Протокол наблюдения за невербальными реакциями и речевой активностью

Объект__________________________________

Должность _____________________

Тема беседы_____________________________

Время________________________________

1. Мимические реакции:

• скупые, сдержанные

ярко выраженные, бурные, трудно контролируемые.

2. Вегетативные проявления:

• быстрые изменения цвета кожных покровов_______

• повышенная потливость лица____

• повышенная потливость рук____

3. Пантомимика (жестикуляция) преимущественно:

• правой рукой____

• левой рукой____

• равномерно, синхронно_____

4. Позы:

• напряженные, устремленные вперед___

• расслабленные, вальяжные____

• закрытые____

• открытые____

5. Взгляд

во время монолога:

• живой, подвижный___

• мертвый, расфокусированный (смотрит как бы мимо партнера) ___

во время слушания:

• смотрит внимательно на партнера____

• смотрит в какую-то точку на костюме партнера или за ним__

• смотрит перед собой_____

6. Движения глаз

• в момент монолога:_______________

• в момент слушания:_______________

• при ответах на важные для нас вопросы:__________■

7. Устная речь:

• отвечает на вопросы скупо и только по существу____

• ответы многословные и излишне детализированные___

• вопросы эмоционально окрашенные____

• вопросы излишне детализированные___

• темп речи медленный, с паузами между словами____

• темп речи быстрый (слова набегают друг на друга)____

• темп речи постоянный во все время разговора_______

• темп речи меняется в зависимости от темы________

речь чистая, литературная

речь засорена сленгом, «глаголами-связками»______

в ответах или вопросах придерживается только деловой темы

• в ответах и вопросах часто уходит в сторону, касаясь не только деловых, но и личных проблем_______

• в разговоре преимущественно делает акцент на существующем положении дел_____

• в разговоре больше внимания уделяет перспективам____

В разговоре отдает предпочтение обсуждению:

путей и способов достижения целей___

личных качеств сотрудников и коллег__

своей роли в деле и своих возможностей

перспектив развития предприятия____

легко меняет тему разговора______

на изменение темы идет трудно_____

8. Что-либо объясняя, отдает предпочтение предикатам типа:

• посмотри, взгляни, представь себе и т. п._______

• послушай, прислушайся, слышишь, говорят и т. п.____

• чувствую, ощущаю, предчувствую, чувствуешь и т. п.___

9. Оценивая:

• успехи команды, подчеркивает свою роль____

• поражения, больше разбирает поведение коллег или обстоятельств, помешавших успеху___

10. Поведение в общении:

• приветствуя партнера, выходит ему навстречу____

• здороваясь, держит руку:

— тыльной стороной вверх____

— параллельно руке партнера____

— тыльной стороной вниз____

11. Рукопожатие:

• сильное, уверенное

• слабое, вялое___

• среднее___

12. Рука:

• теплая___

• холодная___

• нормальная___

• влажная____

• сухая____ ,

13. В ходе разговора:

• часто, как бы непроизвольно, касается партнера____

• предпочитает сохранять дистанцию____

• объясняя свою позицию, активно жестикулирует или чертит схемы и рисунки на бумаге____

• характер рисунков______________________

На основании этих данных специально подготовленный психолог, специалист в области психологии корпоративной безопасности, сможет составить предварительный психологический портрет каждого участника встречи со стороны будущего партнера.

Частным случаем партнерства являются дилерские отношения. Вариант профиля надежности дилера приведен в приложении 7.

Психологические аспекты ведения переговоров

Говоря о переговорах, следует сначала определить их место в деятельности любой фирмы. В общем случае это не что иное, как общение двух и более человек, представляющих интересы независимых друг от друга сторон, с целью выработки взаимоприемлемых решений по поводу вопросов, имеющих важное значение для каждого из участников. Переговоры могут проходить в виде одноразовой встречи партнеров либо в виде серии встреч основных участников или их представителей, в ходе которых уточняются детали итогового документа. На последней встрече переговаривающиеся стороны подписывают соответствующее соглашение.

Определяющим является фактор экономической и юридической независимости партнеров друг от друга. В противном случае подобные переговоры превращаются в другие формы делового общения — совещание, инструктаж, собеседование, обмен мнениями и т. д.

Если речь идет о настоящих переговорах, то они ведутся по определенному алгоритму и требуют специальной подготовки.

Каждый вид переговоров имеет свою специфику. Прием на работу, например, может рассматриваться как частный случай переговорного процесса. Его заключительной фазе предшествует целая серия собеседований на разных уровнях, на основании которых принимается решение о подписании или неподписании контракта. Только в случае подписания контракта мы будем иметь дело с переговорами. В противном случае всю ранее проделанную работу следует отнести к процессу изучения кандидата на работу методами интервью и беседы.

Особенностью этого вида переговоров является прежде всего разница в статусе участников. Работодатель представляет юридическое лицо. Претендент на работу представляет только себя. Существенно различаются и мотивы, которыми руководствуются переговаривающиеся стороны. Кандидат на работу хотел бы получить высокооплачиваемую должность, для того чтобы решить свои личные проблемы. Работодатель нуждается в высококвалифицированном сотруднике для решения проблем фирмы. До подписания соглашения о сотрудничестве они тем не менее остаются независимыми друг от друга в экономическом и юридическом отношении. Более сложный тип переговоров — это переговоры между партнерами по бизнесу, между коммерческой фирмой и банком, коммерческими структурами и криминальными группами.

В деловых переговорах, даже если на заключительном этапе они проходят один на один, косвенно участвует большое число сотрудников, готовящих материалы, которые составляют основу принимаемого решения.

Особого рассмотрения заслуживает и тот факт, что участники переговоров вступают во взаимодействие, руководствуясь своими, Часто существенно различающимися мотивами и потребностями.

Таким образом, искусство ведения переговоров заключается в Способности приведения всей совокупности мотивов и потребностей к единому знаменателю, в той или иной мере учитывающему интересы всех сторон.

Вступая в переговоры, стороны должны заранее быть готовы пойти на уступки и определить тот предел, ниже которого уступки спускаться не должны.

Идеальную схему проведения переговоров можно представить в следующем виде.

Подготовительный этап.

1. Идеальная модель переговоров.

Факторы, определяющие параметры модели:

• цель переговоров (программа max и программа min);

• собственные силы и средства;

• уровень осведомленности о потенциальных возможностях партнера.

2. Рефлексивная модель переговоров (модель переговоров глазами партнера).

Позиции, требующие рассмотрения:

• мотивация участия в переговорах, ожидаемые результаты;

• силы и средства, которые он может задействовать в ходе пе-* реговоров;

• уровень его осведомленности о нас, наших планах и ожиданиях.

3. План переговоров. Разделы плана:

• процедурные вопросы (место и время проведения переговоров, размещение участников, форма одежды, антураж);

• информационное обеспечение (определение круга основных и резервных материалов, которые могут быть использованы в различных фазах переговоров);

• состав участников со своей стороны;

• техническое обеспечение (средства аудио- и видеозаписи, усилители и т. п.);

• специальная часть.

4. Репетиция.

4.1. Инструктаж участников:

• доведение основных позиций плана до заинтересованных лиц;

• распределение ролей.

4.2. Репетиция отработки линии поведения каждого участника и группы в целом.

1. Начало переговоров.

Установление психологического контакта между участниками:

• выявление возможных психологических барьеров общения со стороны партнера и поиск путей их снижения или разрушения;

• калибровка партнер(ов)а:

— оценка ведущих модальностей партнера(ов);

— определение стратегии принятия решения;

— оценка конгруэнтности речевых и невербальных сигналов;

— проверка эффективности выбранных методов присоединения и ведения партнера.

2. Основная часть:

• уточнение предмета переговоров и перечня обсуждаемых вопросов;

• определение позиций сторон с акцентом на выяснение мнения каждого участника со стороны партнера;

• поиск путей сближения позиций в процессе обсуждения, начиная с наименее значимых.

3. Заключительная часть:

• фиксация позиций, по которым было достигнуто соглашение;

• выделение позиций, требующих дополнительного рассмотрения или уточнения;

• обсуждение проекта и подписание итогового документа.

Подведение итогов:

• общая оценка результатов переговоров;

• оценка действий каждого из участников.

Предложенная схема ориентирована на подготовку и проведение серьезных и ответственных переговоров. Если дело касается жизненно важных проблем, а исход переговоров трудно предугадать, то строгое следование предложенному алгоритму может существенно повысить шансы на успех. В иных случаях отдельные ее элементы могут быть опущены.

Рассмотрим подробнее каждую из позиций плана с точки зрения их психологического обеспечения и сопровождения.

Подготовительный этап

От правильной реализации этого пункта плана зависит очень многое. Основной его особенностью является то, что он проходит без участия второй стороны и позволяет в относительно спокойной обстановке отработать тактику поведения, подобрать наиболее веские аргументы и контраргументы, определить круг сотрудников, участие которых в ходе переговоров является жизненно необходимым.

Подготовительный этап начинается с построения идеальной картины переговоров. Построить ее можно только тогда, когда есть четкое представление о конечной цели. Для свободы маневра желательно иметь иерархию целей (поле целей). Иерархия целей предусматривает наличие списка целей, достижение каждой из которых будет рассматриваться как успех. Переговоры только тогда носят конструктивный характер, когда обе или хотя бы одна из сторон готова к уступкам. Иными словами, выходя на переговоры, необходимо иметь программу максимум и программу минимум.

Продавец, конечно, знает реальную стоимость предлагаемого товара, но покупателю объявляет цену, заведомо превышающую реальную в несколько раз. Психологически он готов снизить цену, однако снижать ее будет только до того уровня, ниже которого торговать станет убыточно. Продавец может еще до выхода на рынок установить граничные условия продажи — как для единицы товара, так и для всей партии. В таком случае при розничной торговле его позиция будет более гибкой, позволяющей часть товара продавать по более низкой цене.

Большое значение для построения идеальной картины переговоров имеет адекватная оценка собственных сил и средств.

Под силами в данном контексте мы договоримся понимать сотрудников фирмы, которых предполагается привлечь для участия в переговорах. При оценке сил обращаем внимание прежде всего на личностные особенности каждого из них, такие как:

• манера общения;

• специфика поведения в неожиданных ситуациях;

• уровень профессиональной подготовки;

• опыт участия в переговорном процессе планируемого уровня.

Средства — это то, что может быть использовано для воздействия на партнера по переговорам, чтобы побудить его к принятию ваших предложений или условий. К средствам можгут относиться:

• информация, известная вам, но неизвестная партнеру;

• материалы предварительного изучения партнера:

— уровень осведомленности о его потенциальных возможностях, полученные в результате маркетинга и маркетинговой разведки;

— данные о психологических особенностях участников переговоров с его стороны.

Рефлексивная модель переговоров со стороны партнера

Наряду с идеальной моделью переговоров строится и рефлексивная модель, то есть модель переговоров глазами партнера. Для ее построения необходимо разобраться в следующих вопросах:

• какую цель преследует партнер, идя на переговоры;

• каковы его программы min и max;

• в какой мере он осведомлен о ваших планах;

• кто будет участвовать в переговорах с его стороны;

• каковы личностные особенности участников переговоров.

При составлении рефлексивной модели переговоров существенную помощь могут оказать ответы на следующие вопросы:

1. Что собой представляет партнер по переговорам?

2. Есть ли у вас с ним что-то общее, помимо обсуждаемых проблем?

3. Какие у него увлечения?

4. Какие политические убеждения?

5. К какому психологическому типу он относится?

6. Каковы его стиль мышления и стиль принятия решения?

7. Как он относится лично к вам и вашей фирме?

8. В чем ваши позиции идентичны и чем различаются?

9. Какие его болевые точки не следует задевать?

10. В каком положении он находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

11. Какие могут быть у него скрытые намерения и интересы?

12. Какой вид юмора он предпочитает?

13. Каковы его запретные темы (табу)?

14. Имеет ли он достаточные полномочия для принятия решения?

15. Почему именно он идет на переговоры?

16. Его цели и намерения (чего он хочет)?

17. Основные характеристики его фирмы (профессиональные, социальные, демографические).

18. Чего опасаются сотрудники его фирмы?

19. К чему они стремятся?

20. Кто из ваших коллег или сотрудников имел дело с этой фирмой?

21. Каковы их впечатления?

План переговоров

Типичной ошибкой при планировании переговоров является пренебрежительное отношение к процедурным вопросам. Процедурные вопросы, как и все в проведении переговоров, имеют свою психологическую составляющую. От правильности выбора места и

времени проведения переговоров, размещения участников и даже формы одежды во многом зависит и их ход, и конечный результат.

Хозяин территории проведения переговоров имеет определенные преимущества перед гостем. Это выражается в потенциальной возможности оперативно привлечь к участию в них новых участников со своей стороны, использовать скрытые устройства для ведения видео- и аудиозаписи и даже оказать силовое давление.

Большое значение для эффективного управления ходом переговоров имеет расположение участников за столом переговоров.

Рассмотрим варианты расположения участников переговоров в зависимости от их характера и статуса участников (схема 7).

Если переговоры ведутся между двумя сторонами в присутствии третейского судьи, посредника или старшего партнера, то расположение участников должно быть такое:

Старший участник во главе стола — поз. 1.

Остальные участники:

Одна группа позиции 2, 4, 6 (старший группы — поз. 2).

Другая — 3,5,7 (старший группы поз.З)

При равноправии участников:

Одна из сторон — 2, 4, 6 (старший группы — поз. 4);

Другая — 3, 5, 7 (старший группы — поз. 5)

Такое расположение участников имеет свое психологическое объяснение.

В первом случае переговаривающиеся стороны разделяет стол, а лица, сидящие друг напротив друга, воспринимают партнера по переговорам как оппонента. С другой стороны, лица, сидящие в позициях 2 и 3, расположены как партнерские по отношению к позиции 1. Таким образом, лидеры групп сидят ближе к старшему и способны адекватно воспринимать его замечания, предложения.

Во втором варианте участники переговоров располагаются командами друг против друга. В таком положении желательно, чтобы лидер команды находился в центре, между своими помощниками, к которым он может обратиться за советом или справкой.

Необходимо учитывать также следующие психологические особенности восприятия участниками переговоров информации и друг друга в зависимости от их взаиморасположения. С правой стороны человек хорошо воспринимает логически структурированную дискретную информацию, доводы, советы и т. д., а с левой стороны — эмоционально окрашенную, образную информацию.

Информационное обеспечение

При выборе информационного обеспечения переговоров следует подбирать такие материалы и в такой форме, которая максимально соответствует особенностям восприятия партнера. При преобладании у партнера визуальной модальности акцент делается на графики, диаграммы, таблицы, иллюстрации и т. п., при аудиодиальной — документам, сопровождаемым устными комментариями и разъяснениями, при кинестетической — образцам продукции.

Состав участников переговоров имеет большое значение для их успешного проведения. Наиболее предпочтительным вариантом является такой, при котором делегации равны по своему статусному и численному составу. В противном случае может возникнуть подсознательный психологический дискомфорт (напряжение) у той группы, численность или статусность которой ниже.

В рамках специальной части предусматривается стратегия и тактика использования специальных методов оценки участников переговоров и оказания на них психологического управляющего и манипулятивного воздействия (убеждения, внушения, принуждения, выведывания).

Наиболее ответственные переговоры нуждаются в репетиции. Это делается по нескольким причинам. Репетиция помогает привыкнуть к помещению, отработать свою роль, почувствовать других участников команды.

Начало переговоров целесообразно использовать для установления психологического контакта между участниками. Установление контакта начинается с диагностики наличия барьеров общения между делегациями и отдельными членами делегаций. В зависимости от целей переговоров могут возникать барьеры:

• вражды;

• недоверия;

• равнодушия;

• несовместимости.

Барьер вражды наиболее часто возникает при переговорах с представителями криминальных структур, конкурентов, налоговой службы и т. п. О его наличии можно судить по резким нетерпеливым репликам и заявлениям участников, а также по нежеланию слушать аргументы противоположной стороны.

Невербальные признаки барьера вражды проявляются:

• в закрытых или атакующих позах;

• сужении зрачков;

• направлении острых концов таких предметов, как ручки или карандаши, в сторону оппонента.

Барьер вражды может принимать форму как одностороннего, так и двухстороннего. Второй вариант переговоров, как правило, заканчивается безрезультатно или конфликтом.

При столкновении с барьером вражды необходимо воздержаться от резких ответных реплик, возражений и оправданий. Необходимо дать агрессивно настроенному оппоненту разрядиться. Любое возражение или оправдание усиливает его агрессию. Однако занимаемая позиция не должна быть пассивной.

Слушая оппонента, необходимо демонстрировать свое внимание к его словам и обвинениям. После того как оппонент закончит свой обвинительный монолог, можно предложить ему обсудить сказанное, но в более спокойной форме, для того чтобы лучше разобраться в сути проблемы.

Игнорирование или пренебрежение барьером вражды может спровоцировать более жесткие действия со стороны оппонента.

Барьер недоверия сопровождает практически все переговоры. В одних случаях он бывает достаточно высоким, в других — почти невидимым. Его сущность заключается в наличии у партнеров чувства неуверенности, опасения быть обманутым другой стороной. Как правило, такой барьер попеременно выставляется то одной, то другой стороной. Однако он не так опасен и деструктивен, как барьер вражды.

Особенностью этого барьера является переменная высота, даже в процессе одной встречи.

Вербальными признаками барьера недоверия являются:

• большое число уточняющих вопросов;

• многократные возвращения к ранее обсужденным вопросам;

• реплики, свидетельствующие о сомнении в искренности партнера и т. п.

Его невербальные признаки:

• постоянное чередование открытых и закрытых поз;

• зажимание зубами дужек очков;

• замедление темпа речи;

• частое перекладывание бумаг или других предметов и т. п.

Для того чтобы снизить влияние барьера недоверия, партнеры должны демонстрировать друг другу максимальную откровенность и открытость. Однако истинную открытость не следует путать с манипулятивными приемами, благодаря которым партнер пытается притупить вашу бдительность и выведать интересующую его информацию конфиденциального плана.

Барьер равнодушия возникает, как правило, в тех ситуациях, когда одна из сторон не имеет личностной заинтересованности в переговорах или их результате.

Этот барьер проявляется:

• На вербальном уровне:

— в генерализованных репликах типа: «Все так думают», «Все так говорят» и т. п.;

— явном отсутствии интереса к обсуждаемой проблеме;

— неожиданных изменениях темы разговора и игнорировании мнения собеседника.

• На невербальном уровне:

— в принятии поз, которые демонстрируют нежелание слушать собеседника (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

— избегании взгляда собеседника;

— проявлении демонстративно повышенного внимания к своим документам;

— отсутствующем взгляде и т. п.

Барьер равнодушия может быть истинным (партнеру действительно неинтересна обсуждаемая тема) и демонстрационным (партнер демонстрирует равнодушие, для того чтобы спровоцировать непроизвольную выдачу интересующей его информации или добиться выгодных для него условий).

Существенно осложнить установление психологического контакта могут и барьеры несовместимости. Основной особенностью этой группы барьеров является то, что они трудно диагностируются на сознательном уровне.

К ним относятся барьеры несовместимости:

• биопсихической;

• психофизиологической;

• личностной;

• расовой;

• национальной;

• идеологической;

• религиозной и т. п.

О наличии таких барьеров можно судить по ощущению дискомфорта, повышенной утомляемости, раздражительности и т. п.

Для того чтобы достичь взаимопонимания, очень важно, чтобы партнеры обсуждали интересующие их проблемы на одном языке, передавали и получали информацию в наиболее удобной и привычной для себя форме. Оценка ведущей модальности (наиболее удобной формы получения и обработки информации) осуществляется путем калибровки.

Калибровка партнера(ов) включает в себя:

• оценку ведущих модальностей партнера(ов);

• определение стратегии принятия решения;

• оценку конгруэнтности речевых и невербальных сигналов.

Каждый человек при получении, обработке и сохранении информации отдает предпочтение одной из форм:

• визуальной (зрительной);

• аудидиальной (звуковой,вербальной);

• кинестетической (чувственной, осязательной).

Оценка ведущих модальностей и стратегии принятия решения осуществляется по глазным сигналам доступа (подробнее смотри практикум по психодиагностике).

Большое значение для оценки искренности и открытости партнера имеет признак конгруэнтности (соответствия) речевых и невербальных сигналов.

Признаки конгруэнтности хорошо просматриваются в пантомимическом сопровождении устной речи. При повышенной эмоциональности активно жестикулирует левая рука, при попытке логического обоснования занимаемой позиции — правая.

Невербальные признаки, по которым можно определить ведущие модальности партнера, приведены в таблице 1.