Допускается к защите



страница12/12
Дата12.05.2018
Размер0.49 Mb.
ТипРеферат
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
3.3 Предложения по улучшению процесса «Предоставление номера» в ГК «Турист»

Гостиница «Турист» за время своего существования сумела завоевать устойчивые позиции на московском рынке гостиничных услуг, сумела привлечь постоянных клиентов, надежных партнеров, а также выявить сегмент рынка, на который, в настоящее время ориентируется.

Несмотря на вышеперечисленные факторы, гостинице следует постоянно совершенствоваться, внедрять новые технологии, предложения и услуги, способные удержать постоянных, а также привлечь новых клиентов. Применение новых технологий играет заметную роль при повышении эффективности деятельности гостиничных предприятий.

Применение новых технологий позволяет обеспечивать гостинице дополнительный приток клиентов. Это происходит благодаря подключению к глобальным системам бронирования, возможности получить необходимую информацию, забронировать отель при обращении к собственной странице в Интернете.

Рассмотрим пути совершенствования процесса предоставления номеров гостиницы «Турист». Во–первых, гостинице следует обратить внимание на то, чтобы удержать старых клиентов. Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем приобрести новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее прибыльны.

В гостинице не существует поощрительных программ для постоянных клиентов. Программа поощрения является для гостиницы значительным конкурентным преимуществом. Подобные программы удобны для гостей, а также выгодны для гостиниц. В гостиницу «Турист» рекомендуется внедрить систему бонусов, либо систему скидок для поощрения постоянных клиентов. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определённый комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» очки. Гостиница «Турист» должна предоставить возможность клиентам «зарабатывать» дополнительные очки за каждый рубль, потраченный на дополнительные услуги или на оплату счёта: стоимость номера, ресторан, телефон, платное телевидение, прачечная, аренда машины и т.д. В зависимости от размера потраченных денежных средств клиент смог бы получать услугу в

будущем, например, бесплатный обед или бесплатную закуску к обеду, пользование местным телефоном, дополнительное оборудование для работы в гостиничном номере(как принтер, факс, копировальная машина и др.), бесплатные прохладительные напитки по прибытии, предоставление лучшего номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), специальный подарок, ежедневная доставка международной прессы, экспресс–регистрация и т.д. Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего–то материального, что в будущем принесёт определённую выгоду. Система бонусного вознаграждения является более выгодной для гостиничного предприятия, чем система предоставления скидок.

Также необходимо отметить, что при заключении договора с турагентством минимальный размер скидки составляет 10%. Таким образом, профессиональнее было бы мотивировать и поощрять постоянных клиентов. Система поощрения поможет удержать постоянных клиентов и привлечь новых, так как система бонусов, либо скидок будет мотивировать клиентов остановиться еще раз в гостинице. Также при предварительном бронировании номеров (за месяц до дня заезда) клиенту будет предоставлена скидка в размере 5%. Скидка будет распространяться только на праздничные, выходные дни, а также периоды невысокой загрузки гостиницы. В выходные дни в гостинице уже существуют специальные тарифы, но все равно загрузка слишком низкая. Этот подход позволит привлечь большее количество клиентов. Допустимо, что он не сильно увеличит загрузку, но она станет больше. Люди, которые заранее планируют свои действия, живут по заранее спланируемому графику, а также компании, которые размещают своих клиентов в гостиницу, смогут заранее забронировать и оплатить номер. Даже в случае не заезда клиенты потеряют только ту сумму, которая взимается за первые сутки проживания (с учетом скидки она будет небольшая)..Следует оставлять номера для продажи индивидуальным клиентам (особенно в выставочный период). Они платят самую высокую цену за номер, следовательно, доход от продажи номеров индивидуальным клиентам будет выше, чем от продажи их компаниям, которым предоставляется скидка. В дни высокой загрузки клиенты будут извещены о том, что негарантированное бронирование номера сохраняется строго до 16:00, а после – аннулируется. Но лучше в такой период номера бронировать только под гарантию кредитной карты, либо внесение депозита. Обязательным является введение выставочного тарифа для бронирования номеров индивидуальными клиентами.

Вышестоящие руководители гостиницы «Турист» должны научиться ценить своих подчиненных. Постоянная смена кадров мешает и затрудняет также и процесс продаж гостиничных номеров. Новые сотрудники, их обучение, вовлечение в работу, знакомство с деталями сотрудничества с компаниями и многие другие факторы отрицательно влияют на деятельность гостиничного предприятия. Стоит отметить, что сегодня успех предприятия определяют люди, а не продукты [6, с. 75]. В гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача –создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников–профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Необходимо разрабатывать системы морального и материального стимулирования сотрудников, проводить тренинги и курсы повышения квалификации. С помощью вышеперечисленных путей совершенствования процесса продаж номерного фонда, гостиница «Турист» не только сможет увеличить объем продаж, но и выиграть в конкурентной борьбе, а также привлечь к сотрудничеству дополнительных партнеров.

Оценивая перспективы внедрения разработанных рекомендаций, можно сделать следующие выводы:

1.Гостинице следует постоянно совершенствоваться, внедрять новые технологии, предложения и услуги, способные удержать постоянных, а также привлечь новых клиентов;

2.Для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе основное внимание необходимо уделять процессу продаж номерного фонда;

3.Почти всегда дешевле сохранить имеющихся клиентов, чем приобрести новых, к тому же старые клиенты, как правило, наиболее прибыльны;

4.Значимыми клиентами для гостиницы являются индивидуальным клиенты. Они платят самую высокую цену за номер, следовательно, доход от продажи номеров индивидуальным клиентам будет выше, чем от продажи их компаниям, которым предоставляется скидка;

5.В настоящее время большинство людей активно используют Интернет для поиска гостиниц. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни – это виртуальное бронирование отелей.

6.Гибкая ценовая политика сможет привлечь различные сегменты рынка, для каждого из которых цена будет приемлемой.

Таким образом, используя предлагаемые мероприятия по улучшению данного бизнес-процесса, а также повышению качества услуги и конкурентоспособности, планируется увеличение числа продаж номеров и повышение статуса и более благоприятного имиджа компании.

Заключение

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только деятельность предприятия в целом, т.е. взаимодействие с внешней средой: поставщиками, конкурентами, потребителями, но и выявить основные аспекты деятельности на отдельно взятом рабочем месте.

Под методологией создания модели бизнес-процесса понимается совокупность взаимосвязанных способов, приемов и методов, позволяющих представить реальные объекты в виде модели.

По окончанию написания курсовой работы была достигнута главная цель, заключающаяся в моделировании и описании бизнес-процессов. Также проанализирована деятельность ГК «Турист» с точки зрения процессного подхода, описан процесс «Предоставление номеров» с указанием основных элементов, определены основные показатели KPI, рассмотрены возможные риски при функционировании процессов, описан процесс «Предоставление номеров» в нотации ARIS и предложены возможные пути улучшения этого процесса и повышения конкурентоспособности данной компании.

Ценность описания бизнес-процессов заключается в том, что гораздо проще понять что-либо, рассматривая графическое представление объекта, чем изучая его словесное описание. Любое описание бизнес-процессов, независимо от целей, для которых оно осуществляется, начинается именно с выбора стандарта описания бизнес-процессов.

Выбранная программная среда ARIS Express поддерживает общепринятые стандартные нотации для описания процессов и некоторых других предметных областей, таких как оргструктура, информационные системы и модели данных.

В заключении хочется подчеркнуть, что главное достоинство идеи анализа бизнес-процессов предприятия посредством создания его модели – ее универсальность. Во-первых, моделирование бизнес-процессов это ответ практически на все вопросы, касающиеся совершенствования деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности. Во-вторых, руководитель или руководство предприятия, внедрившие у себя эту методологию, будут иметь информацию, которая позволит самостоятельно совершенствовать свое предприятие и прогнозировать его будущее.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.


Библиографический список


1. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков – СПб.: Питер, 2017.

2. Войнов И.В. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: монография / И.В. Войнов – М.: ЮУрГУ, 2016. – 392 с.

3. Волков О.Н. Стандарты и методологии моделирования бизнес-процессов [Текст]: учебное пособие для вузов / О.Н. Волков. – М.: АСВ, 2016. – 145 с.

4. Григорьев Д.И. Моделирование бизнес-процессов предприятия [Текст]: учебное пособие / Д.И. Григорьев. – М.: ИРЦ, 2016. – 214 с.

5. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2016. - С. 72.

6. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: учебное пособие / Г.Н. Калянов. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 319 с.



7. Официальный сайт ГК «Турист» [Электронный ресурс] // http://www.tourist-omsk.ru/about/ (дата обращения 15.12.2017)



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница