Книга менеджера по персоналу



страница3/14
Дата24.02.2016
Размер0.91 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

2. Телефонные переговоры

Работа менеджера по персоналу, кроме способностей, навыков, хорошего знания практической психологии, требует стрессо-устойчивости и умения слушать и говорить.

Чтобы постичь характер человека, нужно обладать некоторыми психологическими и методическими приемами изучения личности, доступными каждому интересующемуся этой проблемой.

Благодаря телефонному общению с кандидатом, менеджер по персоналу может выявить давно и прочно автоматизировавшиеся речевые привычки, особенно ярко проявляющиеся в общении по телефону. Речь – функция в высшей степени социальная, с ней связан огромный пласт опыта воздействий со стороны других людей. Язык, речь – самое лучшее, самое честное зеркало всего, что происходит в организации, в обществе и вообще в жизни. К ней всегда предъявлялось очень много требований со стороны людей, обладавших на тот момент властью и авторитетом – учителей, в частности. С речью связана весьма объемная память о чьих-то замечаниях, одергиваниях, передразниваниях. Люди, профессионально общающиеся сегодня по телефону – т. е. далеко за пределами своего естественного социокультурного круга, – во многом друг для друга почти иностранцы. Опыт телефонного общения дает возможность настроить свой слух на паравербальные компоненты речи.

Голос человека – весьма характерная черта в общем впечатлении. По голосу мы можем определить многие профессии, например, учителей, профессиональных военных, священников. Человек размышляет больше над смыслом своих слов, чем над тем, как он их говорит. Следовательно, речь идет о нефальсифицированных, первичных проявлениях и поэтому они должны содержать больше информации.

Отсутствие пауз, «бесконечное предложение», монотонность интонации, обилие несущественных комментариев – все это связано между собой. Поэтому необходимо при общении по телефону уметь выделять отдельные составляющие как в своей речи, так и в речи клиента, как те или иные характеристики воспринимаются «на том конце провода», и наметить схему возможных воздействий тогда, когда речь клиента создает проблемы в коммуникации (табл. 3).



Таблица 3

Составляющие речи

Более 2/3 представления о собеседнике зависит от паравербальных характеристик, а формирование впечатления занимает буквально секунды и затем начинает влиять на ход разговора.

«Тело человека – древний и тонкий инструмент, оценивающий для нас неосознанные аспекты общения и участвующий в формировании наших сообщений путем невербальных и паравербальных реакций. Тело реагирует на значимые оттенки речевых сообщений так, как если бы собеседник реально присутствовал рядом, а не находился на другом конце города, а то и континента. Например, когда на нас повышают голос по телефону, мы напрягаем именно те группы мышц, которые в случае чего защитят нас от удара, помогут убежать или дать сдачи: индивидуальные различия велики, но все они – различия между разными физическими реакциями. Они не переходят в действие, не разряжаются и ведут к утомлению»1 . Если напряжение не может быть использовано позитивно, важно научиться сбрасывать или «отпускать» его – с тем, чтобы оно не вмешивалось в последующее общение с другими телефонными собеседниками, не создавало неблагоприятного фона.

Взаимосвязи между голосом и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, однако можно с высокой вероятностью говорить о правильности последующих положений. Звучание голоса, его тембр, сила, интонация – все это непроизвольные проявления человека, которые несут в себе уникальные черты его личности. По тому, как человек разговаривает, опытный психолог или очень наблюдательный и проницательный человек может составить полную характеристику говорящего.



Громкость



Большая или малая громкость – это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы и происходящей от нее уверенности:

Является ли явно громкий голос истинным или он «сделан» для сокрытия слабости («горлопан»), компенсации страха путника, который ночью в лесу начинает громко петь?

Является ли явно слишком тихий голос при общей напряженности истинным или актерским приемом для достижения заданной цели?

Большая громкость голоса: истинная сила побуждений (жизненная сила) или кичливость и важничанье из-за нехватки самокритики или владения собой, как у пьяных, или в припадке гнева.

Малая громкость голоса при спокойном течении речи: «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость или нехватка жизненной силы, слабости человека.

Малая громкость голоса при колеблющемся течении речи: робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость (неразговорчивость).

Сильные изменения в громкости: эмоциональность, соответствующая внутреннему интенсивному сопереживанию и волнению.

Малые изменения в громкости: дисциплина эмоциональной жизни (особенно при большой громкости) или же недостаток живости чувств.

Нерегулярные колебания слабой громкости голоса: нехватка витальности, стойкости, склонность к быстрой сдаче при первых же трудностях.

Неясное запутанное подчеркивание (акцентирование): нехватка внутренней включенности в обсуждаемое дело. Более общее значение – нехватка интереса и душевной живости вообще.


Окраска звучания голоса

Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. Они определяют благозвучие и резонанс. Нам всем знакомы такие впечатления от голоса: темный, разноцветный, светлый-теплый, холодный-мягкий, сладкий, твердый, грубый, шершавый-полный, глубокий, богатый, тонкий, плоский, режущий, острый, глухой, пушистый, грязный, жирный, маслянистый, пронзительный, визгливый, металлический, бесцветный.

Так непосредственно передаются психические качества. Самое простое – мягкость или твердость, тепло или холод в голосе человека.

Металлически звучащий голос говорит об энергии и твердости.

Елейный, жирно-мягкий голос происходит от фальшивой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к пафосу.

Особенно важно следующее различение, которое можно легко улавливать уже после короткой тренировки слуха.



Вокальнаяречь (сильное подчеркивание звучания гласных): определенность темперамента и чувств, хотя и не всегда контролируемые вестники страстей, в общем же «добряки». Типичен – баварский диалект.

Консонантная речь (гласные отступают на второй план перед остро акцентированными согласными): определенность разума и воли, точно анализирующий рассудок. Типичен здесь прекрасный французский язык, какой можно услышать у многих высокоинтеллектуальных французских политиков и юристов.


Мелодия речи

Имеется в виду – подъемы и падения высоты тона, называемые также модуляциями.



Слабая мелодия, т. е. одинокая высота тона: действует монотонно, усыпляюще. Монотонный голос всегда имеет в себе нечто скрытное, зажатое:

«+»: редко, при сохранении определенной высоты тона, что нелегко: управляемая энергия, дисциплина, деловитость, трезвость;

«—»: недостаток открытости жизни, заинтересованности и живости, следовательно, малые возможности для душевных переживаний или вариаций. Робость, стесненность, страх публичных выступлений. У многих ораторов рутинные повторы одного и того же, вместо истинного внутреннего участия.

Сильная мелодия, т. е. высота голоса меняется в широких пределах:

«+»: открытость, большая восприимчивость души и чувств, многообразие интересов, внутренняя живость, богатые и многообразные душевные переживания, богатство настроений при внутренней свободе (нет достойных упоминания «зажатостей»);

«—»: лишь редко, может быть, из-за недостатка внутренней дисциплины и интеллекта.

Падающая мелодия, т. е. падение высоты тона к концу предложения, при оставшейся прежней громкости: вероятно, слабая воля, известная мягкость, очевидно, склонность к депрессии.

Ритмичные колебания мелодии: выражены оживленные, но внутренне уравновешенные люди со значительными способностями к творчеству и развитию.

Неритмичные колебания мелодии, т. е. неравномерные, немотивированные повышения и падения тона: внутренняя неуравновешенность, отсутствие стабильности вплоть до лабильности основных структур.


Скорость речи

Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента или так называемому темпу жизни. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности специфический темп речи снова восстановится.

Общее впечатление: речь медленная, спокойная, неспешная, медлительная, «волочащаяся» в противоположность быстрой, беспокойной, торопливой, поспешной, кувыркающейся.

Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой, манера говорить, быстрый темп речи:

«+»: темпераментный, оживленный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи);

«—»: неподвижный, бездеятельный, вялый, туповатый, часто робкий, колеблющийся.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляция): говорящий весь погружен в свой предмет, он вдохновлен тем, о чем говорит.

Замедляющаяся скорость речи (и жестикуляции): наступление задумчивости, «включение» внутренних тормозов по поводу сказанного, потеря уверенности, известная покорность из-за усталости или истощения (вопрос о жизненной силе!).

Заметные колебания скорости речи: вероятно, легко возбудимый человек, неуверенность, недостаток уравновешенности.


Отчетливость или артикуляция

Наше восприятие чужой речи часто дает нам впечатление ясного, твердого определенного, четкого уверенного или же неясного, нетвердого, расплывчатого, неуверенного голоса.



Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, т. е. отчетливая артикуляция (четкие движения челюсти): внутренняя дисциплина, осознанная сформированность, жизненная позиция. Потребность в ясности, представлении себя другим. Недостаток живости.

Неясное, нечеткое и расплывчатое произношение (нижняя челюсть не движется совсем или движется мало): недостаток критического отношения к самому себе, внутренней сформированно-сти, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли, любовь к покою, связанность чувственными впечатлениями.

Произношение форсированно-отчетливое, переартикулированное, сделанное, манерное, форсированное проявляется в ударении на первом слоге.

Тенденции к усилению непонятности своего языка, например, в почти вводящей в аффект манере говорить некоторых высокообразованных англичан: тенденция к введению неясности словесной завесы для самозащиты. Несколько форсированная скрытность, стремление к употреблению своим положением, избегание однозначной позиции до тех пор, пока это возможно, бессознательное стремление всегда иметь сзади дверь для бегства.

Нормально ясная и еще легко понятная, но не блещущая точностью артикуляция: естественно и искренне включенный человек, без какой-либо закулисной подоплеки, вероятно, уравновешенный по натуре.


Режим или течение речи

Необходимо четко отличать живой ритм, в котором все похожее снова и снова сменяется похожим (но не точно таким же) в сходных временных пределах, от жестко отрегулированной цикличности. Жизнь всегда протекает в ритмичной смене своих противоположностей.



Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями, более или менее уравновешенным напряжением, более или менее оживленное или спокойное, впечатление органически-чувственное): богатство чувств, уравновешенность, духовное равновесие, скорее радостное постоянное настроение.

Некоторые неравномерности в ритме: соответственно общему впечатлению живой подвижный характер, или – зависимый от эмоций, с недостаточным самоконтролем, нерасчетливый, скорее негативное или неустойчивое постоянное настроение.

Строго цикличное, правильное говорение (впечатление сравнительно твердого, но при этом механического или машинного): управление личностью в целом с помощью сознательного рассудка и воли, сильное сознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.

Округло-текущая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов, ритмическое, мелодичное течение колеблющегося вверх и вниз тона, точный и теплый, скорее мягкий и эластичный голос, обычно вокальный, типично для циклотимиков в кречмеровском смысле: глубокая, полная, способная к резонансу эмоциональная жизнь, в крайних формах – елейная.

Угловато-отрывистая манера говорить с разорванными словами в предложениях, внезапными изменениями громкости и тона, совершенно немелодичная, скорее однотонная, голос кажется угловатым и негибким, несоразмерные ударения и паузы, крайний пример – военный командный голос, типично для шизотимиков: трезвое, целесообразное мышление и соответственная организация личности в целом. У известного типа офицеров, учителей или политиков с явной или скрываемой авторитарностью наблюдается:

Форсированная манера говорить с подчеркнутым ударением (первый слог важных в смысловом отношении слов как бы выстреливается, это же бывает и у заик): сверхнапряженность. Форсированная личность, неосознаваемое желание продемонстрировать свою уверенность, силу и решительность. В сильно выраженных случаях – сверхкомпенсация, по крайней мере отчасти, противоположной установки.

Речевое поведение на практике имеет большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника. А сумеет ли этот человек доходчиво излагать свои мысли, убеждать и вообще общаться по телефону?




Правила телефонного разговора



1. Подготовка к разговору с соискателем:

2. Начинайте разговор с представления себя и своей фирмы – и тогда, когда звоните вы, и тогда когда звонят вам, если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или в начале, или в конце беседы.

3. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его, но в то же время долго не молчите – подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами, иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

4. Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если плохо слышите собеседника: вполне возможно, что он слышит вас хорошо.

5. Если вам звонят во время разговора с посетителем, ваши действия могут быть такими:

• попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или положению);

• попросить перезвонить через несколько минут;

• записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Держите рядом с телефоном авторучку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучитесь делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.


Каталог: book -> social psychology
social psychology -> Алена Владимировна Либина Совладающий интеллект: человек в сложной жизненной ситуации
social psychology -> Уроки соционики, или Самое главное, чему нас не учили в школе
social psychology -> Шпаргалка Наталия Александровна Богачкина Социальная психология. Шпаргалка
social psychology -> Густав Лебон Психология народов и масс
social psychology -> Учебное пособие Челябинск Издательство юургу 1999 ббк я7 + Ю95. я7
social psychology -> Анцупов А. Я. А74 Профилактика конфликтов в школьном коллективе
social psychology -> Издательство благодарит Юлию Робертовну Кричевскую за большую помощь в подготовке данного издания
social psychology -> Электронное оглавление
social psychology -> Константин Леонардович Банников


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница