Допускается к защите



страница8/12
Дата12.05.2018
Размер0.49 Mb.
ТипРеферат
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
2.4 Матрица распределения ответственности процесса «Предоставления номера»

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) полномочие сотрудник статистический качество

быстрое, эффективное и доброжелательное обслуживание клиентов и партнеров.

обеспечение своим клиентам лучшее соотношение цены и качества.

Матрица ответственности - система структурированных элементов, показывающих распределения ответственности между сотрудниками, занимающимися одним проектом. Характер ответственности обозначен цифрами:

1 – первый исполнитель;

2 – соисполнитель;

3 – проверка исполнения;

4 – согласование;

5 – участие (помощь, совет, обсуждение);

0 – нет участия.

Таблица 6 - Матрица ответственности ГК «Турист»

Направление ответственности

Должностные лица

Ген. директор.

Бухгалтер

Управляющей гостиницей

Обслуживающий персонал

Тех. персонал

Новые технологии, продукты, услуги

1

2

2

0

0

Информационное обеспечение

1

0

2

3

3

Планирование

1

2

2

0

0

Международный контрактинг

1

2

0

0

0

Отечественный контрактинг

1

2

2

0

0

Мультимедийная система

1

0

3

4

5

Финансовый контроль и анализ

3

1

3

4

5

Учет и отчетность

2

1

3

4

5

Менеджмент качества

1

0

5

4

5

Из табл. 6 видно, что директор компании в основном проводит только проверку и контроль над исполнением заданий, а основную выполняют технический персонал и обслуживающий персонал. Бухгалтер только следит за финансовой отчетностью и учетом капитала, а управляющей гостиницей ведет контроль за исполнением поставленных задач.





Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница