2. Приемы эффективного слушания делового партнера: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое, аналитическое, направленное критическое слушание, внимание, установка



Скачать 105,29 Kb.
Дата05.06.2016
Размер105,29 Kb.





План
1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание. Вербальная коммуникация деловых партнеров. Основные правила речевого высказывания. Потеря информации и ее искажение, причины этого. Основные виды вопросов при вербальном общении партнеров. Невербальная коммуникация деловых партнеров. Системы невербальной коммуникации………………………………………….3

2. Приемы эффективного слушания делового партнера: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое, аналитическое, направленное критическое слушание, внимание, установка………………………………………………….7

3. Составить таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Примеры реализации на практике……………………………..8

Список литературы………………………………………………………………12



1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание. Вербальная коммуникация деловых партнеров. Основные правила речевого высказывания. Потеря информации и ее искажение, причины этого. Основные виды вопросов при вербальном общении партнеров. Невербальная коммуникация деловых партнеров. Системы невербальной коммуникации: кинесическая, просодическая, экстралингвистическая, такесическая, проксемическая
Деловое общение – это процесс взаимодействия коммуникантов, при котором происходит обмен информацией.

Информационно-коммуникативная фаза делового общения заключается в том, что на данной стадии партнер информирует собеседника о цели встречи, разговора, беседы. В целом, коммуникативный акт – это совокупность речевых актов, совершаемых коммуникантами навстречу друг другу. Коммуникативный акт – обмен речевыми действиями (т.е. шире, чем речевые акты).

Искажение информации может происходить на каждой стадии делового общения, это происходит из-за того, что собеседник неправильно выражает свою мысль вербально, использует много высказываний, не относящихся к делу, не слушает собеседника, то есть не владеет речевым поведением.

Речевое поведение – совокупность конвенциональных и неконвенциональных речевых поступков, совершаемых индивидом или группой индивидов.

1. Коммуникативный акт возможен только при соблюдении фактора готовности (с обеих сторон).

Готовность – люди, идущие на это общение должны очень хорошо знать человека, оппонирующего им: его социальную роль, компетентность в данной проблеме, насколько он коммуникабелен.

2. должны быть доброжелательно настроены друг к другу.

3. с самого начала коммуникативного акта необходимо следить за соотнесенностью стратегии с целевой установкой.

1 – что обсуждаем?

2 – с кем обсуждаем?

3 – зачем обсуждаем?

4. оценка речевой ситуации, выбора места и времени (своевременность и уместность обсуждения проблемы).

5. знания речевой модели партнера: его речевой/коммуникационной компетентности и языкового уровня.

6. проявление доверия с 2-х сторон и следование ритуалу и конвенциональности (есть ритуальные и установившиеся нормы общения и поведения в той или иной ситуации).

Любое общение по любой тематике влечет за собой определенное событие.

Фреймы – сценарии (мы приходим по определенным поводам, но ведем себя по определенным конвенциональным правилам).

Изучение языка по «топикам» = изучение по фреймам.

Фрейм – устойчивый и достаточно стереотипно воспроизводящийся жанр речевого взаимодействия (=ритуал, =топик).

В теме переговоров присутствуют следующие фреймы: договориться; просто информировать; гарантировать; рекомендовать; объяснять; предупреждать; приглашать…позиция инициации: кто 1-й должен начать переговоры.

Инициация – маленький шажок к выигрышу.

Задача адресанта: понять, зачем и куда его ведут. Это определяет долю его активного участия в переговорах.

Речевая компетенция – совокупность общего языкового уровня и общих речевых навыков.

Коммуникативная стратегия – вопрос о формах и доле участия адресата в речевой ситуации. Можно выделить несколько позиций: неучастие; как собеседник (не владеет инициативой до конца переговоров); на равных.

Существуют пять основных групп вопросов, задаваемых в процессе деловой коммуникации:

- к закрытым вопросам относятся вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет». Эти вопросы уместны в тех случаях, когда необходимо быстро получить информацию.

- к открытым вопросам относят вопросы, ответы на которые подразумеваются в развернутом виде. Сюда обычно относят вопросы “что?”, “кто?”, “как?”, “сколько?”, “почему?”. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.

- риторические вопросы – это вопросы, которые не требуют прямого ответа, их целью является провоцирование новых вопросов.

- переломные вопросы – это вопросы, которые задаются в том случае, когда уже имеется информация о проблеме разговора. Уместное использование данного приема позволяет избежать опасности нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

- вопросы для обдумывания – это вопросы, которые заставляют партнера по общению размышлять, обдумывать и комментировать то, что было сказано. Эти вопросы созданы для создания атмосферы взаимопонимания.

Следующая важная составляющая – языковые средства (инструмент, при помощи которого адресант может переворачивать ситуацию в свою пользу).

Вербальные и невербальные средства, и заранее заготовленный репертуар тактик.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Невербальная коммуникация включает


  • Оптико-кинетическая система (жесты, мимика, пантомимика)

  • Паралингвистическая (система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическая система (включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи)

  • Проксемика (нормы пространственной и временной организации общения)

  • визуальное общение (контакт глаз)

Таким образом, содержание коммуникативных актов обусловлено соответствующими событиями – ритуальными речевыми ситуациями, задающими фон, т.е. свой фрейм и предполагающие ожидание определенной модели речевого поведения (признание в любви, обида, обещание). Успешность коммуникации зависит далеко не только от общих знаний типов фреймов и моделей речевых ситуаций, а от мастерства, знания и умения, применяя соответствующие стратегии и тактики, вести переговоры без страха, инициативно и импровизируя, рассчитывать только на свои способности и уметь импровизировать. Цель: научиться, как себя раскрывать и понять свои скрытые способности как воспользоваться ими: здесь и сейчас; смело брать на себя ответственность и принимать решения в соответствии с нашим видением, т.е. самоактуализация.

2. Приемы эффективного слушания делового партнера: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое, аналитическое, направленное критическое слушание, внимание, установка
Слушание – это элемент техники профессионального общения. К наиболее эффективным приемам активного слушания относятся.

Рефлексивное слушание – это умение в процессе слушания собеседника сопереживать ему, сопереживание может быть выражено выражено в разубеждении, подбадривании собеседника.

Нерефлексивное – общение, которое направлено не на слушателя, а на себя, то есть партнер не слышит другого, не участвует в общении.

Аналитическое слушание – представляет собой интерпретации, разбор услышанного. Это слушание подразумевает попытку анализа поступающей информации, обмен впечатлениями в ходе беседы.

Попытки интерпретации услышанного с собственных позиций вполне оправданы, т.к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе, прояснить некоторые ее аспекты1. Интерпретация должна основываться только на реальных фактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

Направленное критическое слушание – это слушание, которое изначально подразумевает критику сообщаемой информации, то есть каждое слово, каждая фраза собеседника подвергается критической оценке, которая может быть выражена в критических замечаниях партнера по общению.

Внимание - Следующее важное правило — это проявление интереса к проблемам партнера. Противоположное поведение — пре­небрежение проблемами партнера. Такой ошибки достаточ­но, чтобы конструктивное общение не состоялось2.

Установка - это умение говорить на языке партнера. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам обще­ния, то есть должна произойти так называемая установка на партнера.

Таким образом, можно сделать вывод, что эффективное слушание партнера исходят из идеи конструктивного общения, общения позитивного. Считается, что если субъект не умеет слушать партнера, то его общение неконструк­тивно и как следствие приводит к конфликтам.

3. Составить таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Примеры реализации на практике

Таблица 1

Поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации.



Малоэффективные невербальные средства делового общения

Значение

Прикосновение к плечу или предплечью

Прикосновение к плечу или к предплечью затрагивает особо интимную зону и может привести к сближению' или прикосновению тел. Это возможно только между людьми, испытывающими особо эмоциональный подъем в момент пожатия. Если испытываемое чувство не является обоюдным, или если инициатор не имеет особых оснований для приветствия с применением обеих рук, то реципиент может почувствовать недоверие или подозрительность относительно намерений инициатора.


Сцепление пальцев рук

через этот жест выражается разочарование и враждебность.


Руки подняты и вытянуты вперед

Существует зависимость между положением рук и силой негативного чувства, испытываемого человеком, то есть, с человеком труднее будет договориться в случае, если его руки подняты высоко и напряжены. Для расслабления. этого негативного жеста нужно предпринять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть руки вперед и обнажить ладони, иначе будет присутствовать враждебная нотка в процессе переговоров.


Вялая, расхлябанная походка

Выражает общее физическое состояние, здоровье, собранность, силу и уверенность в себе. При расхлябанности походки это будет отрицательно сказываться на исходе восприятия партнера.


Закрытая поза (скрещенные на груди руки, сжатие кисти рук, слегка поднятая вверх голова говорят о закрытости позы)

Поза определяется положением корпуса, поворотом или наклоном головы, постановкой ног и рук. Корпус, грудь, плечи, ноги обычно участвуют в выполнении жестов и поз, которые на фоне выражают тип отношений между людьми или их внутренние состояния.


Неконтролируемая мимика (усмешка)

Может оскорбить партнера

Сидеть в присутствии собеседника, развалившись на стуле и положив ноги на стол,

такая же поза в деловом общении у нас будет расценена как проявление крайней вульгарности.

поворот головы от собеседника, отведение взгляда в сторону.


Обычно они говорят о сомнении, несогласии, о том, что партнёру не нравится ход беседы.

Потирая веко, он смотрит в пол, а обе брови подняты. Голова отвернута в сторону и слегка опущена вниз, что характерно для негативных ощущений. А также на лице у него неискренняя, натянутая улыбка

Эти жесты характерны для человека, который хочет вас обмануть.

Партнер поставил руки в бедра для того, чтобы иметь более внушительный, устрашающий вид. Подбородок выдается вперед, выражая вызов, а рот широко открыт, чтобы оскалить зубы, как это делают звери перед нападением на свою жертву.

Негативное отношение к партнеру



Примеры из практики:

Пример 1. При встрече с партнером, с которым не получилось встретиться во время, он смотрел на меня искоса, его голова была слегка наклонена вперед (неодобрение), брови слегка изогнуты (гнев), а крепко скрещенные на груди руки обозначали оборонительную позицию. Конечно, наша встреча завершилась не очень хорошо, так как партнер уже был отрицательно настроен на общение со мной.

Пример 2. Во время заключения очень важной сделки партнер постоянно потирал правое веко, смотрел в пол, постоянно отворачивался от меня и избегал смотреть в глаза. При этом на лице у него во время разговора сквозила неискренняя, натянутая улыбка. В итоге этот контракт оказался неудачным, партнер обманул меня.
Список литературы

1.Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000.

2. Бардин С.М. Этика взаимных отношений. - М.,1999.

3. Крысько В. Г. Социальная психология: словарь-справочник. - Мн.: Харвест, М: АСТ, 2001.

4. Пиз А. Язык телодвижений – М., 2002.

5. Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др. – М., 2002.

6. Соловьёв Э.Я. Современный этикет и деловой протокол в России за рубежом. - М., 2003. - 79с.

7. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. -М.: Акция: Инфра - М, 2005. - 366с.




1 Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др. – М., 2002., С. 43

2 Психология и этика делового общения: Учеб. Для вузов/ В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, В. Н. Лавриненко и др. – М., 2002., С. 65


Каталог: wp-content -> uploads -> 2015
2015 -> Семья как фактор социогенеза: ценностно-нормативный аспект
2015 -> «Особенности организации деятельности соц педагога в коррекционном учреждении» Социальный педагог
2015 -> Федеральное государственное бюджетное учреждение науки
2015 -> Ложная женщина. Невроз как внутренний театр личности
2015 -> Методические рекомендации по организации учебного процесса с использованием дистанционных образовательных технологий в условиях сетевого взаимодействия образовательрных учреждений и организаций организация учебного процесса с использованием дистанционных
2015 -> Лекция Как важно понимание семьи Категория: ветераны боевых действий и члены их семей


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница