ГЛАВА 7. ПРОЦЕССЫ ОБЩЕНИЯ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ



страница15/17
Дата24.02.2016
Размер0.82 Mb.
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   17

ГЛАВА 7. ПРОЦЕССЫ ОБЩЕНИЯ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ


Цели изучения: изучив материал данной главы, вы сможете: описывать главные элементы процесса общения; оценивать различ­ные виды межличностного общения; выявлять барьеры, препятст­вующие эффективному общению, и определять способы их преодо­ления; описывать процесс принятия управленческих решений; уста­навливать основные факторы, влияющие на процесс принятия ре­шений; определять методы, используемые для повышения эффек­тивности управленческих решений.

Тема для обсуждения: полезно ли распространение слухов в организации?



Аргументы "ЗА".

Опросы служащих показывают, что большинство из них в ка­честве наиболее надежного источника служебной информации ука­зывают на слухи, циркулирующие в организации. Согласно прове­денным многочисленным исследованиям слухи достаточно точны и оправдываются в более чем 75% случаев.

Слухи могут служить системой раннего предупреждения ра­ботников, давая им возможность заранее выработать линию своего поведения. Передача слухов осуществляется путем группового об­суждения, что способствует сближению работников и дает им воз­можность "отвести душу", снять стрессовое состояние.

Менеджеры могут использовать слухи для апробации возмож­ных изменений в организации и получать таким образом данные о возможной реакции подчиненных на планируемые изменения.



Аргументы "ПРОТИВ".

Хотя часть слухов и подтверждаются, все-таки значительная их доля не является правдивой, а обсуждение ложных сведений явля­ется непроизводительной затратой времени.

Выводы, сделанные на основе ложных посылок, имеют, как правило, деструктивный характер для организации.

Поэтому циркуляция слухов в организации должна быть све­дена к минимуму, и администрация должна их контролировать. Наилучший способ пресечения слухов - развитие других форм об­щения, своевременная информация служащих о проблемах, по по­воду которых возможно появление слухов.


7.1. Процесс общения


Общение - это процесс обмена информацией между двумя и более индивидами.

Процесс общения включает пять основных элементов: комму­никатор, сообщение, среда, получатель и обратная связь. Каждый элемент играет важную роль в процессах общения внутри организа­ции.



Коммуникатор - это служащий с идеями, намерениями или информацией и целью общения. Процесс общения у коммуникатора начинается с этапа кодирования. Кодирование - процесс, с помощью которого коммуникатор переводит свои идеи или информацию в систематический комплекс символов - язык, доступный для понимания получателя.

Сообщение - является результатом процесса кодирования, выражающим в словесной, письменной или невербальной форме пе­редаваемую идею или информацию коммуникатора. Конкретная форма сообщения зависит от среды, используемой для передачи сообщения.

Среда - представляет собой носитель сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение. Коммуникационная среда в организации включает индивидуальное и групповое обще­ние, телефонные разговоры, рабочие совещания и конференции,
служебную документацию.

Выбор соответствующей среды оказывает влияние на эффек­тивность передачи информации и даже на исполнительскую дея­тельность. Эффективное общение требует правильного сочетания между средой и содержанием сообщения.

"Богатая" среда (например, общение один на один, обеспечивающее немедленную обратную связь - персональный фокус - и дополнительные невербальные источники информации для отправителя и получателя) является наилучшей для
передачи нерутинных и сложных сообщений.

"Бедная" среда (например, служебные записки и объявления, вывешиваемые на информационных табло) является наилучшей для передачи простых, стандартных сообщений.

Анализ работы "чувствительных" и "нечувствительных" к среде менеджеров показал, что среди первых наблюдается большая доля с высокими профессиональными результатами.

Для завершения процесса общения сообщение должно быть


декодировано (расшифровано) получателем. Расшифровка сообще­ния выполняется получателем с позиций собственного опыта и ком­петенции. Поэтому сообщение президента, касающееся производственной деятельности фирмы, будет расшифровано рабочими не­сколько иначе, чем начальником цеха.

Обратная связь обеспечивает канал для ответа получателя,


что дает возможность коммуникатору установить, получено ли сообщение адресатом и вызвало ли оно ожидаемый ответ. Односто­ронние процессы общения не обеспечивают обратной связи между передаваемым и получаемым сообщением.

К менеджеру обратная связь может приходить различными пу­тями. При индивидуальном общении возможна как вербальная (языковая), так и невербальная форма обратной связи. Косвенными свидетельствами плохой обратной связи могут служить снижение продуктивности, качества работ, увеличение потерь рабочего вре­мени, конфликты и т. п.

Шум - т.е. помехи в процессах общения имеют место в каж­дом его элементе. Например, менеджер, выступая в роли коммуникатора и имея ограниченное время общения, может
игнорировать обратную связь или представить неполную информацию. Результатом таких помех может быть искаженное представление у получателя о намерениях менеджера.

Несловесное (невербальное) общение - передача сообщения выражением лица или глаз, жестами, изменением позы и т. п. Оно играет весьма существенную роль в процессах общения.


Исследования показывают, что если взять за 100% весь объ­ем передаваемой информации при индивидуальном обще­нии, то на долю информации передаваемой словесно приходится примерно 7%. Остальное воздействие складывается из 38%, приходящихся на модуляцию голоса, и 55% - на выра­жение лица, позы и жесты.

Межличностный стиль общения - это манера, в которой коммуникатор устанавливает связь с другими людьми.

Межличностный стиль общения зависит от распределения ин­формации между участниками общения. Следует констатировать, что никто не обладает абсолютной информацией, и то, что известно одному участнику общения, может быть известно другому, и наобо­рот. Это порождает различные комбинации межличностных стилей общения, которые часто иллюстрируются диаграммой, называемой "Окно Джохари", пример которой показан на рис.7.1.



Открытая зона

Слепое пятно

Скрытая зона

Неизвестная зона

Известно самому Неизвестно самому Известно другим Неизвестно другим

Рисунок 7.1.



Открытая зона - представляет собой область наиболее эффективного общения. Для попадания в эту область участники общения должны испытывать одинаковые чувства, разделять сходные идеи, об­ладать равной информацией. Чем больше область общего понима­ния, тем эффективнее процесс общения.

Слепое пятно - образуется тогда, когда некоторая информа­ция известна другим и не известна самому. Такое положение весьма затрудняет процесс общения, так как едва ли можно понять поведе­ние, решения или возможности других, не зная информации, на которой они могут быть основаны.

Скрытая зона - представляет собой область информации, которой располагает индивид и которая отсутствует у партнеров по общению. Удерживание информации может происходить от страха, желания усилить свои позиции или по какой-либо иной причине.
Такая ситуация затрудняет процесс общения. Она особенно "опас­на", когда информацией обладает подчиненный и ее нет у руководи­теля.

Неизвестная зона - выражает отсутствие необходимой ин­


формации у всех членов процесса общения. Эта ситуация приводит к
тому, что "Я не понимаю их, а они не понимают меня". Такое случается, когда в организации привлекают для координации взаимной деятельности специалистов из различных подразделений.

Повышение эффективности межличностного общения дос­тигается путем расширения открытой зоны за счет предоставления необходимой информации другим, самоанализа и интеллектуально­го развития всех членов организации.



Каталог: ucheba -> files
files -> Методы диагностики организационных конфликтов
ucheba -> Урок кубановедения, 1 класс. Тема урока: «Школьная дружба». Тип урока: вводный
ucheba -> «Актуальные ценностные конфликты как тематическая база современной американской поэзии»
ucheba -> Речевые средства реализации стратегии доминирования
files -> Лекция Введение в оргповедение 3 Основные подходы оп: 3 оп изучает организацию на 3-х уровнях: 4
files -> Литература по данному курсу: Есть в наличии в библиотеке
files -> Варианты классификации стратегий управления персоналом I. Миссия организации и особенности стратегии и политики управления персоналом
files -> 1. Предпринимательство сущность, экономические и социальные функции 3
files -> Вопросы к первому семинару Что имеется в виду под утверждением о том, что социология не занимается тем, что называют «человеческой натурой»


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   9   10   11   12   13   14   15   16   17


База данных защищена авторским правом ©psihdocs.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница