тип поведения характерен для холериков (в основе лежит сильный, неуравновешенный – с преобладанием возбуждения – тип нервной системы).

Для холериков характерна высокая реактивность и активность, быстрый темп реакций. Они составляют группу «лидеров» или ярких «оппозиционеров», быстро схватывающих суть обсуждаемых проблем, затевающих дискуссии, споры, стойко придерживающихся своей позиции. Темп речи у них быстрый, внимание – меняющееся, возможны резкие выпады против оппонентов. Их энергию и активность можно использовать для активизации других индивидов.

Второй тип поведения проявляется у флегматиков. Медлительные, невозмутимые, с устойчивыми взглядами и стремлениями, они могут выглядеть тугодумами из-за более низкого темпа освоения информации. Их речь замедлена, принятие решения требует веских аргументов и тщательного обдумывания. Как у холериков, сложившиеся у них убеждения стойки, хотя форма отстаивания (и действий) более спокойная, происходит по принципу «остаюсь при своем мнении». Эта категория отличается еще тем, что ее трудно эмоционально «встряхнуть», «оживить», но зародившийся интерес сохраняется уже надолго, а изучение проблемы и последующие действия отличаются глубиной и серьезностью. Флегматик молчалив и первым не начинает разговор. Его трудно рассмешить, растрогать или рассердить. Если флегматик-девушка плачет, то лицо его остается совершенно неподвижным и только по слезам можно догадаться, что она огорчена. С друзьями сходится трудно, в то же время очень привязчива, переход с одного места работы на другое переживает тяжело.

Третий тип поведения наблюдается у сангвиников. Они живые, подвижные, быстро отзывчивые, умеющие не обижаться на окружающих. В то же время их отличает покладистость, стремление избежать конфликтов – правда не всегда при выработке и осуществлении политической линии. У сангвиника очень живое, подвижное, выразительное лицо, по которому легко угадать его настроение, отношение к предмету или человеку. На интересной работе он проявляет большую настойчивость, энергию и работоспособность. Чувства и настроения его очень изменчивы. Легко привыкает к новой обстановке и к новым требованиям. Активность и реактивность у сангвиников уравновешены, темп реакций достаточно высокий, что проявляется в быстрых движениях, походке вприпрыжку, быстром темпе речи. Сангвиник отличается высокой пластичностью поведения, что проявляется в легком привыкании к новой обстановке, к новым людям, быстро переключается с одной работы на другую, он отзывчив на внешние впечатления.

Четвертый тип поведения наблюдается у меланхоликов. Они легкоранимы, нерешительны, глубоко переживающие даже незначительные неудачи – сложная для участия в политике категория граждан. Их трудно «разговорить», потому что они боятся ошибиться, сказать что-то невпопад, показаться смешными, говорят медленно, несколько тягуче. Они не уверены в себе и требуют постоянного внимания и одобрения со стороны лидера или вышестоящего лица, часто нуждаются в помощи для социально-психологической адаптации, ориентации в социально-политической среде, в результате чего их социальная активность может повыситься. Свои способности и знания оценивает очень низко, тогда как в действительности они несколько выше среднего уровня. Движения вялые, слабые, высокая сензитивность, проявляется в болезненной чувствительности и обидчивости.

Таблица 5

Характеристика и типы нервной системы

Малая реактивность и пониженная активность, свойственны меланхолическому темпераменту, проявляются в том, что он редко смеется, не уверен в себе, часто и легко теряется, не доводит работу до конца.



Соотношение темпераментов с типами нервной системы и психическими реакциями

Для определения типов темперамента можно воспользоваться табл. 6 «Психологическая характеристика типов темперамента» и проследить степень проявления каждого из характерологических признаков.



Таблица 6

Психологическая характеристика типов темперамента

Темперамент как фактор трудовой деятельности

Каждая деятельность предъявляет к психике человека и ее динамическим особенностям определенные требования. Профессия оператора пульта управления автоматической системой, например, требует своевременного и быстрого реагирования на изменения в работе многих агрегатов и быстрого принятия правильных решений. Эти требования нельзя произвольно изменять, так как они зависят от объективных причин – от содержания деятельности.

Темперамент, влияя на динамику деятельности, может влиять на ее продуктивность. В разных видах деятельности роль темперамента неодинакова. В массовых профессиях (токарь, слесарь, ткачиха, продавец, врач, учитель, инженер) свойства темперамента, необходимые для успешной деятельности слабо выражены, но могут быть компенсированы за счет других свойств и обусловленных ими приемов работы. Например, ткачихи-многостаночницы инертного типа, внимание которых очень устойчиво, в процессе работы редко отвлекаются. В ситуации, когда надо ликвидировать простой станков или обрыв нити, это положительное свойство. Ткачихи подвижного типа, чье внимание менее устойчиво, более часто, чем инертные, переключаются от одного станка к другому. В ситуации возможных неполадок это также положительное свойство. Таким образом, более частое переключение внимания компенсирует большую отвлекаемость внимания, так как эти работницы быстрее обнаруживают неполадки. Следовательно, в массовых профессиях и в учебе свойства темперамента, влияя на деятельность, в конечном счете не определяют ее продуктивности, так как одни свойства могут компенсироваться за счет других.

В таких профессиях, как летчик-испытатель, диспетчер большой энергосистемы, космонавт, горноспасатель, спортсмен международного класса и т. п., чья деятельность связана с регулярным экстренным напряжением, риском, опасностью, большой ответственностью, уровень требований к психике очень высок.

Свойства темперамента – высокая тревожность, малая помехоустойчивость – не могут компенсироваться другими свойствами. В таких профессиях свойства темперамента определяют профессиональную пригодность человека. В этих видах труда необходим предварительный отбор людей по ряду свойств для того, чтобы особенности темперамента соответствовали требованиям деятельности. Такой путь приспособления темперамента к требованиям деятельности называется профессиональным отбором и подбором.

Каждое свойство темперамента требует индивидуальных приемов работы или воздействия на человека. Так, меланхолики быстро устают. Поэтому им нужны более частые перерывы для отдыха, чем другим лицам. Зависит от темперамента и эмоциональная сфера личности, а отсюда и эффективность дисциплинарных воздействий или побудительная сила мотива.

Роль темперамента в труде и учебе заключается также в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых напряженной обстановкой, эмоциогенными факторами, педагогическими воздействиями. Доказано, что повышение или понижение функционального уровня деятельности определяется величиной раздражителя, вызывающего нервно-психическое напряжение. Величину раздражителя, при которой функциональный уровень повышается, принято называть оптимальной, при которой понижается – пессимальной. Оптимальная и пессимальная величины действующего раздражителя зависят от типа нервной системы и темперамента.

Таким образом, от темперамента зависит влияние различных факторов, определяющих уровень нервно-психического напряжения (например, оценка деятельности, ожидания контроля деятельности, ускорение темпа работы, влияние эмоциогенных раздражителей, трудностей работы, дисциплинарных воздействий и т. д.). Такое регулирование деятельности путем дифференцирования величины действующих раздражителей в зависимости от типа нервной системы и темперамента человека применяется (правда, часто стихийно) хорошими организаторами производства и учителями-мастерами, знатоками человеческих душ. Следовательно, этот путь приспособления темперамента к деятельности заключается в индивидуализации предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы (индивидуальный подход).

Существует и третий путь приспособления темперамента к требованиям деятельности. Он заключается в подавлении отрицательного влияния темперамента положительным отношением к деятельности и соответствующими мотивами. Например, на войне солдат-меланхолик, несмотря на присущую ему робость, проявляет не меньшую храбрость, чем холерик или сангвиник.

Известная степень приспособления темперамента к требованиям деятельности возможна также благодаря перевоспитанию (тренировке) отдельных свойств темперамента.



Темперамент и индивидуальный стиль деятельности

Наконец, основной и наиболее универсальный путь приспособления темперамента к требованиям деятельности – формирование ее индивидуального стиля.

Одни и те же задачи и требования в какой-либо профессиональной, трудовой деятельности могут быть с одинаковой успешностью осуществлены различными приемами и способами. Под индивидуальным стилем деятельности понимают такую индивидуальную систему приемов и способов действия, которая характерна для данного человека и целесообразна для достижения успешного результата.

Одно из условий формирования индивидуального стиля – учет свойств темперамента. Человек выбирает такие приемы и способы выполнения действия, которые в наибольшей степени соответствуют его темпераменту. Наиболее соответствующие темпераменту приемы и способы действия зависят от обусловленных темпераментом часто совершенно непроизвольных и неподотчетных форм реагирования и способностей. Например, неуравновешенный холерик, чтобы сдержать запретное движение, значительно чаще, сангвиник, и притом совершенно непроизвольно и неподотчетно выполняет противоположное движение. Из совокупности таких непроизвольных и неподотчетных форм реагирования складываются вполне сознательно применяемые планомерные и целенаправленные системы приемов и действий, которые характеризуют индивидуальный стиль.

Одно из важнейших условий возникновения индивидуального стиля – сознательное, творческое отношение к выполняемой работе. Индивидуальный стиль возникает только в том случае, если человек ищет наилучшие приемы и способы, помогающие ему достигнуть успешных результатов. Поэтому индивидуальный стиль отчетливо проявляется у лучших учеников, передовых рабочих, у мастеров спорта.

Индивидуальный стиль деятельности не проявляется у человека сам по себе, стихийно, а формируется в процессе обучения и воспитания. Одна из основных задач обучения и воспитания заключается в том, чтобы путем формирования индивидуального стиля в наибольшей степени приспособить темперамент человека к объективным требованиям деятельности.



Тип характера и его черты

На соответствующий тип человека как бы накладывается его характер – совокупность устойчивых индивидуальных свойств и особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в общении и деятельности; обусловливая типичные для нее способы поведения. Каждая черта характера выражает отношение человека к определенным обстоятельствам и сторонам деятельности. Многие черты характера представляют собой глубокие и активные побуждения, определяющие действия и поступки человека. В одинаковых обстоятельствах разные люди испытывают отчетливо выраженную склонность к различным характерным для них способам действий для достижения целей. В этих склонностях и проявляется побуждающая сила свойств характера. Благодаря этой силе характера человек нередко применяет совершенно нецелесообразные способы действия, противоречащие объективным условиям. Он иногда и сам не рад своему характеру, но не в состоянии поступить иначе. Характерный для человека способ действия особенно отчетливо проявляется в условиях большого напряжения, в так называемых стрессовых ситуациях.

Вместе с тем, если характерный для человека способ действия целесообразен в данной обстановке, то он проявляет гораздо большую энергию, настойчивость и трудоспособность по сравнению с теми случаями, когда он вынужден пользоваться не соответствующими его характеру способами действия.

Так как черты характера побуждают человека действовать определенным образом, иной раз вопреки обстоятельствам, то они лучше всего обнаруживаются в трудные минуты жизни.

Активность характера проявляется в той побуждающей силе, с которой преодолеваются неблагоприятные обстоятельства. Активность характера как побуждение существенным образом влияет на силу воли. Чем активнее свойство характера, тем большую силу воли обнаруживает человек, побуждаемый этим свойством. Сильная воля невозможна без активных черт характера.

Соответственно, характер можно определять как сильный или слабый. Оптимистический – пессимистический, уравновешенный – нервный, легкий – трудный. Открытый – замкнутый, гордый – приниженный, самокритичный – самовлюбленный, правдивый – лживый. Тактичный – грубый, ответственный – недобросовестный. Щедрый – жадный, гуманный – эгоистичный, принципиальный – беспринципный, аккуратный – неряшливый и т. д.

В психологии можно выделить четыре системы свойств характера – свойства, выражающие отношение к:

• коллективу и отдельным людям (доброта, отзывчивость, требовательность, заносчивость и т. д.);

• труду (трудолюбие, лень, добросовестность, ответственное или безответственное отношение к труду и т. д.);

• вещам (аккуратность или неряшливость, бережное обращение с вещами и др.);

• самому себе (самолюбие, честолюбие, тщеславие, гордость, самомнение, скромность и т. д.).

Помимо этих свойств характера, существуют и многие другие. Свойства характера взаимно связаны друг с другом и зависят друг от друга (табл. 7).

В психологии выделяют типы характера:

• гипертимный – подвижность, склонность к озорству;

• циклоидный – раздражительность, склонность к апатии;

• лабильный – непредсказуемость в поведении;

• астеноневротический – повышенная мнительность и капризность;

• сензитивный – повышенная чувствительность к незнакомым;

• психастенический – ранее интеллектуальное развитие, самоуверенность и безапелляционность;

• шизоидный – замкнутость, безразличность;

• истероидный – эгоцентризм;

• комформный – некритичность, слабоволие;

• неустойчиво-праздный – бездельничанье.

Для того, чтобы определить отличительные черты характера и темперамента, широко используются психологические тесты: «Тест-опросник Г. Айзенка», «Характерологический опросник К. Леонгарда», «Опросник темперамента Я. Стреляу» и др.



Таблица 7

Тип характера и их черты

Задача менеджера по персоналу – использовать свойства темперамента и характера кандидата для обеспечения эффективного взаимодействия человека и организации. Налаживая это взаимодействие, менеджер должен знать и постоянно отслеживать характеристики личности, которые определяют поведение человека в организации, и параметры окружающей среды, влияющие на включение человека в деятельность организации, а также уметь применять методы эффективной мотивации людей к деятельности.




Психология общения

Сделки, договоры, соглашения, консультации сопровождают нашу жизнь с незапамятных времен. Успех переговоров во многом зависит от искусства ведения деловых переговоров, т. е. от навыков общения.

Способность к общению является социально обусловленным видом способностей и проявляется в умении добиваться взаимопонимания, оказывать влияние на окружающих, давать им оценку. Необходимо уметь строить свое поведение согласно социальным нормам, при которых сам человек может быть принят и понят другими.

Общение – это сложный процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Таким образом, можно выделить следующие составные элементы категории общения:

• коммуникативная сторона общения (обмен информацией) проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми;

• интерактивная сторона общения (взаимодействие в совместной деятельности) представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений;

• перцептивная сторона общения (восприятие) проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов (самих себя, социальных общностей).

В коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией, при котором особую роль играет то или иное сообщение. Взаимодействие между людьми остается решающим фактором в любом деле. Общение с конкретными людьми несет всегда определенную атмосферу и сопровождается воздействием одного человека на другого. Необходимо владеть навыками создания благоприятной психологической атмосферы. Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения любой организацией или фирмой поставленных перед собой задач. При общении необходимо обеспечить правильное понимание передаваемой информации, для этого надо уметь точно выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. Точность понимания слушающим смысла высказывания говорящего зависит от обратной связи, поэтому необходим диалог, в ходе которого и выясняется найден ли контакт, слышит ли тебя собеседник. За всеми этими процессами необходимо пронаблюдать и по невербальной коммуникации (мимика, жесты, пантомимика).

В интерактивной стороне общения необходимо рассматривать взаимодействие людей с определенной целью. Такой целью является удовлетворение потребности в совместной деятельности людей. Результат такого общения – изменение поведения и деятельности других людей. Общение в этом случае является межличностным взаимодействием людей в их совместной деятельности, протекающее в условиях социального контроля на основе социальных норм и принятых в общении норм поведения. На этой основе регламентируется взаимодействие и взаимоотношение людей в совместной деятельности.

На сегодняшний день в социальной психологии можно выделить несколько подходов к решению проблем социального взаимодействия:

• Мотивационные подходы. В их основе лежат мотивы межгруппового взаимодействия. По мнению З. Фрейда, в толпе люди демонстрируют свое истинное, примитивное начало, агрессивное поведение. Менеджеру по персоналу необходимо понимать психологию механизмов агрессивного поведения и сдерживания в различных социальных условиях. Одним из таких механизмов агрессивного поведения является авторитарность личности, которая включает следующие характеристики: стереотипное мышление, приверженность ценностям среднего класса; вера в моральную чистоту собственной расы; преувеличенный интерес к проблемам власти, силы, насилия; боязнь дурного влияния; цинизм и т. д. (Т. Адорно).

• Ситуативные подходы. В исследовании межгруппового взаимодействия причиной конфликтов является, по мнению М. Шериф, фактор непосредственного взаимодействия между группами. Когда между двумя группами, стремящимися к одной и той же цели, развивается конфликт, то внутри каждой группы, наоборот, возрастает сплоченность. М. Шериф предлагал в этой ситуации уменьшить враждебность между группами путем постановки перед ними высших целей.

• Когнитивный подход. По мнению когнитивистов, несовместимость целей может являться необходимым условием враждебности и конфликтами между группами. В своей работе с коллективами менеджеру по персоналу необходимо учитывать и этот подход.

• Структурированный подход. Представителем этого подхода является Э. Берн, с концепцией которого вы можете ознакомиться в его работе «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди». Суть концепции заключается в том, что при нормальных отношениях стимул влечет за собой естественную, ожидаемую реакцию и процесс коммуникации может продолжаться длительное время.

• Деятельностный подход. Представителем этого направления являются: Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев и др. В основе их концепции лежит представление об межличностных отношениях, которые опосредуются содержанием, целями и задачами социально значимой деятельности группы.

Перцептивная сторона общения (межличностная перцепция) – восприятие друг друга. В предыдущей главе, мы говорили о впечатлении менеджера на кандидата, которое возникает при первом восприятии человека, и какую роль в общении это может сыграть. На основе восприятия менеджером кандидата формируется представление о намерениях, мыслях, способностях и т. д.

При этом необходимо учитывать при межличностной перцепции потребности, мотивы, установки всех людей, участвующих в общении.

Может возникнуть также и одностороннее общение, часто возникающее в контакте между руководителем и подчиненными, что может привести к взаимному непониманию даже при выполнении элементарного задания, не говоря уже о более сложных реальных задачах. Поэтому при постановке задач и при разъяснении каких-либо вопросов, для лучшего восприятия информации необходим диалог.

Для более полной гармонизации с собеседником вводится представление о подстройке.



Существуют различные уровни подстройки:

• На уровне тела – выполняется подстройка к позе, жестам и дыханию.

• На уровне речевых стратегий – к подстройке к позе, жестам и дыханию добавляется использование речевых оборотов собеседника.

• На уровне ценностей – в дополнение к уже используемым способам подстройки участникам предлагается определить ведущие ценности собеседника и использовать их в подстройке.

• На уровне ведущей репрезентативной системы – слова предикаты.

• На уровне неречевых «ключей доступа» – движение глаз.



Формула быстрой ориентировки в ситуации

Присоединение произошло, если:

1. Вы меняете позу и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же.

2. Ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь. По тому, как человек разговаривает, опытный психолог или очень наблюдательный и проницательный менеджер может составить полную характеристику говорящего, потому что в процессе общения отражается очень многое.

Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого. При организации совместной деятельности взаимодействие людей происходит на фоне взаимовлияния психологического, эмоционального, с применением различных методов психологического воздействия.

Методы активного взаимодействия

1. Дискуссионные методы:

• дискуссия;

• полемика;

• диспут;

• «мозговая атака».

2. Методы социально-психологического тренинга:

• игровые методы:

– операционные (деловые и управленческие);

– ролевые;

• сенситивный метод (тренировка межличностной чувствительности).

Методы психологического воздействия:

1. Убеждение. Формы убеждения: диспут, дискуссия, беседа, рассказ, личный пример, доказательство.

2. Внушение. Формы прямого внушения: команды, приказы, внушающее наставление.

3. Формы косвенного внушения: намек, косвенное одобрение, косвенное осуждение.

4. Самовнушение. Кроме перечисленных выше форм внушения используется метод аутогенной тренировки.

5. Подражание.

6. Психологическая помощь.

7. Суггестопедия.

Владение навыками коммуникативного общения играет большую роль в управлении персоналом, так как неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного. Искажению информации и неправильному толкованию сказанного могут способствовать внутренние и внешние помехи в общении.

Помехи в общении:

1) шум: внешний, внутренний;

2) речь: словесная, письменная, невербальная;

3) восприятие и предрассудки: что это? Как это влияет? Что мы делаем?

4) стресс: ограничение действий, отсутствие навыков, рутинная скучная работа, высокая степень неуверенности, низкая зарплата, плохие условия работы, небольшая ценность для общества;

5) искажение фактов: выделение, дополнение, изменение, «перекручивание», усложнение;

6) вторжение в частное пространство: интимная дистанция, социальная дистанция, публичная дистанция.

Формированию коммуникативных и организаторских качеств личности способствуют приемы и способы психологического воздействия и активного взаимодействия в совместной деятельности, которые позволяют наилучшим образом регулировать наши отношения с другими людьми.

Способность к общению напрямую зависит от типологических свойств личности и склада характера. Организаторские и коммуникативные качества позволяют грамотно строить межличностные отношения с людьми, эффективно взаимодействовать с ними.


Навыки активного слушания

Умение слушать является составляющей коммуникативной стороной общения. При неумелом слушании может исказиться смысл передаваемой информации. Менеджеру по персоналу необходимо владеть способностью и развивать эту способность, помня при этом:

• что для любого человека, наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Профессионально работающий менеджер помогает персоналу и кандидатам разобраться в собственных словах, дает возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы, подводя к пониманию возникшей проблемы;

• чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше начинаем ему доверять. Прежде чем начать попытки повлиять на клиента или кандидата, необходимо установить с ним доверительный контакт;

• только внимательно слушая собеседника, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т. е. провести диагностику клиента. Только правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с кандидатом и персоналом коллектива;

• практика показывает, что когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, он может сказать свое мнение по этому поводу».

На практике чаще всего используются два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника и максимальное сосредоточение на ней, чтобы суметь ответить на его вопросы, и главное понять цель разговора. При этом необходимо уметь молчать, демонстрируя понимание, поддержку и доброжелательность. Существуют приемы пассивного и активного слушания: невербальные (поза, жест, взгляд) и вербальные (междометие, вопрос, поощрение).

К пассивному слушанию относится внимательное, молчаливое восприятие информации от собеседника. При этом может возникнуть впечатление, что собеседника не слушают.

К приемам активного слушания относятся:

Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности. Для эмоционального клиента эффективны междометия «Ух ты», «здорово» и другие. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

Вопрос – «эхо». Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос менеджера к собеседнику. Это означает, что менеджер готов воспринять некоторую информацию о собеседнике, и его сообщение попадает на «благоприятную почву».

Метод нерефлексивного слушания рекомендуется использовать в следующих ситуациях:

1) если собеседник хочет высказать свою точку зрения, очень эмоционален и проявляет активность;

2) если собеседник испытывает отрицательные эмоции и хочет с кем-нибудь поговорить о том, что его беспокоит;

3) если собеседник испытывает смущение, неуверенность и затруднения при беседе;

4) если собеседнику трудно выразить словами то, что он хочет сказать;

5) если о собеседнике необходимо узнать как можно больше (при приеме на работу).

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи при беседе с собеседником, что позволит более точно понять содержание его высказываний. Многие слова в русском языке имеют несколько значений, поэтому в зависимости от ситуации, от контекста, в котором они используются, могут по-разному восприниматься различными людьми. Используя рефлексивный метод в процессе беседы, менеджер уточняет значение той информации, которая вызвала у него сомнение или недопонимание.

К приемам рефлексивного слушания относятся: выяснение, отражение, резюмирование, перефразирование чувств.



Выяснение (повторение фразы). Не бойтесь повторить за собеседником фразу, слово, задать уточняющий вопрос. Это вызывает доверие, а следовательно, дает возможность узнать более подробно интересующую вас информацию и способствует лучшему пониманию друг друга.

Отражение чувств. Эмоциональная реакция собеседника дает возможность менеджеру по персоналу более точно понять содержание сообщения и осознать его эмоциональное состояние. Отражая чувства собеседника, менеджер показывает ему, что понимает его состояние. Важную роль в этом случае играют невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация, поза и т. д.) и эмпатия – представление себя на месте говорящего.

Резюмирование. Применяется при продолжительных беседах, в ситуациях, когда менеджеру необходимо подытожить мысли и чувства говорящего. Это дает возможность собеседнику убедиться в том, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Прием резюмирования особенно полезен в ситуациях, когда необходимо принимать решения.

Перефразирование. Этот прием позволяет менеджеру активно управлять процессом деловой беседы, а также проверить точность сообщения говорящего. Сохраняя контакт с собеседником, менеджер делает акцент на тех фразах, которые необходимы ему для поддержания разговора. Можно начать со слов: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...». При перефразировании нас интересуют только смысл и идея сказанного, а не установка и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими словами, иначе повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции.

(За консультированием и проведением тренингов по этой теме обращаться на сайт: www.b-trening.narod.ru.)

Успех в совместной деятельности зависит, прежде всего, от того, как формируется образ партнеров по общению, каково их взаимопонимание, как они могут говорить и слушать друг друга. Применяя эти методы и приемы слушания на практике, вы всегда добьетесь успеха.




Каталог: book -> social psychology
social psychology -> Алена Владимировна Либина Совладающий интеллект: человек в сложной жизненной ситуации
social psychology -> Уроки соционики, или Самое главное, чему нас не учили в школе
social psychology -> Шпаргалка Наталия Александровна Богачкина Социальная психология. Шпаргалка
social psychology -> Густав Лебон Психология народов и масс
social psychology -> Учебное пособие Челябинск Издательство юургу 1999 ббк я7 + Ю95. я7
social psychology -> Анцупов А. Я. А74 Профилактика конфликтов в школьном коллективе
social psychology -> Издательство благодарит Юлию Робертовну Кричевскую за большую помощь в подготовке данного издания
social psychology -> Электронное оглавление
social psychology -> Константин Леонардович Банников


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   14


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница