Азбука опросных методов



страница4/6
Дата18.06.2018
Размер210 Kb.
1   2   3   4   5   6

Особенности интервью

Главная особенность интервью — непосредственный контакт «исследователя» с респондентом. Ситуация личного общения значительно усложняет всю процедуру опроса. Начнем с самого сложного — влияния присутствия интервьюера на содержание ответов опраши­ваемого. Респондент ориентируется на реакции, хочет угадать, что от него требуется, и дать «правильный» ответ. Значительно актуализируется и потребность человека произвести благоприят­ное впечатление, понравиться. Возможен и обратный вариант — интервьюер чем-то не понравился собеседнику и случайная непри­язнь к нему переносится на всю ситуацию интервью, ответы да­ются формальные, часто неискренние.

Здесь уместно напомнить, что при интервьюировании вклю­чаются многие процессы и феномены межличностного восприятия, которые нам известны. Так, стереотипизация и категоризация иг­рают большую роль на первых стадиях установления контакта, а атрибутивность нашего восприятия может проявиться на разных этапах разговора, когда опрашиваемый, «придумав» себе личность интервьюера, начнет «придумывать» причины, по которым интервью берется именно у него, по которым оно вообще проводится и т.д. По-видимому, адекватность атрибуции респондента вносит наибо­льший вклад в установление доверия между ним и интервьюером.

Эффект ореола, да и вообще влияние установок на перцеп­тивные процессы выступают в интервьюировании очень четко. Под­черкнем, что закономерности межличностного восприятия дейст­вуют в восприятии не только респондента, но и интервьюера (что вполне естественно). Однако в случае с интервьюерами путь прео­доления перцептивных искажений очевиден (хотя и нелегок) — правильно построенное обучение и профессиональный опыт. Кроме того, в массовых опросах привлечение большого числа опрашивающих дает возможность снизить влияние искажений, связанных с индивидуально-психологическими характеристиками каждого из них.

Одно из условий благоприятного восприятия интервьюера — его внешний вид (одежда, прическа, манера держаться, темп ре­чи и др.). Нужно отметить, что облик интервьюера должен способ­ствовать идентификации с ним (во всяком случае, не мешать). Однако не стоит подлаживаться к опрашиваемому в одежде, в манере разговора. Классический, нейтральный стиль в одежде и поведении наиболее благоприятен для установления контакта. Не­плохо, если у респондента возникает мысль: «Я бы оделся и дер­жался так же, если бы выполнял такую работу».

Интересно, что большое значение имеет темп речи интервьюера. С одной стороны, он должен быть схожим с темпом речи респондента, а с другой — не выходить за рамки представлений об обычном среднем темпе.

Еще одним внешним параметром проведения интервью являет­ся пространственная организация беседы» Важно, чтобы не только обещания интервьюера, но и условия проведения гарантировали для человека конфиденциальность разговора. Респондент не дол­жен беспокоиться, что его слова будут случайно кем-то услышаны, что разговору могут в любой момент помешать, вмешаться в него. Лучше всего, если интервью проводится в каком-нибудь специальном, отдельном помещении — комнате отдыха, пустой ауди­тории и т.п. Если есть возможность, то надо специально продумать и бо­лее частные условия интервью: как сидеть, как записывать, где лучше поставить стол и т.д. Проблема фиксации ответов респондента имеет два аспекта — чисто технический (как это делать) и этико-психологический (связанный с тем, как это будет воспри­нято респондентом). С технической точки зрения удобнее всего, если ответы опрашиваемого записывает помощник интервьюера (про­токолист) или же беседа записывается на магнитофон. К сожале­нию, именно эти два варианта могут вызвать наибольшие возра­жения у респондента. Возможно, что сложностей и не возникнет, но нужно иметь в виду, что присутствие третьего лица, а также запись на магнитофон сразу же нарушают принцип конфиденциаль­ности, усложняют установление доверия, повышают тревожность респондента. Во всяком случае, когда интервью проходит при по­мощи технической записи (или с протоколистом), этап адаптации должен проводиться более тщательно. Следует проверить, привык ли человек к тому, что его записывают, не возникает ли у него каких-либо опасений или неудобств.

Еще одной причиной неудач при интервьюировании может быть ошибка при выборе времени для разговора. Для проведения ин­тервью, естественно, не годятся стрессовые для респондента си­туации. Кроме того, не стоит обращаться к спешащему или слиш­ком утомленному человеку (например, после ночной смены). В числе наиболее типичных ситуаций, не способствующих опросу, можно назвать и намерение куда-нибудь уйти, включенность в на­пряженную профессиональную или какую-то другую деятельность. Весьма удобны случаи, когда человек находится в вынужденном ожидании (правда, если он не ждет решения своей судьбы). Не­благоприятным может быть и случай, если респондент непосред­ственно перед интервью был несколько дезадаптирован к своей обычной жизни, выключен из обычных условий (например, после длительной командировки, отпуска и т.п.).

Бывают ситуации, когда интервью может быть прове­дено у респондента дома. Хорошо ли это? С одной стороны, имеет место ряд преимуществ: свободная атмосфера, легко возникает взаимное доверие, легче проводить длительные интервью и др. Однако, с другой стороны, возникает и ряд сложностей: усиление установки респондента «угодить» интервьюеру, так как он нахо­дится в позиции гостя, а также определённая потеря контроля над ситуацией опроса, так как интервьюер ограничен ролью гостя.

Все приведенные выше характеристики проведения интервью обеспечивают преодоление так называемых ситуационных ошибок. Иными словами, возможно искажение получаемой информации, не связанное непосредственно с качеством задаваемых вопросов, с темой, которой они посвящены. Сдвиг информации происходит за счет ошибок межличностного восприятия и неправильной организа­ции самой ситуации интервьюирования, т.е. таких ошибок, кото­рые могут возникнуть, а могут и не возникнуть. Задача интер­вьюера — сделать все возможное, чтобы их избежать.

Структура интервью в целом соотносится с общей структурой любого опросника, о которой мы писали выше, но обладает и не­которой специфичностью. 1-й этап — установление контакта. Ос­новная цель этого этапа интервью состоит в создании благопри­ятной психологической атмосферы, хорошего отношения к ситуации интервью в целом, интереса к его теме. Часто этот этап начи­нается до начала собственно разговора. Естественно, что имен­но тогда уместно представиться и познакомиться с респондентом, объяснить свое появление и, может быть, потратить несколько минут на посторонний разговор, чтобы «включить» человека в бе­седу. 2-й этап — закрепление контакта и переход к содержатель­ной части. Задачами этого этапа являются формирование мотива­ции отвечать на вопросы интервьюера, поиск такого «личностного смысла» респондента в рамках темы разговора, опираясь на кото­рый можно было бы перейти к основному этапу, 3-й этап посвящен собственно содержательным вопросам. Это этап основного сбора информации. Главная проблема, которая может возникнуть на этой стадии интервью, — неожиданный обрыв контакта с респондентом, потеря доверия между ним и интервьюером.

Причин потери контак­та может быть очень много, но все они группируются в три большие блока. В первый включены причины, так или иначе связанные с от­сутствием у человека той информации, о которой его спрашивают. Это случай наиболее легкого восстановления потерянного контак­та. Интервьюер должен уточнить, действительно ли респондент не может ответить на вопрос, затем убедить отвечающего, что такое незнание вполне допустимо (может быть, взять вину на се­бя, что, мол, Вы и не можете этого знать, это моя ошибка, что спросил), и, не заостряя на этом моменте внимание, переходить к следующим вопросам.

Следующая группа причин связана с тем, что респондент не понял вопроса, не знает, как на него отвечать. В таком случае чаще всего достаточно переформулировать вопрос, конкретизиро­вать его.

И наконец, наиболее сложный случай потери контакта — си­туация, когда респондент не хочет отвечать на задаваемый ему вопрос (или вопросы). Очень важно быстро понять причину неже­лания отвечать и принять решение о степени возможного «нажи­ма» на человека. Если интервьюеру кажется, что нарушение кон­такта связано с неуверенностью в том, что мнение респондента никому не станет известно, то можно напомнить, что вся инфор­мация используется только в обобщенном виде, перестать запи­сывать ответы на какое-то время и т.д. Возможно, что зада­ваемые вопросы нарушают границы «зоны допустимого» для данно­го человека, и тогда настойчивость интервьюера неуместна. Воз­можно, что какая-то случайная фраза или реплика спрашивающего были причиной нарушения доверия во время беседы. В таком слу­чае имеет смысл вернуться к моменту потери контакта, объяс­нить, что имелось в виду, может быть, извиниться.

В чем бы ни заключалась причина нарушения общения в си­туации интервьюирования, важнейшими задачами профессионала являются быстрая «диагностика» этого нарушения и эффективное его устранение. В противном случае дальнейшая беседа практи­чески теряет смысл.

Последним этапом всякого интервью является выход из си­туации общения с респондентом. Если интервью короткое и заняло несколько минут, то закончить его не представляет большого труда; для прекращения беседы достаточно 2-3 заключительных фраз. Но когда интервью длительное и затрагивает важные для человека вопросы, то завершить его бывает непросто. Иногда уместно обозначить, что беседа заканчивается и задаются по­следние вопросы. Можно использовать прием повторных и уточняю­щих вопросов. Выход из интервью — не всегда легкая задача. Но, во всяком случае, у респондента после интервью не должно оста­ваться чувства неудовлетворенности, растерянности, раздражения.

Многое из описанного выше касалось особенностей поведения опрашиваемого человека в ситуации интервью, однако для успеш­ного осуществления опроса необходимо учитывать возможности и потребности интервьюера. У нас нет специальных интервьюеров-профессионалов. Обычно эту роль выполняют или сами исследова­тели, или случайные люди (часто это бывают студенты). Обучение их, как правило, очень кратко и сводится к инструктирова­нию по теме интервью, параметрам выборки, последовательности вопросов и первичной обработке. К сожалению, этого часто бы­вает недостаточно, а опыт, который начинающий интервьюер по­лучает при первых пробах, не всегда имеет только положительное значение, особенно если не подвергается тщательному рефлексив­ному анализу.

Прежде всего необходимо учитывать утомляемость интервьюе­ра, которая особенно опасна при систематически неправильной организации его труда. Мы часто забываем, что интервьюер от специфического опросного общения нередко устает быстрее рес­пондента, поскольку его роль в интервью более активна, сложна и ответственна. Утомление приводит к излишней торопливости, желанию сделать свою норму как можно быстрее; кроме того, у интервьюера может возникнуть некоторый автоматизм при опрашивании, что приведет к усилению влияния его установок, стерео­типов на восприятие ответов респондента, к отсутствию концентрации внимания. Все это может привести к возникновению эффекта из­бирательного слушания, при котором интервьюер фиксирует, по сути, не реальные ответы человека, а то, что ожидает от него услышать. У интервьюера появляется ощущение того, что он зна­ет ответ респондента заранее (кстати, это может служить чет­ким показателем того, что пора прекратить работу).

Ослаблению эффекта избирательного слушания способствует, например, уменьшение в интервью числа открытых вопросов, т.е. его большая стандартизация. Если позволяют цели и задачи опро­са, то интервью заменяется очным анкетированием, когда респон­дент заполняет анкету, состоящую преимущественно из закрытых вопросов, в присутствии интервьюера, который обеспечивает пра­вильность понимания, фиксацию отчетов на все вопросы, соблюде­ние плана выборки. Естественно, что далеко не всегда возможна такая замена, поэтому вопрос о квалификации интервьюеров, их подготовке, правильной организации проведения самого интервью­ирования требует пристального внимания, если исследователи хо­тят получить качественную информацию.



Психометрическая проверка


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница