Допускается к защите



страница4/12
Дата12.05.2018
Размер0.49 Mb.
ТипРеферат
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12
1.3 Описание процесса «Предоставление номеров» в ГК «Турист»

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Основными функциями службы приема:

Бронирование мест в гостинице;

Регистрация и размещение туристов;

Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

Кроме текстового способа описания бизнес-процессов, данный процесс можно представить в графическом виде (рис.2).



Рисунок 2 – Бизнес-процесс «Предоставление номеров» в ГК «Турист»

1. Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в гостинице. Затем, когда клиент заселяется, оформляется въезд, который включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт.

2. Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания. Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты.

3. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

4. Администрирование ключей. Выдача ключей при въезде в гостиничный номер.

5. Оформление выезда связано с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

И еще одним способом описание бизнес-процессов предприятия является табличный способ. Таким образом, описанный выше бизнес-процесс «Предоставление номера» в ГК «Турист» можно представить в виде карты процесса.

Карта процесса «Предоставление номера» Руководитель процесса: Администратор

Назначение процесса: удовлетворение потребности клиента с целью получения прибыли




Входные данные

Требования

Запрос на бронирование номера

Требования клиентов

Выбранный тариф

Устав гостиницы

Предоплата

Документы формы 3-Г




Выходные данные

Требования

Счета

Документы формы 3-Гм, 3-Г

Оказание услуги

Требования клиентов

Прибыль за оказанные услуги

Устав гостиницы
Взаимодействие:

Все процессы

Этапы процесса:

1 Резервирование номеров

2 Оформление поселения

3прямая со стрелкой 290прямая со стрелкой 20 Прием предоплаты

4 Администрирование ключей

5 Оформление выезда



Организационная структура управления:

Владелец процесса, служба приема и размещения,

бухгалтерия, хозяйственная служба, техническая служба.


Внешнее управление

Внутреннее управление

Законодательные и правовые акты

Устав гостиницы




Локальные акты




СТП




ГОСТ Р ISO 9001:2008 "Система менеджмента качества. Требования"
Ресурсы:

Информационные ресурсы

Финансовые ресурсы

Инфраструктура

Производственная среда

Персонал
Вывод: в данной главе была описана деятельность ГК «Турист», рассмотрены все бизнес-процессы, которые присутствуют в данной организации и более детально описан разными способами процесс «Предоставление номеров». Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента.

2 Моделирование бизнес-процесса «Предоставление номера» в ГК «Турист»



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница