Главное управление по образованию Могилевского облисполкома



страница9/25
Дата17.07.2022
Размер0,68 Mb.
#162218
ТипПротокол
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   25
Физкультминутка.
Парами учащиеся, глядя друг на друга должны объяснить мимикой и жестами любое задуманное действие. Спустя 2 минуты озвучить.
Этика делового общения
Этика делового общения необходима во время беседы с друзьями, родными, близкими, коллегами по работе, да и просто с незнакомыми людьми.
И каждый раз вы играете определенную роль в общении. Иногда вы начальник, иногда, подчиненный, слушатель, и т.д. Каждый раз вы ждете соответствующего отношения к себе и ведете себя соответственно данной ситуации.
Основной элемент этики делового общения – это вежливость.
Проявляется она в позах, жестах, словах, интонациях и т.д. Данный элемент положительно характеризует вас и производит благоприятное впечатление о вас в течение всего разговора.
Ключевыми правилами беседы являются:
Безусловное уважение к собеседнику.
Во время беседы проявляйте уважение к своему собеседнику, разговаривайте с другим так, как хотелось, чтобы разговаривали с Вами.
Старайтесь не затрагивать слишком личные темы (физические изъяны, болезнь собеседника)
Следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.
Избегание разговоров на повышенных тонах.
В беседе обходите темы, при которых Вы или вас собеседник можете «вспылить».
Избегаете назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им.
Но помните, что те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием, тоже оставляют не самое лучшее впечатывание.
Предоставление говорящему права высказаться, умение слушать.
Не пререкайтесь, не разговаривайте приказным или угрожающим тоном, не давайте советов, если Вас об этом не просят.
Выслушайте своего собеседника, не перебивайте его на полуслове.
Концентрация внимания на собеседнике.
В ходе разговора дайте собеседнику понять, что Вы его слушаете (кивком головы, междометием или ремаркой).
Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.
Общение по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, вашу одежду, выражение вашего лица при тех или иных словах. Поэтому необходимо знать некоторые невербальные сигналы, которые помогут вам во время телефонного общения.
В телефонных разговорах большое знание приобретают невербальные сигналы, такие как: пауза и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие.
Кроме того, много значит, как быстро человек снимает трубку (после какого звонка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Оптимальным считается ответ в промежутке между 2-ым и 3-им звонком. Это дает вам возможность отложить дело, которым вы занимались до звонка и настроиться на предстоящий разговор, а звонящему – собираться с мыслями.
Если же Вы долго не берете трубку (после 4-го звонка), это дает повод звонящему подумать, что в нем не заинтересованы.
Представление по телефону:
1. Вам звонят:
«Магазин «______», продавец-консультант Дмитрий здравствуйте (добрый день)»
2. Вы звоните:
«Добрый день (здравствуйте), меня зовут Дмитрий, я продавец-консультант магазина «______» ».
Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому, когда вы звоните необходимо уточнить это у собеседника.
Продолжение приветствия:
1. «… у нас сейчас есть время со мной поговорить?»
2. «… вам удобно сейчас разговаривать?»
3. «… вы можете уделить мне несколько минут?»
Не используйте фразы с извиняющейся интонацией:
1. «Добрый день. Вас беспокоит …».
2. «… я вас не отвлекаю?»
Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Если Вы устанавливаете четкие рамки своего повторного звонка Вы должны позвонить именно в этот временной промежуток.
«В какое время вам будет удобно, чтобы я позвонил?»
«Позвоните мне в 12 часов (с 12-13 часов, до 12, после 12 часов и т.д.)»
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить ещё раз, или сказать, когда и где вас можно легко найти.
Если вас просили перезвонить, но необходимость в этом отпала, вам обязательно необходимо позвонить и сообщить что вопрос уже разрешился.
Если разговор предстоит длинный о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
Никогда не говорите пот телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все услышал, надо сказать «извините».
Как вежливо закончить телефонный разговор: легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу, Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.
Как прервать затянувшийся разговор:
1. «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».
2. «Простите, подошло время очередной встречи, мне пока идти».
3. «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить ещё в одно месть.
Можно, я перезвоню вам позже?».
4. «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?».
5. «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Как закончить телефонный разговор:
1. «Давайте обсудим все ещё раз через несколько дней».
2. «Я вам в следующий понедельник позвоню».
3. «Позвоните, когда у вас что-то прояснится».
4. «Давайте ещё разок поговорим и прикинем, что у нам в итоге получилось».
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
Если вы решили ответить на телефонный звонок, а у вас посетитель, надо извиниться перед посетителем и занять его чем-то на время телефонного разговора: «Извините, я отвечу на звонок, а Вы пока ещё посмотрите условия договора. Остались ли какие-то вопросы?»
Если у вас важная беседа (связанная с работой), попросите звонящего подождать или отложить телефонный разговор на другое время.
1. «Извините, у меня сейчас совещание, вы можете перезвонить мне через час?»
2. «Извините, я сейчас занят, могу я перезвонить вам позднее?»
Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не столько важным и занятым, столько невоспитанным.


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   25




База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница